Transformacija iz ServiceNowa u Jira Service Management
MRI Software prošao je upravo ovaj put – migraciju sa ServiceNowa na Jira Service Management – i pritom ostvario jednostavnije, isplativije i sposobnije okruženje za upravljanje uslugama.
Zašto je strah od promjene ITSM-a najveći rizik za vašu organizaciju
Podijelite na društvenim mrežama
Cijena mirovanja: zašto je strah od promjene ITSM-a najveći rizik za vašu organizaciju
Deniz Timartas
Published on 27. svibnja 2026.
Zadnji put ažurirano 16. srpnja 2026.
13 min čitanja
Deniz Timartas
Published on 27. svibnja 2026.
Zadnji put ažurirano 16. srpnja 2026.
13 min čitanja
Prijelaz na odjeljak
Prijelaz na odjeljak
Scenarij: Organizacija koja je znala da ima problem
Zašto velike organizacije odgađaju promjenu
Skriveni trošak statusa quo
Što se najčešće krije iza tvrdnje „previše je složeno za migraciju“
Preoblikovanje odluke
Otkrijte skrivene troškove zadržavanja zastarjelih ITSM platformi – od nedostatne spremnosti za AI i tehničkog duga do ovisnosti o dobavljaču, slabije produktivnosti i smanjene agilnosti organizacije.
Scenarij: Organizacija koja je znala da ima problem
Zamislite sljedeću situaciju.
CIO velike financijske institucije bez sumnje zna da postojeća ITSM platforma više ne zadovoljava potrebe poslovanja. Troškovi licenci rastu iz godine u godinu. Plan razvoja dobavljača više nije usklađen sa smjerom u kojem se organizacija želi kretati. Timovi su izgradili velik broj zaobilaznih rješenja koja je s vremenom teško razumjeti i održavati, čak i unutar samih timova.
Ipak, kada se na razini uprave otvori pitanje promjene, razgovor gotovo uvijek završi istom rečenicom: „Sada nije pravi trenutak.“
Ovo nije hipotetski primjer. To je jedan od najčešćih scenarija s kojima se organizacije susreću.
Problem je u tome što se cijena ostanka na postojećem rješenju – odnosno cijena nečinjenja – rijetko procjenjuje s istom razinom pažnje kao trošak transformacijskog projekta.
Zašto velike organizacije odgađaju promjenu
Bilo bi jednostavno pripisati otpor prema promjeni ITSM platforme organizacijskoj tromosti ili nedostatku odlučnosti vodstva. Međutim, stvarnost je složenija – i razumljivija.
Organizacije ne ostaju na platformama koje ih ograničavaju zato što nemaju ambicije za poboljšanjem. Ostaju zato što se percipirani rizik promjene često čini većim od problema koje uzrokuje postojeće stanje.
U pravilu su prisutna tri ključna razloga:
Zamka već uloženih sredstava
Godine prilagodbi, integracija, razvoja procesa i uloženog znanja predstavljaju značajnu financijsku i organizacijsku investiciju.
To stvara klasičnu zamku već uloženih sredstava (sunk cost trap) – tendenciju da nastavimo ulagati u postojeći smjer samo zato što smo već mnogo uložili, umjesto da odluke temeljimo na budućoj vrijednosti koju možemo ostvariti.
Poseban izazov nastaje kada su upravo lideri koji su podržali izvornu implementaciju odgovorni za njezin daljnji uspjeh. Tada se često javlja potreba da se opravda ranija odluka i zadrži uvjerenje da platforma još uvijek odgovara potrebama organizacije. Posljedica je da se stvarni problemi umanjuju, a poslovni argumenti za promjenu nikada ne dobiju pažnju koju zaslužuju.
Zato je važno da organizacije iskreno sagledaju vlastitu situaciju, analiziraju povratne informacije ključnih dionika i postave jednostavno pitanje:
Biramo li zaista najbolje rješenje za budućnost ili samo najlakši put prema kratkoročnom, prosječnom rezultatu?
Umor od promjena
Velike organizacije gotovo su stalno usred neke transformacije. Uvijek postoji novi projekt koji se natječe za pažnju, budžet i kapacitet zaposlenika za prihvaćanje promjena.
ITSM rijetko zauzima vrh strateške liste prioriteta. On je temeljna infrastruktura koja omogućuje funkcioniranje drugih poslovnih inicijativa – i najčešće postaje vidljiv tek kada prestane raditi kako treba.
Organizacije bi zato trebale promatrati ITSM kao stratešku transformaciju koja omogućuje uspjeh drugih poslovnih programa.
Takvoj transformaciji najbolje je pristupiti postupno: prvo modernizirati područja s najvećim poslovnim utjecajem, umjesto pokušaja provođenja jedne velike i rizične zamjene cijelog sustava.
Takav pristup omogućuje zadržavanje zamaha i fleksibilnosti, čak i kada se poslovni prioriteti privremeno promijene.
