Transformacija tvrtke MRI Software: Sa ServiceNow na Jira Service Management
Kako su prešli sa ServiceNowa na Jira Service Management i ostvarili mjerljive prednosti već od prvog dana.
Tko je MRI Software?
IT i inženjerski timovi tvrtke MRI Software djeluju na globalnoj razini, podržavajući interne operacije i kontinuiranu isporuku inovacija proizvoda. Međutim, budući da je IT tradicionalno radio u ServiceNowu, dok su inženjerski timovi koristili Atlassian ekosustav, došlo je do fragmentacije alata, procesa i podataka, što je ograničavalo suradnju i preglednost između različitih funkcija.
Pregled zahtjeva
Prijelaz s jednostavne zamjene alata na transformaciju operativnog modela
Pojednostavljenje i standardizacija ključnih ITSM procesa primjenom najboljih ITIL praksi
Uspostava skalabilne platforme kao temelja budućeg razvoja
Omogućavanje automatizacije i primjene umjetne inteligencije
Izazov
Korištenje više platformi – uključujući ServiceNow za IT i Atlassian alate za inženjering – dovelo je do fragmentacije, izoliranih skupova podataka i neujednačenih načina rada. Takav nedostatak povezanosti ograničavao je suradnju i smanjivao operativnu učinkovitost.
Istodobno, organizacija nije uspijevala ostvariti očekivanu vrijednost iz postojećeg ulaganja. Visoki troškovi licenci, ograničena skalabilnost te nedostaci u ključnim funkcionalnostima poput CMDB-a (Configuration Management Database) i umjetne inteligencije značili su da platforma više nije zadovoljavala potrebe poslovanja.
MRI je prepoznao da sama migracija na novi alat neće riješiti te izazove. Umjesto toga, organizaciji je bila potrebna potpuna transformacija operativnog modela upravljanja uslugama, uz jednaku usmjerenost na ljude, procese i tehnologiju.
Rješenje
MRI Software udružio je snage s Adaptavistom kako bi proveo transformaciju sa ServiceNowa na Jira Service Management, koristeći širi Atlassian ekosustav.
Umjesto klasične migracije tipa „lift-and-shift”, program je osmišljen kao transformacija od nule („clean-slate”), s ciljem redefiniranja radnih procesa, standardizacije praksi i integracije organizacijskih promjena od samog početka.
Cilj je bio uspostaviti moderno, skalabilno i AI-podržano upravljanje uslugama, usklađeno s ITIL najboljim praksama te sposobno podržati globalno poslovanje i budući rast tvrtke MRI.
Faza 1: Uvođenje i usklađivanje dionika
Projekt je započeo identificiranjem ključnih dionika koji će biti najviše pogođeni promjenama te koji mogu postati nositelji transformacije.
Izvršno vodstvo, uključujući CTO-a, potpredsjednike i IT direktore, definiralo je stratešku viziju i kriterije uspjeha, osiguravajući jedinstven smjer prije uključivanja šire organizacije. Takvo usklađivanje na razini vodstva stvorilo je čvrste temelje za promjene.
Adaptavist je organizirao upravljačke radionice s operativnim timovima, usmjerene na prepoznavanje izazova, očekivanja i željenih rezultata. Umjesto pukog prikupljanja zahtjeva, radionice su poticale razmišljanje o budućem operativnom modelu te usklađivale dionike oko zajedničke vizije transformacije.
Faza 2: Analiza i dizajn
Nakon postizanja jasnog usklađenja, Adaptavist je proveo strukturirane radionice za analizu potreba i sprintove donošenja odluka kako bi definirao zahtjeve i dizajn novog rješenja.
Prioriteti ove faze bili su:
- Povezivanje funkcionalnih zahtjeva s poslovnim potrebama
- Dizajniranje procesa usmjerenih na korisnika
- Rana validacija koncepta kroz UAT (User Acceptance Testing) i pristup usmjeren na korisničko iskustvo (UX)
Kontinuiranim uključivanjem dionika tijekom procesa dizajna, MRI Software izbjegao je uobičajene probleme poput naknadnih dorada i neusklađenih očekivanja. Rezultat je bio validiran dizajn temeljen na korisničkom iskustvu, koji je istovremeno odgovarao operativnim zahtjevima i potrebama krajnjih korisnika.
Faza 3: Implementacija i validacija
Faza implementacije slijedila je pristup usmjeren na stvaranje vrijednosti, uz postupnu isporuku funkcionalnosti i njihovu kontinuiranu validaciju sa svim relevantnim dionicima.
Jedna od ključnih strateških odluka bila je da se povijesni podaci iz ServiceNowa neće migrirati u novi sustav. Umjesto toga, MRI Software primijenio je pristup „clean-slate”, pojednostavljujući procese i izbjegavajući prenošenje složenosti nastale zbog prethodnih neučinkovitosti. Povijesni podaci ostali su dostupni zbog regulatornih i usklađivačkih zahtjeva, dok je nova platforma izgrađena s fokusom na buduće potrebe.
Redovite povratne informacije i UAT aktivnosti osiguravale su da rješenje ostane usklađeno s poslovnim ciljevima, dok je fleksibilan pristup omogućio prilagodbu promjenjivim zahtjevima tijekom same implementacije.
Faza 4: Osposobljavanje i usvajanje
Prepoznajući da uspjeh svake transformacije prvenstveno ovisi o ljudima, uspostavljena je posebna faza osposobljavanja kako bi se korisnici pripremili za novu platformu i nove načine rada.
