Migrazione dell’ITSM di Nephos Technology da Freshservice a JSM
Realizzazione per Nephos Technologies di una migrazione senza soluzione di continuità da Freshservice a Jira Service Management, con tutti i risparmi sui costi, le personalizzazioni e le integrazioni necessari a soddisfare le loro esigenze.
Riassunto dei requisiti
Nephos voleva una soluzione su misura per soddisfare le sue esigenze specifiche, tra cui:
- Uno strumento ITSM più conveniente: Freshservice era troppo costoso
- Una soluzione in grado di crescere e adattarsi al business
- Una soluzione allineata a ITIL per supportare il service management
- Possibilità di importare i ticket aperti da Freshservice in JSM
- Configurazione Ops (Operations) in JSM
- Integrazione con Logic Monitor per la gestione degli alert
- Integrazione con Continuum (soluzione proprietaria di Nephos) per l’acquisizione dei ticket
- Confluence da utilizzare come base di conoscenza (knowledge base)
- Funzionalità di gestione degli asset
- Formazione per amministratori JSM
Industria: Tecnologia
Utilizzatori Atlassian: 70
Apps Adaptavist: Scriptrunner Connect
Altre soluzioni tecnologiche: Logic Monitor, Continuum
Prodotti Atlassian: Jira Software Premium Cloud, Jira Service Management (JSM), Confluence
Riassunto
Nephos è un player indipendente specializzato in data integration: affianca alcune tra le maggiori organizzazioni globali per archiviare, gestire e governare i dati in modo sicuro. Sia tramite Continuum (la piattaforma di gestione proprietaria) sia con soluzioni come BigID, aiuta le aziende a dare struttura e significato ai dati, assicurando la compliance.
Dovendo sostituire Freshservice con una soluzione ITSM più conveniente, Nephos ha optato per Jira Service Management (JSM). Con una finestra temporale ridotta e competenze interne limitate, serviva un partner per setup, migrazione e implementazione.
Perché Adaptavist
Dopo aver deciso di passare a Jira, il team IT di Nephos ha provato a gestire la configurazione internamente, ma si è reso presto conto che “ci sono strati su strati”. Avevano bisogno di competenze specialistiche. Dopo una ricerca su Atlassian Marketplace, hanno scelto Adaptavist rispetto ad altri fornitori.
“La quantità di informazioni che Adaptavist è riuscita a ricavare da noi è stata di gran lunga superiore al livello di dettaglio raggiunto dagli altri vendor”, ha dichiarato Jade Findley, Business Transformation Consultant in Nephos. “Ero più fiduciosa che, con l’offerta economica di Adaptavist, la consegna sarebbe avvenuta nei tempi previsti e secondo programma.”
Avevo fiducia che aveste una comprensione più profonda di come implementare questa piattaforma nel modo di cui avevamo bisogno, anziché una soluzione pronta all’uso che potrebbe non adattarsi alle nostre esigenze e costringerci poi a spendere ancora più denaro per metterla a punto.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
Le sfide
Tempo e soldi
Nephos voleva una soluzione più conveniente per coprire tutte le esigenze ITSM. Ma il tempo era determinante: c’era una finestra strettissima prima del go‑live di JSM.
Migrazione complessa
Il passaggio da Freshservice a JSM si è rivelato più difficile di quanto Nephos avesse previsto. La mancanza di competenze interne ha reso necessario un partner esperto per configurare JSM in base alle sue esigenze.
Problemi a livello di integrazione
Freshservice didn’t have the integration capabilities Nephos needed to serve its customers effectively and provide efficiency for its teams, who were having to work across multiple systems.
Avevamo Freshservice ed era macchinoso. Non veniva usato correttamente e, soprattutto, non si integrava con nulla. Volevamo poterlo integrare con tutte le nostre piattaforme e, potenzialmente, in futuro, con i sistemi ITSM dei nostri clienti. Questo è stato il nostro principale driver: la capacità di integrarsi con più sistemi.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
La soluzione
Abbiamo raccomandato un approccio multi‑fase per implementare JSM, aiutando Nephos a raggiungere gli obiettivi nei tempi e nel budget.
Fase uno
Ci siamo concentrati sull’implementazione e sulla migrazione da Freshservice a JSM, oltre che sull’integrazione con il prodotto proprietario di Nephos, Continuum, per gestire le richieste dei clienti Nephos. L’ambito copriva le principali funzioni ITSM, tra cui gestione delle richieste di servizio, gestione degli incidenti, gestione delle modifiche e gestione dei problemi. Il lavoro ha richiesto personalizzazioni delle configurazioni predefinite di JSM. Abbiamo migrato tutti i ticket aperti da Freshservice a JSM per garantire la continuità. Abbiamo inoltre fornito a Nephos utili guide “How to” e demo a supporto dell’adozione.
Fase due
Questa fase ha incluso la migrazione da OpsGenie standalone a JSMOps, l’impostazione di un solido event management e della pianificazione dei turni di reperibilità. Abbiamo anche implementato l’asset management e formato gli amministratori di Nephos affinché potessero mantenere queste configurazioni nel tempo.
Volevamo una sostituzione “like‑for‑like” per registrare gli incidenti e dare ai clienti la possibilità di aprire richieste di servizio dalle proprie piattaforme. Avevamo bisogno di poter fare l’escalation di un incidente a problema; registrare i change record; registrare, tracciare e rendicontare i nostri progetti; e di un workflow a supporto di tutto ciò, con passaggi di approvazione per alcune transazioni. Inoltre, volevamo espandere Confluence per alimentare la base di conoscenza nel sistema e migliorare il self‑service. Ed è esattamente ciò che abbiamo ottenuto. Perfetto!
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
I risultati
Il costo è stato un fattore determinante nella scelta di JSM da parte di Nephos; benché in Freshservice non tracciassero KPI e avessero quindi pochi dati di confronto, hanno già riscontrato benefici significativi:
Maggiore visibilità
Grazie a JSM, Nephos ha una visibilità molto maggiore su tutte le operazioni aziendali. Ciò ha messo in luce le inefficienze e altre problematiche, che ora possono essere affrontate grazie alle informazioni necessarie.
Risparmio costi
Nephos ha già risparmiato sui costi delle licenze: un grande vantaggio, considerando che il costo era una delle priorità quando hanno deciso di passare a JSM.
Soluzione adattabile
Il team IT dispone ora di una soluzione flessibile che può modellare in base agli obiettivi e alla crescita dell'azienda, utilizzando app con integrazioni dall'Atlassian Marketplace.
I piani futuri
Nephos guarda già alla fase tre: creare un Project Management Office (PMO) per governare i progetti a livello aziendale. Questo prevede la creazione di modelli (template) per le migrazioni di progetto e per la configurazione e la discovery (rilevamento) ITSM. L’obiettivo è ridurre il carico amministrativo, così che i team possano concentrarsi sulle attività a maggior impatto per il business.
Durante la collaborazione con Adaptavist, abbiamo fatto un lavoro eccezionale, tutti noi come un unico team. Abbiamo risolto qualsiasi problema con rapidità proprio grazie al lavoro congiunto. La nostra partnership non è finita. Li consiglierei caldamente.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
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