Revolucija u izvješćivanju o pružanju usluga
Otkrijte kako su Adaptavist Managed Services uštedjeli više od £90,000 godišnje povezivanjem Jire i monday.com
U Adaptavistu smo dobro upoznati s izradom rješenja za digitalnu transformaciju kako bismo klijentima ponudili najbolju poslovnu vrijednost, ali ne isporučujemo ta rješenja drugim organizacijama samo kada se ukaže potreba. Svjesni smo vrijednosti i koristi interne primjene naših kolektivnih sposobnosti u cilju poboljšanja vlastitih načina rada te smatramo da bismo te uspjehe trebali podijeliti sa svojim klijentima.
Kada su članovi Adaptavistovog tima Managed Services primijetili koliko im je puno vremena potrebno za ručnu izradu mjesečnih izvješća za klijente, znali su da moraju pronaći bolji način. Stoga su odlučili potpuno izmijeniti postupak i uspostaviti novi način rada. Administratori za upravljane usluge i voditelji za pružanje usluga udružili su snage i pozvali kolege iz Adaptavistovog odjela Development Services kako bi osmislili novo rješenje koje bi objedinilo upravljanje uslugama i upravljanje poslovanjem.
Rezultat je besprijekoran i siguran protok podataka iz Jire do pojedinačnih nadzornih ploča na monday.com koje su namijenjene klijentima, a sve to uz upotrebu alata ScriptRunner Connect (koji je razvio ScriptRunner, još jedan član The Adaptavist Group) kako bi se ostvarilo više od onoga što je moguće postići samo standardnim rješenjima. To je savršen primjer kako prava kombinacija tehnologije i stručnosti može dovesti do nevjerojatnih rezultata.
O klijentu
Adaptavist je globalni pružatelj tehnologije i inovativnih rješenja koji organizacijama pomaže da povećaju agilnost i prevladaju izazove digitalne transformacije. Tim Managed Services u okviru Adaptavista podržava osnovne aplikacije i platforme za klijente, održavajući funkciju ključnih poslovnih sustava, a to uključuje kako back-end infrastrukturu tako i front-end administraciju. Pruža podršku 24 sata dnevno, 7 dana tjedno i 365 dana godišnje, a svakom je klijentu dodijeljen voditelj isporuke usluga.
Zahtjevi
Mogućnost razvrstavanja i filtriranja podataka za veću vidljivost i specifičnost
Jednostavnija upotreba i vizualno privlačnija opcija za klijente
Ažuriranja uživo za veću relevantnost i proaktivno praćenje
Automatizirana izrada izvješća radi uštede vremena
Kontrola pristupa i visoki standardi sigurnosti za zaštitu povjerljivih klijentskih podataka
Rješenje: monday.com, Jira, ScriptRunner Connect
Kratki pregled rezultata
- Automatizacijom izrade izvješća ostvarena je ušteda od više od 70 dana godišnje, odnosno više od 90.000 GBP godišnje.
- Dinamične nadzorne ploče koje se ažuriraju u stvarnom vremenu za svakog klijenta
- Zadovoljstvo klijenata uz pristup podacima u bilo koje vrijeme
- Identifikacija trendova za proaktivno rješavanje problema
- Bolje predviđanje i dodjela resursa
- Veći moral tima jer se manje vremena troši na repetitivne administrativne poslove, a ostaje više vremena za smislene zadatke
Izazov
Tim koji stoji iza Adaptavist Management Services morao je za klijente izrađivati mjesečna izvješća o svojem radu, podrobno potkrjepljujući kako se pridržavaju ugovora o razini usluge, te pružiti detaljne informacije o zaprimljenim i riješenim zahtjevima za podršku i svim neriješenim problemima. Međutim postojeći radni procesi bili su neučinkoviti i iziskivali su puno vremena. Članovi tima svaki bi mjesec provodili brojne sate izvozeći podatke o zahtjevima, sortirajući ih, formatirajući i izrađujući PDF-ove za slanje. Unatoč uloženom vremenu i detaljnosti, izrađena izvješća nisu uvijek bila korisna klijentima koji su tražili najnovije informacije jer su mogla pružiti samo statički prikaz rada u prethodnom mjesecu, a ne vidljivost u stvarnom vremenu, kao ni aktivni rad koji je u tijeku.
Tim je morao pronaći način za ubrzavanje postupka izvješćivanja, što veću automatizaciju te predstavljanje najnovijih, relevantnih informacija klijentima uz istovremenu zaštitu njihovih podataka.
Rješenje
Zašto monday.com?
