Migracija ITSM-a tvrtke Nephos Technologies iz Freshservicea u JSM
Pružamo besprijekornu migraciju s Freshservicea na Jira Service Management za Nephos Technologies, uz sve uštede troškova, prilagodbe i integracije kako bismo zadovoljili njihove potrebe.
Pregled zahtjeva
Nephos je želio prilagođeno rješenje koje bi zadovoljilo njegove specifične potrebe, što je uključivalo:
- Isplativiji ITSM alat – Freshservice je bio preskup
- Rješenje koje bi moglo rasti i prilagođavati se poslovanju
- ITIL-usklađeno rješenje za podršku upravljanju uslugama
- Mogućnost uvoza otvorenih tiketa iz Freshservicea u JSM
- Konfiguracija operacija u JSM-u
- Integracija s Logic Monitorom za upravljanje upozorenjima
- Integracija s Continuumom (Nephosovo vlastito rješenje) za unos tiketa
- Confluence – za korištenje kao baza znanja
- Mogućnosti upravljanja imovinom
- Obuka za administratore JSM-a
Industrija: Tehnologija
Broj Atlassianovih korisnika: 70
Adaptavist aplikacije: Scriptrunner Connect
Druge tehnologije: Logic Monitor, Continuum
Atlassianovi proizvodi: Jira Software Premium Cloud, Jira Service Management (JSM), Confluence
Sažetak
Nephos je neovisni specijalist za usluge integracije podataka koji surađuje s nekim od najvećih svjetskih organizacija kako bi im pomogao učinkovitije pohraniti, upravljati i nadzirati svoje podatke. Bilo da integrira klijentove sustave putem Continuuma - vlastite Nephosove platforme za upravljanje – ili pomoću drugih rješenja poput Big ID-a, Nephos pomaže tvrtkama da strukturiraju i razumiju svoje podatke te osiguraju usklađenost s propisima.
Suočen s izazovom pronalaska isplativije zamjene za postojeće ITSM rješenje, Freshservice, Nephosov se tim odlučio za Jira Service Management (JSM). No, zbog kratkog roka i nedostatka internih stručnih znanja, trebali su partnersko rješenje koje će im pomoći u konfiguraciji, migraciji i implementaciji.
Zašto su izabrali Adaptavist
Nakon što su odlučili prijeći na Jiru, IT tim Nephosa pokušao je samostalno odraditi konfiguraciju, ali je ubrzo shvatio da “postoje slojevi preko slojeva”. Trebala im je stručna pomoć. Nakon pretrage Atlassian Marketplacea, među nekoliko ponuđača odabrali su Adaptavist.
„Količina informacija koju je Adaptavist izvukao iz nas bila je daleko veća od razine detalja u koje su drugi ponuđači ulazili,” rekla je Jade Findley, konzultantica za poslovnu transformaciju u Nephosu. „Imala sam puno više povjerenja da će cijena koju je Adaptavist ponudio odgovarati isporuci na vrijeme i prema planu.”
Bila sam uvjerena da bolje razumijete kako implementirati ovu platformu na način koji nam je potreban, a ne kao neko gotovo rješenje koje možda neće odgovarati našim potrebama i zahtijevati od nas još više novca da bismo ga ispravno implementirali.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Izazovi
Vrijeme i novac
Nephos je želio isplativije rješenje za sve svoje ITSM potrebe. Ali vrijeme je bilo ključno – s kratkim rokom prije nego što im je bio potreban JSM za puštanje u rad.
Složenost migracije
Prelazak s Freshservicea na JSM pokazao se težim nego što je Nephos izvorno predvidio. Nedostatak internog stručnog znanja značio je da je konfiguriranje JSM-a prema njihovim potrebama zahtijevalo iskusnog partnera za rješenja.
Problemi s integracijom
Freshservice nije imao integracijske mogućnosti koje su Nephosu bile potrebne za učinkovito pružanje usluga svojim klijentima i osiguravanje učinkovitosti svojim timovima koji su morali raditi na više sustava.
