Migration des ITSM von Nephos Technologies von Freshservice zu JSM
Nahtlose Migration von Freshservice zu Jira Service Management für Nephos Technologies – inklusive Kosteneinsparungen, maßgeschneiderter Anpassungen und aller erforderlichen Integrationen für maximalen Erfolg.
Die Anforderungen auf einen Blick
Nephos wünschte sich eine maßgeschneiderte Lösung für seine spezifischen Anforderungen, darunter:
- Ein kostengünstigeres ITSM-Tool – Freshservice war zu teuer
- Eine Lösung, die mit dem Unternehmen mitwachsen und sich anpassen kann.
- Eine ITIL-orientierte Lösung zur Unterstützung des Service-Managements
- Die Möglichkeit, offene Tickets von Freshservice in JSM zu importieren
- Ops-Konfiguration in JSM
- Integration mit LogicMonitor für das Alert-Management.
- Integration in Continuum (die eigene Lösung von Nephos) für die Ticketaufnahme
- Confluence – zur Nutzung als Wissensdatenbank.
- Asset-Management-Funktionen
- JSM-Administrator-Schulung
Branche: Technologie
Atlassian-Stack-Benutzer: 70
Adaptavist-Apps: Scriptrunner Connect
Weitere Technologien: Logic Monitor, Continuum
Atlassian-Produkte: Jira Software Premium Cloud, Jira Service Management (JSM), Confluence
Über Nephos
Nephos ist ein unabhängiger Spezialist für Datenintegrationsdienste und unterstützt einige der weltweit größten Unternehmen bei der Speicherung, Verwaltung und Steuerung ihrer Daten. Ob bei der Integration kundeneigener Systeme über Continuum – der hauseigenen Management-Plattform von Nephos – oder durch Lösungen wie BigID: Nephos hilft Unternehmen dabei, ihre Daten zu strukturieren, zu verstehen und die Compliance sicherzustellen.
Vor der Herausforderung, einen kostengünstigeren Ersatz für die bestehende ITSM-Lösung Freshservice zu finden, entschied sich das Team von Nephos für Jira Service Management (JSM). Aufgrund des knappen Zeitrahmens und fehlender interner Ressourcen benötigte das Team jedoch einen erfahrenen Partner für Konfiguration, Migration und Implementierung.
Warum die Wahl auf Adaptavist fiel
Nach der Entscheidung für den Wechsel versuchte das IT-Team von Nephos zunächst, die Konfiguration in Eigenregie zu übernehmen, stellte jedoch schnell fest, wie komplex die verschiedenen Ebenen des Systems sind. Sie benötigten Expertenwissen. Nach einer Recherche im Atlassian Marketplace fiel die Wahl bewusst auf Adaptavist.
„Die Detailtiefe, mit der Adaptavist Informationen von uns einholte, war weitaus größer als bei anderen Anbietern“, sagt Jade Findley, Business Transformation Consultant bei Nephos. „Das gab mir die Zuversicht, dass die Lösung von Adaptavist präzise und innerhalb des Zeitplans bereitgestellt werden würde.“
Ich hatte volles Vertrauen, dass Adaptavist ein tiefes Verständnis dafür hatte, wie die Plattform genau nach unseren Bedürfnissen implementiert werden muss. Im Gegensatz zu einer Standardlösung ‚out-of-the-box‘, die unsere Anforderungen vielleicht verfehlt hätte und uns am Ende durch nachträgliche Korrekturen teurer zu stehen gekommen wäre.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Die Herausforderungen
Zeit und Kosten
Nephos suchte nach einer kosteneffizienteren Lösung für all seine ITSM-Anforderungen. Doch die Zeit drängte: Es blieb nur ein kurzes Zeitfenster bis zum geplanten Go-live von JSM.
Komplexität der Migration
Der Wechsel von Freshservice zu JSM erwies sich als schwieriger, als Nephos ursprünglich angenommen hatte. Da interne Ressourcen und die nötige Expertise fehlten, wurde schnell klar: Um Jira Service Management exakt auf die eigenen Bedürfnisse zuzuschneiden, war ein erfahrener Lösungspartner für die Konfiguration unerlässlich.
Integrationshürden
Freshservice bot nicht die Integrationsmöglichkeiten, die Nephos benötigt hätte, um seine Kunden effektiv zu betreuen und die Effizienz der eigenen Teams zu steigern. Stattdessen waren die Mitarbeitenden gezwungen, zeitaufwendig mit mehreren verschiedenen Systemen parallel zu arbeiten.