Budući da je Adaptavist Advanced Delivery Partner platforme monday.com, tim Managed Services već je bio upoznat s alatima dostupnim na monday.com i privukla ga je platforma kao rješenje za ovaj izazov izvještavanja. Nakon što su članovi tima istražili niz različitih opcija, kao što bismo to učinili za bilo koji novi izazov koji nam klijenti postave, odlučili su se za integraciju monday.com i Jire kao najbolji način da zadovolje sve potrebe tima Managed Services. Neke od prednosti platforme monday.com uključuju vizualnu privlačnost i jednostavnost upotrebe, no ona usto nudi fantastičnu podršku za dobavljače, a sve su to bili ključni čimbenici za ovaj use case.
Budući da je Adaptavist Advanced Delivery Partner platforme monday.com, tim Managed Services već je bio upoznat s alatima dostupnim na monday.com i privukla ga je platforma kao rješenje za ovaj izazov izvještavanja. Nakon što su članovi tima istražili niz različitih opcija, kao što bismo to učinili za bilo koji novi izazov koji nam klijenti postave, odlučili su se za integraciju monday.com i Jire kao najbolji način da zadovolje sve potrebe tima Managed Services. Neke od prednosti platforme monday.com uključuju vizualnu privlačnost i jednostavnost upotrebe, no ona usto nudi fantastičnu podršku za dobavljače, a sve su to bili ključni čimbenici za ovaj use case.
Integracija Jire i monday.com
Budući da je Adaptavist Atlassian Platinum Partner, dobro je upoznat s različitim načinima na koje se Jira može integrirati s drugim alatima, uključujući monday.com. Tim je pokrenuo projekt kako bi povezao Jiru i monday.com za buduće nove podatke u okviru zahtjeva, ali i kako bi migrirao sve podatke o zahtjevima iz prošlosti, čime bi oni bili uključeni u nove nadzorne ploče, a usto bi se ažurirali u stvarnom vremenu ako dođe do bilo kakvih promjena u starijim zahtjevima. Ukratko, cilj je bio omogućiti svakom klijentu sveobuhvatan pregled prošlih, sadašnjih i budućih podataka o zahtjevima u Jiri.
Transparentnost bez ugrožavanja sigurnosti
Zaštita podataka klijenata bila je na prvom mjestu tijekom integracije Jire i monday.com. Tim Managed Services ima snažnu kulturu sigurnosne prakse, u skladu s Adaptavistovim ISO certifikatom i izvješćem SOC 2.
Prednost zajedničke upotrebe monday.com i Jire za ovaj use case krije se u tome što klijenti dobivaju razinu vidljivosti i detaljnosti podataka koja ne bi bila moguća samo u Jiri, a da im se pri tome ne dodijele veće dozvole za pristup u instanci Managed Services, što se nije moglo učiniti zbog zaštite privatnosti i sigurnosti. Time su se također odvojili podaci pojedinačnih klijenata jer je svaki klijent mogao imati vlastitu nadzornu ploču na monday.com.
Svi podaci koji se prenose između Jire, monday.com-a i klijenata šifriraju se s pomoću standardnih protokola koji se upotrebljavaju u industriji, a stroge kontrole pristupa osiguravaju da samo ovlašteno osoblje s jedinstvenim vjerodajnicama i upravljanim dozvolama može pristupiti tim podacima. Veza je također postavljena kao jednosmjerna sinkronizacija između Jire i monday.com sustava, uz mogućnost, bude li to potrebno, onemogućavanja webhookova i uništavanja radnog prostora u bilo kojem trenutku.
Integracija Jire i monday.com uvelike je poboljšala naš postupak izvješćivanja o pružanju usluga. Ono što je nekoć bio zamoran i skup posao sada je učinkovit i vrijedan alat za naš tim i klijente. Pružanjem interaktivnih podataka u stvarnom vremenu poboljšali smo svoje interne procese i unaprijedili cjelokupno iskustvo za klijente. To je velika pobjeda!
Rachel Hughes
Voditelj projekata za pružanje usluga u Adaptavistu
Upotreba alata ScriptRunner Connect za pametniji rad
Brojni zahtjevi za podršku klijenata tima Managed Services sadržavali su velike privitke i dugačke nizove ažuriranja. Kako bi osigurao cjelokupnu povijest podataka o podršci, tim je želio da se podaci svakog zahtjeva u Jiri migriraju na nove nadzorne ploče, ali su naišli na probleme pri većim zahtjevima koji su jednostavno bili suviše složeni, a da bi se mogli besprijekorno pokrenuti putem API-ja platforme monday.com. Uz podršku kolega iz Adaptavistovog odjela Development Services, tim Managed Services utvrdio je da je moguće upotrijebiti ScriptRunner Connect, središnju platformu koja omogućuje prilagođenu integraciju aplikacija Atlassian s drugim alatima, kako bi se taj problem riješio promjenom točno onoga što je migrirano.