Adaptavist je osigurao:
- Edukacije temeljene na ulogama i alatima, prilagođene specifičnim potrebama korisnika
- Online i asinkrone materijale za učenje namijenjene globalno raspoređenoj radnoj snazi
- Podršku u planiranju i provedbi komunikacijskih aktivnosti
- Osposobljavanje za upravljanje rješenjem kako bi organizacija mogla samostalno održavati i razvijati platformu
Ovakav pristup omogućio je skalabilno i fleksibilno učenje te osigurao visoku razinu prihvaćanja promjena među timovima raspoređenima diljem svijeta. Istodobno, nisu uvedeni samo novi alati, već i novi načini rada.
Faza 5: Ostvarene koristi potkrijepljene podacima
MRI je uspostavio snažan okvir za kontinuirano unaprjeđenje, fokusirajući se na troškovnu učinkovitost kroz redefiniranje vrijednosti i ulaganja te proaktivno upravljanje izazovima vezanima uz prihvaćanje promjena putem ranog uključivanja dionika, strukturirane komunikacije i ciljane edukacije korisnika.
Pristup je također smanjio regulatorne i operativne rizike kroz pažljivo definirane funkcionalne i nefunkcionalne zahtjeve te omogućio korištenje umjetne inteligencije od prvog dana integriranjem AI mogućnosti u samu arhitekturu platforme.
Rezultati tijekom prvog tjedna rada:
Povećanje broja ITSM korisnika za 50 % – s 400 na 600 korisnika – uz niže troškove
Predviđeno smanjenje troškova platforme za 50 %, unatoč povećanom broju korisnika
Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT) 4,9/5 tijekom prvog tjedna rada
Ostvareno 94,7 % SLA ciljeva za vrijeme rješavanja zahtjeva
Više od 7.735 upozorenja obrađeno s MTTA kraćim od 10 minuta i MTTR kraćim od jednog sata
AI-poboljšano upravljanje uslugama
Grupiranje upozorenja pomoću umjetne inteligencije
Kao tvrtka za razvoj softvera s iznimno velikom infrastrukturom, MRI Software svakodnevno generira velik broj nadzornih upozorenja.
Danas koristi AI grupiranje upozorenja kako bi poboljšao preglednost i upravljanje velikim brojem zaprimljenih upozorenja. To omogućuje NOC timu (Network Operations Centre) učinkovitije prepoznavanje stvarnih incidenata koji stoje iza pojedinačnih upozorenja te značajno skraćuje vrijeme potrebno za eskalaciju upozorenja u konkretne operativne incidente.
AI servisni agent kao prva linija podrške
AI servisni agent konfiguriran je za korištenje IT baze znanja i optimiziranih postavki kako bi:
- Preciznije razumio korisnički zahtjev i zatražio potrebne informacije na temelju povijesnih podataka iz riješenih zahtjeva
- Prepoznao korisnikovo raspoloženje i prilagodio komunikaciju tonu korisnika
- Pokušao riješiti zahtjev samostalno pružanjem odgovora temeljenih na bazi znanja, omogućujući korisnicima samoposluživanje
- Automatski otvorio tiket u ime korisnika kao rezervnu opciju ili u slučaju pogoršanja korisničkog iskustva.
Rezultati AI servisnog agenta u prvom tjednu:
- Agent je koristilo prosječno 21 korisnik dnevno
- 14 % od ukupno 1.200 servisnih zahtjeva (166 razgovora) riješeno je bez ikakve ljudske intervencije
Ova faza i dalje traje kako bi se osiguralo da se platforma kontinuirano razvija zajedno s poslovnim potrebama te dugoročno nastavi stvarati vrijednost.
Poslovni učinak
Transformacija je donijela trenutne i mjerljive rezultate. Konsolidacijom na Jira Service Management platformu MRI je smanjio troškove, istovremeno povećavajući kapacitete i zrelost upravljanja uslugama.
Timovi sada rade na jedinstvenoj platformi, što omogućuje neometanu suradnju između IT-a, inženjerskih timova i poslovnih funkcija.
Najvažnije od svega, organizacija je ostvarila vrijednost već od prvog dana rada novog sustava, pri čemu su povećana produktivnost i zadovoljstvo korisnika bili vidljivi odmah nakon puštanja rješenja u produkciju.
Budući planovi
Stabilizirati platformu i operativni model tijekom sljedećih šest mjeseci
Proširiti pokrivenost s trenutačnih 80 % na 100 % na razini cijele organizacije
Nastaviti s programima edukacije i osposobljavanja prilagođenima pojedinim ulogama
Dalje razvijati i unaprjeđivati CMDB kako bi se omogućili napredni uvidi temeljeni na umjetnoj inteligenciji
Istražiti mogućnosti Customer Service Managementa (CSM) kroz Atlassian Service Collection
Proširiti primjenu platforme na dodatne poslovne funkcije
Jeste li spremni započeti vlastitu transformaciju?
Poput tvrtke MRI Software, i vaša organizacija može ostvariti značajne koristi kroz uspješnu transformaciju sa ServiceNowa na Jira Service Management.
Kontaktirajte naše stručnjake već danas i saznajte kako možemo pomoći u modernizaciji upravljanja uslugama, optimizaciji troškova te stvaranju skalabilne platforme spremne za buduće izazove i mogućnosti koje donosi umjetna inteligencija.