Imali smo Freshservice i bio je nespretan. Nije se pravilno koristio. I što je još važnije, nije se mogao ni sa čim integrirati. Željeli smo ga moći integrirati na sve naše platforme i potencijalno, u budućnosti, s ITSM sustavima naših klijenata. To je bio naš najveći pokretač, mogućnost integracije s više sustava.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Rješenje
Preporučili smo višefazni pristup implementaciji JSM-a, pomažući Nephosu da ostvari svoje ciljeve na vrijeme i u okviru proračuna.
Prva faza
Usredotočili smo se na implementaciju i migraciju s Freshservicea na JSM i integraciju s Nephosovim vlastitim proizvodom, Continuumom, za obradu zahtjeva za Nephosove klijente, pokrivajući ključne ITSM funkcije, uključujući upravljanje zahtjevima za usluge, upravljanje incidentima, upravljanje promjenama i upravljanje problemima. To je uključivalo prilagodbe JSM-ovih gotovih konfiguracija. Migrirali smo sve otvorene tikete s Freshservicea na JSM kako bismo osigurali kontinuitet. Također smo Nephosu pružili korisne „How to“ dokumente i demonstracije za podršku usvajanju.
Druga faza
Ova faza uključivala je migraciju sa samostalnog OpsGeniea na JSMOps, postavljanje robusnog upravljanja događajima i zakazivanja dežurstava. Također smo uspostavili upravljanje imovinom i obučili Nephosove administratore za održavanje tih konfiguracija u budućnosti.
Željeli smo istu zamjenu koja bi mogla bilježiti incidente i omogućiti korisnicima da sami podnose zahtjeve za uslugom na vlastitim platformama. Trebali smo moći eskalirati incident u problem; bilježiti promjene; bilježiti, pratiti i izvještavati o našim projektima; te tijek rada koji će sve to podržati jer neke od naših transakcija moraju biti odobrene. Također smo na kraju htjeli razviti Confluence kako bismo mogli početi unositi bazu znanja u sustav kako bi se ljudi mogli bolje sami posluživati. I to smo zapravo i dobili. Savršeno!
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Rezultati
Trošak je bio veliki faktor u Nephosovom odabiru JSM-a, ali iako nisu pratili KPI-jeve u Freshserviceu, imali su malo podataka za usporedbu, već su primijetili neke velike prednosti:
Veća vidljivost
S JSM-om, Nephos ima daleko veću vidljivost svih poslovnih operacija. To je osvijetlilo neučinkovitosti i druge probleme, za koje sada imaju informacije potrebne za rješavanje.
Uštede troškova
Nephos je već uštedio novac na naknadama za licenciranje – velika pobjeda s obzirom na to da su troškovi bili na prvom mjestu kada su prešli na JSM.
Prilagodljivo rješenje
IT tim sada ima fleksibilno rješenje koje mogu prilagoditi ciljevima i rastu tvrtke, koristeći aplikacije s integracijama iz Atlassian Marketplacea.
Budući planovi
Nephos već s nestrpljenjem očekuje treću fazu, izgradnju Ureda za upravljanje projektima (PMO) za upravljanje projektima u cijelom poslovanju. To će uključivati izradu predložaka za migracije projekata te postavljanje i otkrivanje ITSM-a. Cilj je smanjiti administrativne troškove kako bi se njihovi timovi mogli usredotočiti na zadatke koji će imati veći utjecaj na poslovanje.
U vremenu u kojem surađujemo s Adaptavistom, mislim da smo svi zajedno kao tim odradili sjajan posao. Sve probleme smo brzo riješili jer smo surađivali. Naš odnos nije završen. I od srca bih ih preporučila.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Niste zadovoljni sa svojim ITSM rješenjem?
Ako niste zadovoljni svojim trenutnim ITSM alatima i želite vidjeti je li JSM pravo rješenje za vas, možemo vam pomoći. Razgovarajte s našim ITSM stručnjacima već danas.