Brojni zahtjevi za podršku klijenata tima Managed Services sadržavali su velike privitke i dugačke nizove ažuriranja. Kako bi osigurao cjelokupnu povijest podataka o podršci, tim je želio da se podaci svakog zahtjeva u Jiri migriraju na nove nadzorne ploče, ali su naišli na probleme pri većim zahtjevima koji su jednostavno bili suviše složeni, a da bi se mogli besprijekorno pokrenuti putem API-ja platforme monday.com. Uz podršku kolega iz Adaptavistovog odjela Development Services, tim Managed Services utvrdio je da je moguće upotrijebiti ScriptRunner Connect, središnju platformu koja omogućuje prilagođenu integraciju aplikacija Atlassian s drugim alatima, kako bi se taj problem riješio promjenom točno onoga što je migrirano.
Iako i Jira i monday.com pružaju određenu fleksibilnost za izradu automatizacije i integracija koje premašuju granice okvira, alat ScriptRunner Connect omogućio je daleko veću prilagodbu i specifičnost, u okviru čega su podaci bili ciljani iz zahtjeva, što je bilo ključno za besprijekornu sinkronizaciju. Tim je uspio isključiti nepotrebne podatke koji su uzrokovali zapinjanje pojedinih zahtjeva, no svejedno osigurati nastavak izvlačenja sveg što je bilo potrebno za nadzorne ploče monday.com, pri čemu nije bio propušten nijedan jedini zahtjev.
Alat ScriptRunner Connect sada će također upravljati svim vezama za tim, čak i ako se API-ji u budućnosti promijene. Za projekt usmjeren na učinkovitost, ručno održavanje moglo je znatno smanjiti ušteđeno vrijeme, ali alat ScriptRunner Connect smanjio je potrebu za budućim ručnim održavanjem na nulu.
Rezultat: besprijekorna automatizacija, zadovoljstvo klijenata i osnaživanje tima
Uz ažuriranja uživo i dinamične nadzorne ploče koje rade na platformi monday.com, tim Managed Services već uočava prednosti. Upotrebom naprednih monday.com filtera i povijesnih podataka iz Jire, njihovi klijenti mogu s lakoćom pregledavati sve svoje zahtjeve ili ih suziti unutar određenog raspona. I ne samo to! Klijenti sada mogu pristupiti tim podacima u stvarnom vremenu, što izvješća čini daleko relevantnijima i zanimljivijima te otklanja rizik zastarjelih ili netočnih informacija. Uz ovo rješenje klijenti uvijek imaju najtočniji i najopsežniji prikaz svojih mjernih podataka o uslugama i mogu donositi odluke na temelju podataka s prilagođenim uvidima.
Podaci, podaci, podaci... toliko podataka! Sve je vidljivo i transparentno, a to nam se jako sviđa.
Nema više PDF-ova! Volimo ovu razinu detalja i filtere jer možemo odabrati ono što želimo vidjeti.
Feedback from Managed Services' clients
Nadzorne ploče platforme monday.com klijentima također pružaju informacije koje nisu vidljive u Jira Service Managementu (JSM). Pregled zahtjeva uključuje nazive stavki, statuse zahtjeva, razine prioriteta, vrste problema, rješenja i poštivanje ugovora o razini usluge (SLA). To pomaže klijentima da razumiju posao koji se obavlja, učinkovitost rješavanja problema i određivanje prioriteta njihovih zahtjeva za uslugama uz neusporedivu transparentnost. I to sve na jednom mjestu, bez potrebe za promjenom alata!
Podaci su odvojeni radi zaštite privatnosti i sigurnosti, a za svakog se klijenta upotrebljavaju namjenski radni prostori. Novo rješenje tima Managed Services za platformu monday.com skalabilno je i omogućuje stvaranje novog, sigurnog i osobnog radnog prostora za svakog novog klijenta. Međutim, zadovoljstvo klijenata pri tome nije jedina prednost. Ključno je napomenuti da ovo novo rješenje timu Managed Services također omogućuje pregledavanje podataka na nadzornoj ploči u stvarnom vremenu s klijentima umjesto da troši goleme količine vremena na izradu mjesečnih izvješća, koja su u prošlosti nudila samo statički prikaz njihove podrške.