Postupni gubitak sposobnosti prilagodbe
S vremenom platforma ne oblikuje samo procese – ona počinje oblikovati i način rada zaposlenika.
Timovi se počinju prilagođavati ograničenjima sustava umjesto da ih pokušavaju ukloniti. Zaobilazna rješenja postaju uobičajeni način rada. Promjene se počinju doživljavati kao previše složene pa ih se sve češće izbjegava. Na taj način organizacija postupno gubi sposobnost prilagodbe.
Ono što bi trebalo biti jednostavno poboljšanje pretvara se u složene projekte koji zahtijevaju nesrazmjerno mnogo vremena, koordinacije i resursa. Ovdje nije riječ samo o problemu alata – riječ je o problemu operativnog modela i organizacijske kulture.
Kada se ključna platforma za upravljanje uslugama opire promjenama, s vremenom se i cijela organizacija počinje opirati promjenama.
Skriveni trošak statusa quo
Kada organizacije procjenjuju troškove promjene ITSM platforme, najčešće izrađuju detaljan poslovni slučaj: troškovi migracije, rizik prekida rada, edukacija korisnika, angažman vanjskih stručnjaka i utjecaj na produktivnost tijekom prijelaznog razdoblja. Takva analiza obično je vrlo detaljna.
Međutim, ono što se gotovo nikada ne izrađuje s istom razinom pažnje jest poslovni slučaj za ostanak na postojećem rješenju. Upravo tu nastaje značajan slijepi kut.
Troškovi stagnacije ITSM-a postoje, ali su često skriveni, raspršeni i pojavljuju se postupno. To su problemi koji ne stvaraju nužno pojedinačni incident niti se jasno vide u kvartalnim izvještajima. Oni se tiho nakupljaju – sve dok njihov utjecaj više nije moguće ignorirati.
Pogledajmo što je zapravo na kocki.
Ljudi i produktivnost
Kada su alati za upravljanje uslugama spori, složeni ili zahtijevaju stalna zaobilazna rješenja, negativno utječu na iskustvo svih koji ih koriste – od IT timova do zaposlenika koji prijavljuju zahtjeve.
Najbolji IT stručnjaci, koji danas imaju mogućnost birati gdje žele raditi, sve češće traže organizacije koje koriste moderne alate i imaju učinkovite načine rada.
Zastarjele ITSM platforme zato više nisu samo tehnološki problem. One postaju problem povezan s privlačenjem i zadržavanjem talenata.
Iako mnogi sposobni IT profesionalci rado prihvaćaju izazov transformacijskih projekata, održavanje neučinkovitog sustava rijetko doživljavaju kao priliku za razvoj ili kao najbolji način korištenja svojih znanja i vještina.
Loši alati ne bi se trebali promatrati samo kao operativna neugodnost. Oni predstavljaju izravan rizik za zadržavanje zaposlenika, produktivnost timova i dugoročnu sposobnost organizacije da se razvija.
Spremnost za umjetnu inteligenciju - ili nedostatak iste
Ovo je područje u kojem su posljedice najizraženije i gdje se razlika između modernih i zastarjelih platformi najbrže povećava.
Umjetna inteligencija više nije dodatna mogućnost, već postaje osnovno očekivanje u modernom upravljanju uslugama. Organizacije sve češće koriste AI za analizu podataka, pomoć krajnjim korisnicima, upravljanje incidentima i automatizaciju svakodnevnih procesa.
Organizacije koje koriste platforme koje ne mogu jednostavno i izvorno podržati ove mogućnosti ne propuštaju samo prilike za veću učinkovitost – propuštaju mogućnosti koje mogu značajno unaprijediti način rada cijele organizacije.
Što se dulje odgađa modernizacija, razlika između organizacija koje koriste AI mogućnosti i onih koje zaostaju postaje sve veća. Istovremeno, zatvaranje tog jaza postaje sve složenije i skuplje.
Usvajanje umjetne inteligencije brzo postaje osnovno očekivanje: više od polovice organizacija već je koristi za analizu podataka, a gotovo polovica za pomoć krajnjim korisnicima i upravljanje incidentima.
Atomicwork State of AI in ITSM 2025 report
Tehnički dug koji se stalno povećava
Svako zaobilazno rješenje uvedeno zbog ograničenja postojeće platforme predstavlja samo odgođeni budući posao. Nedokumentirane prilagodbe s vremenom postaju sve veći rizik, posebno kada zaposlenici koji su ih razvili napuste organizaciju ili promijene uloge.
Svaki ručni proces koji bi se mogao automatizirati postaje trošak koji se ponavlja iz dana u dan, mjeseca u mjesec i godine u godinu. Ova vrsta tehničkog duga ne nestaje sama od sebe. Naprotiv, s vremenom se povećava, čineći sustav složenijim, skupljim za održavanje i težim za promjenu.
Upravo to predstavlja jedan od najvećih skrivenih troškova dugotrajnog zadržavanja neadekvatne ITSM platforme.