Wir hatten Freshservice im Einsatz, aber es war unhandlich und wurde nicht richtig genutzt. Noch schwerwiegender war jedoch, dass es sich kaum integrieren ließ. Wir wollten eine Lösung, die über all unsere Plattformen hinweg funktioniert und perspektivisch sogar mit den ITSM-Systemen unserer Kunden verknüpft werden kann. Die Fähigkeit zur systemübergreifenden Integration war für uns der entscheidende Faktor.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Die Lösung
Wir haben einen mehrphasigen Ansatz für die Implementierung von JSM empfohlen, um Nephos dabei zu unterstützen, seine Ziele zeit- und budgetgerecht zu erreichen.
Phase Eins
Wir haben uns auf die Implementierung und Migration von Freshservice zu JSM sowie auf die Integration mit Continuum – dem hauseigenen Produkt von Nephos – konzentriert, um Anfragen von Nephos-Kunden zu bearbeiten. Dabei haben wir die wichtigsten ITSM-Funktionen abgedeckt, darunter Service Request Management, Incident Management, Change Management und Problem Management. Dies beinhaltete Anpassungen an die sofort einsatzbereiten Konfigurationen von JSM. Wir haben alle offenen Tickets von Freshservice zu JSM migriert, um so eine Kontinuität zu gewährleisten. Zudem haben wir Nephos hilfreiche „How-to“-Dokumentationen und Demos zur Verfügung gestellt, um die Akzeptanz und Einführung der neuen Lösung zu unterstützen.
Phase Zwei
In dieser Phase erfolgte die Migration von Standalone OpsGenie zu JSMOps, die Einrichtung eines resilienten Ereignismanagements und die Bereitschaftsplanung. Zudem haben wir das Asset-Management eingeführt und die Administratoren von Nephos geschult, damit sie diese Konfigurationen künftig eigenständig verwalten und pflegen können.
Wir wollten einen gleichwertigen Ersatz, um Vorfälle erfassen zu können und unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, Serviceanfragen direkt über ihre eigenen Plattformen zu stellen. Wir mussten in der Lage sein, Incidents zu Problems zu eskalieren, Change-Records zu erfassen sowie unsere Projekte zu dokumentieren, zu verfolgen und darüber Berichte zu erstellen. Zudem benötigten wir einen Workflow, der all das unterstützt, da einige unserer Vorgänge genehmigt werden müssen. Wir wollten zudem perspektivisch Confluence aufbauen, um eine Wissensdatenbank in das System einzuspielen. So können Nutzer künftig noch besser auf Self-Service-Angebote zugreifen und Lösungen eigenständig finden. Und genau das haben wir erreicht. Perfekt!
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Die Ergebnisse
Obwohl die Kosten ein entscheidender Faktor bei der Wahl von JSM waren, verfügte Nephos zuvor über kaum vergleichbare Daten, da in Freshservice keine KPIs erfasst wurden. Dennoch sind bereits jetzt signifikante Vorteile spürbar:
Maximale Transparenz
Dank JSM genießt Nephos eine weitaus größere Transparenz über alle Geschäftsabläufe hinweg. Dies hat Ineffizienzen und andere Schwachstellen offengelegt, für deren Behebung dem Team nun alle notwendigen Informationen vorliegen.
Kosteneinsparungen
Nephos konnte bereits bei den Lizenzgebühren deutliche Einsparungen erzielen – ein großer Erfolg, da die Reduzierung der Kosten eines der Hauptargumente für den Wechsel zu JSM war.
Eine anpassungsfähige Lösung
Das IT-Team verfügt nun über eine hochflexible Lösung, die sich gezielt an die Geschäftsziele und das Wachstum von Nephos anpassen lässt. Durch den Einsatz von Apps und Integrationen aus dem Atlassian Marketplace kann das System jederzeit individuell erweitert werden.
Zukunftspläne
Nephos blickt bereits auf die dritte Phase: den Aufbau eines Project Management Office (PMO), um Projekte im gesamten Unternehmen zentral zu steuern. Dies umfasst die Erstellung von Templates für Projektmigrationen sowie das ITSM-Setup und Discovery-Prozesse. Ziel ist es, den administrativen Aufwand drastisch zu reduzieren, damit sich die Teams voll und ganz auf Aufgaben konzentrieren können, die einen echten Business-Impact erzielen.
In der Zeit, in der wir nun mit Adaptavist zusammenarbeiten, haben wir – und zwar alle gemeinsam als Team – eine hervorragende Arbeit geleistet. Sämtliche Probleme konnten wir schnell lösen, weil wir so eng zusammengearbeitet haben. Und unsere Zusammenarbeit ist noch nicht vorbei. Ich kann Adaptavist nur empfehlen.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Blog: Unzufrieden mit deiner ITSM-Lösung?
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