Podaci na nadzornoj ploči u stvarnom vremenu
Prepoznavanje trendova
Analiza podataka iz tisuća zahtjeva pomaže timu da uoči trendove u zahtjevima i problemima klijenata kako bi njegovi članovi proaktivno mogli rješavati probleme koji se ponavljaju i poboljšati kvalitetu usluge.
Operativna učinkovitost
Automatizirano izvješćivanje i podaci u stvarnom vremenu pojednostavljuju poslovanje, što dovodi do kraćeg vremena reakcije i bolje raspodjele resursa.
Dodjela resursa
Razumijevanje vrsta i količina zahtjeva omogućuje učinkovitu raspodjelu resursa, čime se osigurava da pravi članovi tima rješavaju prave zadatke te povećavanje produktivnosti i zadovoljstva klijenata.
Praćenje uspješnosti
Nadzorne ploče pružaju jasan prikaz uspješnosti našeg tima u odnosu na ugovore o razini usluge, pomažući nam da brzo identificiramo i ispravimo sva područja u kojima možda ne ostvarujemo najbolje rezultate.
Strateško planiranje
Detaljni podaci podržavaju informirane odluke o budućim poboljšanjima usluga, potrebama za edukacijom i ulaganjima u resurse, što nam omogućuje da budemo proaktivni, a ne reaktivni.
Proaktivno rješavanje problema
Identificiranje trendova u podacima o zahtjevima omogućuje nam da riješimo probleme prije nego što eskaliraju, čime se poboljšava kvaliteta usluge i sprječavaju prekidi.
Bolja suradnja
Posebni radni prostori na platformi monday.com olakšavaju izravnu interakciju između klijenata i tima, čime se pojednostavljuje komunikacija.
Brojke su, ukupno gledano, najbolji pokazatelj toga o koliko je velikoj transformaciji za tim ovdje riječ. Vrijeme koje je oslobođeno novim postupkom predstavlja uštedu od više od 90.000 GBP godišnje i više od 70 dana rada godišnje. To je vrijeme koje sada mogu utrošiti na znatno učinkovitiji rad kako bi se osiguralo da ključni poslovni sustavi klijenata funkcioniraju bez ikakvih problema.
Ova automatizacija omogućuje našem timu da se usredotoči na ono što je zbilja važno: pružanje izvanredne usluge i održavanje snažnih odnosa s klijentima.
Rachel Hughes
Voditelj projekata za pružanje usluga u Adaptavistu
Nastavak uspješnog rada: glavni zaključci i budući planovi
S obzirom na uspjeh ovog projekta, tim sada razmatra što bi još mogao integrirati sa svojim nadzornim pločama za klijente na monday.com s pomoću alata ScriptRunner Connect i kolektivnog Adaptavistovog iskustva u digitalnoj transformaciji.
Razmišljajući o najvažnijim saznanjima iz ove prve faze, Rachel naglašava vrijednost timskog rada: „Kada smo naišli na probleme, zbilja smo morali udružiti snage kako bismo ih riješili. Bilo je tu mnogo poziva za „grupnu terapiju”! Stvarno ne bismo mogli osigurati da sve to funkcionira bez temeljitog poznavanja Jire kojim raspolaže tim Managed Services, pomoći odjela Development Services u pogledu alata ScriptRunner Connect ni podrške za platformu monday.com, kako naših kolega iz Adaptavista koji rade u tom ekosustavu tako i samog tima platforme monday.com.”
U drugoj se fazi tim nada da će proširiti svoj uspjeh i dodatno povećati vrijednost svojih nadzornih ploča unošenjem podataka iz drugih alata koje upotrebljavaju. Amelia Hogg, voditeljica pružanja usluga, pohvalila je dosad obavljen posao i dodala: „Također, razmatramo alate kao što su Zabbix i Tempo. U drugoj fazi postoji prostor za daljnju automatizaciju radnih procesa uz statistike o vremenu rada i praćenje vremena, što bi bilo sjajno. Ali ovo je tek početak!”
A koji je Rachelin savjet timovima koji traže slično rješenje? Surađujte s nama! Gotovi proizvodi naših partnera vodeći su u industriji, ali ne mogu uvijek funkcionirati upravo na onaj način koji je vama potreban. Ako tijekom implementacije naiđete na bilo kakva ograničenja, neprocjenjivo je imati tim kao što je Adaptavist koji posjeduje znanje potrebno za stvaranje prilagođenih rješenja.
Iskoristite snagu prilagođenog rješenja za svoje poslovanje
Obratite nam se još danas kako biste ostvarili svoje ciljeve u pogledu digitalne transformacije pomoću rješenja za upravljanje poslom koja nudi Adaptavist.