Ovisnost o dobavljaču
Organizacije koje su duboko vezane uz određenu platformu – kroz prilagodbe, integracije i interne ovisnosti – s vremenom gube pregovaračku poziciju. Razgovori o produljenju ugovora postaju sve jednostraniji. Povećanja cijena prihvaćaju se jer alternativa djeluje previše rizično ili zahtjevno.
Ovaj je problem posebno izražen kod enterprise ITSM rješenja, gdje složenost implementacije i razina povezanosti s poslovnim procesima mogu stvoriti snažnu ovisnost o dobavljaču. Kada promjena postane gotovo nezamisliva, organizacija gubi dio kontrole nad vlastitom tehnološkom strategijom.
Strateška agilnost
Možda je najvažniji trošak stagnacije ITSM-a upravo onaj koji je najteže izmjeriti: poslovne prilike koje organizacija nikada ne realizira jer temelj za upravljanje uslugama nije dovoljno fleksibilan.
Kada IT alati ograničavaju način rada umjesto da ga podržavaju, tehnologija prestaje biti pokretač poslovanja i postaje prepreka.
Organizacije koje će najbolje odgovoriti na sljedeći val promjena – bilo da je riječ o automatizaciji temeljenoj na umjetnoj inteligenciji, enterprise service managementu ili nečemu što danas još ne možemo predvidjeti – bit će one koje su već izgradile modernu, fleksibilnu i prilagodljivu osnovu za upravljanje uslugama. Ali tehnologija sama po sebi nije dovoljna.
Potrebna je i organizacijska kultura koja razumije promjene, prihvaća kontinuirano poboljšanje i ima sposobnost učinkovito upravljati transformacijom.
Što se najčešće krije iza tvrdnje „previše je složeno za migraciju“
Jedan od najčešćih argumenata protiv promjene ITSM platforme – posebno u velikim organizacijama – jest tvrdnja da je postojeće okruženje jednostavno previše složeno za migraciju.
Integracije su preduboke. Prilagodbe su preopsežne. Poslovni procesi toliko su povezani s platformom da ih nije moguće sigurno izdvojiti i prenijeti. Takvu tvrdnju vrijedi sagledati objektivno.
Iz iskustva rada s organizacijama koje prolaze kroz ITSM transformacije, „previše je složeno za migraciju“ ponekad zaista može biti točno. Međutim, mnogo češće riječ je o načinu na koji se rizik promjene percipira, a ne o stvarnoj procjeni onoga što je moguće postići.
Složenost postoji, ali njome se može upravljati kada se migraciji pristupi metodično, uz odgovarajuće znanje, iskustvo i alate. Još važnije, vrijedi se zapitati što nam sama složenost postojećeg sustava govori.
Platforme koje zahtijevaju velik broj prilagodbi kako bi zadovoljile standardne potrebe velikih organizacija možda nisu optimalno usklađene s tim potrebama.
Iste prilagodbe zbog kojih migracija izgleda teško često su i razlog zašto je svakodnevno korištenje platforme skupo, krhko i ovisno o nekolicini stručnjaka koji razumiju kako sustav funkcionira. Ako je vaše ITSM okruženje došlo do točke u kojoj niti jedna osoba više nema potpun pregled nad svim njegovim dijelovima, to nije znak stabilnosti. To je znak akumuliranog rizika.
Moderne platforme od početka su dizajnirane s naglaskom na proširivost i konfigurabilnost. Ono što je na starijim platformama zahtijevalo složen razvoj po mjeri, danas se sve češće može postići konfiguracijom sustava.
Zbog toga migracije koje su se nekada činile gotovo neizvedivima danas postaju znatno predvidljiviji i upravljiviji projekti.
Preoblikovanje odluke
Promjenu ITSM platforme ne treba promatrati samo kao tehnološki projekt. To je strateška odluka o upravljanju rizikom. Pravo pitanje nije: Možemo li si priuštiti poremećaj koji donosi migracija? Pravo pitanje je: Koliki je kumulativni trošak odluke da se ništa ne promijeni?
Kada se uzmu u obzir razlika u AI mogućnostima, utjecaj zastarjelih alata na privlačenje i zadržavanje talenata, rastući tehnički dug te sve veća ovisnost o postojećem dobavljaču, slika se značajno mijenja. Organizacije koje uspješno upravljaju ovom tranzicijom ne čekaju da problem postane kriza.
One djeluju zato što razumiju kamo ih postojeći smjer vodi – i reagiraju dok još imaju mogućnost izbora. Sama migracija često je daleko upravljivija nego što se na prvi pogled čini.
Ono što nije održivo jest neograničeno odgađanje promjene. Ostati na mjestu također je odluka. Provjerite jeste li zaista izračunali njezinu cijenu.
Napisao/la
Strateški savjetnik
Deniz Timartas je strateški savjetnik koji se koristi Atlassianovim alatima i najboljim ITSM praksama kako bi pomogao klijentima da budu učinkoviti i uspješni. Deniz je također ITIL Managing Professional i trener.