Migrando el ITSM de Nephos Technologies de Freshservice a JSM
Realizando una migración fluida de Freshservice a Jira Service Management para Nephos Technologies, con todos los ahorros de costes, personalizaciones e integraciones necesarias.
Resumen de los requisitos
Nephos buscaba una solución a medida que satisfaciera sus necesidades específicas, que incluían:
- Una herramienta ISTM más rentable (Freshservice era muy costosa)
- Una solución que pudiera crecer y adaptarse con el negocio
- Una solución en línea con ITIL para apoyar la gestión de servicios
- La capacidad de importar tickets abiertos de Freshservice a JSM
- La configuración de operaciones en JSM
- Integración con Logic Monitor para la gestión de alertas
- Integración con Continuum (la propia solución de Nephos) para la gestión de tickets
- Confluence como base de conocimientos
- Capacidades de gestión de activos
- Formación para administradores de JSM
Industria: Tecnología
Cantidad de usuarios Atlassian: 70
Apps de Adaptavist: Scriptrunner Connect
Otras tecnologías: Logic Monitor, Continuum
Productos Atlassian: Jira Software Premium Cloud, Jira Service Management (JSM), Confluence
Resumen
Nephos es un especialista independiente en servicios de integración de datos, que atiende a algunas de las organizaciones más grandes del mundo para mejorar el almacenamiento, la gestión y la gobernanza de sus datos. Ya sea integrando los propios sistemas de un cliente mediante Continuum (la plataforma de gestión propia de Nephos), u otras soluciones como Big ID, Nephos ayuda a las empresas a estructurar y comprender sus datos y garantizar el cumplimiento.
Ante el desafío de encontrar una alternativa más económica para su solución ITSM existente, Freshservice, el equipo de Nephos optó por Jira Service Management (JSM). Pero con un plazo ajustado y una falta de experiencia interna, necesitaban un socio de soluciones que les ayudara con la configuración, migración e implementación.
Por qué escogimos Adaptavist
Después de decidir mudarse a Jira, el equipo de TI de Nephos intentó hacer la configuración por sí mismo, pero rápidamente se dio cuenta de que había “capas sobre capas”. Necesitaban la experiencia. Después de buscar en Atlassian Marketplace, eligieron Adaptavist entre varios proveedores.
“La cantidad de información que Adaptavist obtuvo de nosotros fue mucho mayor que los detalles en los que otros proveedores se comprometieron”, dijo Jade Findley, Consultora de Transformación Empresarial en Nephos. “Estaba más confiada en que los precios que nos dieron de Adaptavist se cumplirían a tiempo y según lo planificado.”
Tenía confianza en que teníais una mayor comprensión de cómo desplegar esta plataforma de manera que necesitábamos que fuera desplegada, en lugar de una solución estándar, que podría no ajustarse a nuestras necesidades y luego requeriría que gastáramos aún más dinero para corregirla.
Jade Findley
Consultora de Transformación Empresarial en Nephos Technologies
Los retos
Tiempo y dinero
Nephos quería una solución más rentable para manejar sus necesidades de ITSM. Pero el tiempo era fundamental: tenían poco plazo para lanzar JSM en pleno funcionamiento.
Complejidad migratoria
Realizar la transición de Freshservice a JSM resultó más difícil de lo que Nephos había previsto inicialmente. La falta de experiencia interna generaba la necesidad de un socio de soluciones con experiencia para configurar JSM.
Problemas de integración
Freshservice no tenía las capacidades de integración que Nephos necesitaba para atender a sus clientes de manera efectiva y ofrecer eficiencia a sus equipos, que tenían que trabajar con múltiples sistemas.
Usábamos Freshservice y era poco intuitivo. No se usaba correctamente. Y lo más importante, no podía integrarse con nada. Queríamos poder integrarlo en todas nuestras plataformas y, potencialmente, en el futuro, con los sistemas ITSM de nuestros clientes. Esa era nuestra mayor motivación, la capacidad de integrarse con múltiples sistemas.
Jade Findley
Business Transformation Consultant, Nephos Technologies
La solución
Recomendamos un enfoque de múltiples fases para implementar JSM, ayudando a Nephos a cumplir con sus objetivos a tiempo y dentro del presupuesto.
Fase uno
Nos centramos en la implementación y migración de Freshservice a JSM y en la integración con el propio producto de Nephos, Continuum, para gestionar solicitudes de los clientes de Nephos, cubriendo funciones clave de ITSM, como la gestión de solicitudes de servicio, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de problemas. Esto implicó personalizaciones en las configuraciones predeterminadas de JSM. Migramos todos los tickets abiertos de Freshservice a JSM para garantizar la continuidad. También proporcionamos a Nephos manuales de instrucciones y demos para apoyar la adopción.
Fase dos
En esta fase migramos de OpsGenie a JSMOps, configurando una gestión de eventos sólida y la programación de guardias. También establecimos gestión de activos y formamos a los administradores de Nephos para mantener estas configuraciones en el futuro.
Queríamos una sustitución exacta para poder registrar incidentes y dar a los clientes la posibilidad de elevar solicitudes de servicio en sus propias plataformas. Necesitábamos poder escalar un incidente a un problema; registrar cambios, rastrear e informar sobre nuestros proyectos; y un flujo de trabajo que apoyara todo eso porque algunas de nuestras transacciones necesitan ser aprobadas. También queríamos expandir Confluence para comenzar a alimentar la base de conocimientos en el sistema y que las personas pudieran atenderse por sí mismas de mejor manera. Y eso es exactamente lo que conseguimos. ¡Perfecto!
Jade Findley
Consultora de Transformación Empresarial en Nephos Technologies
Los resultados
El coste fue un factor importante para que Nephos escogiese JSM, pero mientras estaban siguiendo los KPI en Freshservice, tenían pocos datos para compararlos. Ahora, han notado algunos beneficios importantes:
Mayor visibilidad
Con JSM, Nephos tiene una visibilidad mucho mayor de todas las operaciones comerciales. Se han puesto de manifiesto ineficiencias y otros problemas, sobre los que ahora tienen la información que necesitan para abordarlos.
Ahorro de costes
Nephos ya ha ahorrado dinero en tarifas de licencia, un gran logro considerando que el coste era un aspecto primordial al cambiar a JSM.
Una solución adaptable
El equipo de TI ahora tiene una solución flexible para cumplir con los objetivos y el crecimiento del negocio, usando aplicaciones con integraciones del Atlassian Marketplace.
Planes futuros
Nephos ya está mirando hacia la fase tres, para establecer una Oficina de Gestión de Proyectos para toda la empresa. Esto implicará crear plantillas para migraciones de proyectos y configuración de ITSM. El objetivo es reducir la carga administrativa para que sus equipos puedan centrarse en tareas que tengan un mayor impacto en la empresa.
En el tiempo que hemos estado trabajando con Adaptavist, creo que hicimos un trabajo tremendo, todos nosotros colectivamente como equipo. Resolvimos cualquier problema rápidamente porque trabajamos juntos. Nuestra relación no ha terminado. Y los recomendaría honestamente.
Jade Findley
Consultora de Transformación Empresarial en Nephos Technologies
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