Die Kosten des Stillstands: Warum die Angst vor dem ITSM-Wechsel Ihr größtes Risiko ist

Verantwortlich dafür sind meist drei treibende Kräfte:

Jahre voller Anpassungen, Integrationsaufwand und Prozessdesign repräsentieren gigantische Investitionen – sowohl finanziell als auch personell. Das führt direkt in eine klassische Versunkene-Kosten-Falle (Sunk Cost Fallacy): Man investiert immer weiter in einen fehlerhaften Kurs, bloß weil bereits so viele Ressourcen hineingeflossen sind, anstatt Entscheidungen am künftigen Mehrwert auszurichten. Führungskräfte, die die ursprüngliche Implementierung einst vorangetrieben haben, sind besonders geneigt, das Narrativ zu verteidigen, dass die Plattform nach wie vor funktioniert. Das Ergebnis: Reale Probleme werden heruntergespielt und die Argumente für einen Wechsel erhalten nie die ernsthafte Aufmerksamkeit, die sie verdienen. Führungsteams sollten daher in sich gehen, einen Schritt zurücktreten und die Einwände der Beteiligten kritisch hinterfragen: Wählen wir hier gerade den einfachen Weg für kurzfristig mittelmäßige Ergebnisse?

Großunternehmen befinden sich im Grunde in einer Dauer-Transformation. Es gibt immer ein weiteres Projekt, das um Aufmerksamkeit, Budget und Kapazitäten konkurriert. ITSM steht dabei selten ganz oben auf der strategischen Agenda – es ist die Infrastruktur im Hintergrund, die alles am Laufen hält und meist erst dann auffällt, wenn etwas schiefgeht.

Unternehmen sollten ITSM als strategisches Transformationsprojekt begreifen, das erst die Grundlage für andere Initiativen im gesamten Unternehmen schafft. Ein solches Projekt sollte Schritt für Schritt angegangen werden: Modernisieren Sie zuerst Bereiche mit großer Wirkung, anstatt einen hochriskanten Komplettumbau auf einmal zu wagen. Das sorgt für kontinuierlichen Schwung und nötige Flexibilität, falls sich Prioritäten vorübergehend verschieben.

Mit der Zeit prägt die Plattform nicht mehr nur die Prozesse – sie prägt das Verhalten. Teams beginnen, um Hürden herumzuplanen, anstatt sie zu hinterfragen. Behelfslösungen werden zur Norm. Weil sich Veränderung mühsam anfühlt, wird sie gemieden. Die Organisation verliert nach und nach die Fähigkeit, sich anzupassen. Was eigentlich einfache Verbesserungen sein sollten, entwickelt sich zu komplexen Initiativen, die unverhältnismäßig viel Aufwand und Abstimmung erfordern.

Das ist längst kein reines Tooling-Problem mehr – es ist eine Herausforderung für das gesamte Betriebsmodell und die Unternehmenskultur. Wenn Ihre zentrale Service-Plattform sich dem Wandel widersetzt, tut es das gesamte Unternehmen auch.

Was jedoch fast nie mit derselben Sorgfalt berechnet wird, ist der Business Case für das Festhalten am Alten. Und genau das ist ein gefährlicher blinder Fleck.

Die Kosten der ITSM-Stagnation sind real, aber sie sind schleichend und schwer greifbar – die Art von Kosten, die weder einen Incident-Bericht auslösen noch sauber in einem Quartalsbericht auftauchen. Sie summieren sich still und leise auf, bis es irgendwann knallt.

Schauen wir uns an, was wirklich auf dem Spiel steht:

Wenn Service-Management-Tools sperrig und langsam sind oder ständig Behelfslösungen erfordern, ruiniert das die Erfahrung aller Beteiligten – vom IT-Team bis hin zum Mitarbeiter, der ein Ticket erstellt. Die besten IT-Talente, die freie Wahl bei ihren Arbeitgebern haben, ziehen Unternehmen mit modernen Tools und klaren Abläufen vor. Veraltete ITSM-Plattformen entwickeln sich dadurch immer mehr zu einem Talentproblem, nicht mehr nur zu einer technischen Hürde.

Zwar reizt viele hochqualifizierte IT-Fachkräfte die Herausforderung eines Transformationsprojekts, doch die bloße Verwaltung eines unzureichenden Systems empfinden die wenigsten als erfüllend oder als sinnvolle Nutzung ihrer Fähigkeiten. Schlechte Tools sollten daher nicht als bloße operative Unannehmlichkeit abgetan werden, sondern als direktes Risiko für die Mitarbeiterbindung, die Produktivität und die langfristige Leistungsfähigkeit der Organisation.

Hier steht am meisten auf dem Spiel – und genau hier klafft die Schere zwischen modernen und veralteten Plattformen am schnellsten auseinander. Laut dem State of AI in ITSM 2025-Report von Atomicwork wird der Einsatz von KI rasch zum Standard: Über die Hälfte aller Organisationen nutzt KI bereits für Datenanalysen, fast die Hälfte setzt auf Endnutzer-Assistenten und Incident Management.

Unternehmen auf Plattformen, die solche Funktionen nicht nativ einbinden können, verpassen nicht nur Effizienzgewinne – ihnen entgehen Vorteile, die ihre Leistungsfähigkeit auf ein völlig neues Level heben könnten. Je länger Sie warten, desto größer wird diese Lücke, und desto schwieriger wird es, den Rückstand wieder aufzuholen.

Diese Bedenken verdienen eine ehrliche und sachliche Betrachtung.

Aus unserer Erfahrung in zahlreichen Transformationsprojekten zeigt sich: Die Einschätzung „zu komplex für eine Migration“ ist zwar vereinzelt berechtigt – in den meisten Fällen spiegelt sie jedoch lediglich eine vorsichtige Risikowahrnehmung wider und ist keineswegs eine objektive Analyse des tatsächlich Machbaren. Komplexität ist eine reale Größe, lässt sich durch ein methodisches Vorgehen, fundierte Expertise und geeignete Werkzeuge jedoch gezielt beherrschen.

Noch aufschlussreicher ist die Frage, was diese Komplexität über den Ist-Zustand aussagt. Plattformen, die ein extremes Customizing erfordern, um fundamentale Unternehmensanforderungen zu erfüllen, passen per Definition nicht zu diesen Anforderungen. Genau jene Modifikationen, die eine Migration heute erschweren, machen auch den laufenden Betrieb kostenintensiv, fehleranfällig und abhängig von implizitem Expertenwissen. Wenn eine Systemarchitektur einen Grad erreicht hat, an dem niemand mehr das Gesamtsystem vollständig durchblickt, ist das kein Zeichen von Stabilität – es ist ein akkumuliertes Betriebsrisiko.

Moderne Plattformen setzen von Grund auf auf native Erweiterbarkeit und flexible Konfigurierbarkeit. Funktionalitäten, die auf Legacy-Systemen noch aufwendige Eigenentwicklungen erforderten, lassen sich heute weitgehend im Standard konfigurieren. Dadurch verlieren Migrationen, die einst als unüberwindbar galten, ihren Schrecken und werden zu einem absolut kalkulierbaren Vorhaben.