Una rivoluzione nella reportistica sulla prestazione di servizi
Scopri come ha fatto Adaptavist Managed Services a risparmiare più di 90.000 £ all'anno collegando Jira e monday.com
Noi di Adaptavist siamo esperti nella realizzazione di soluzioni di trasformazione digitale per offrire il miglior valore aziendale ai clienti, ma non ci limitiamo a fornire queste soluzioni ad altre organizzazioni quando se ne presenta la necessità. Siamo consapevoli del valore e dei vantaggi che derivano dall'applicazione interna delle nostre capacità collettive per migliorare i nostri metodi di lavoro, e riteniamo di dover condividere questi successi anche a beneficio dei nostri clienti.
Quando i membri del team Managed Services di Adaptavist si sono trovati in difficoltà a causa della quantità di tempo necessaria per creare manualmente i report mensili dei clienti, sapevano che doveva esistere una soluzione migliore. Così, hanno deciso di trasformare il processo e di definire un nuovo modo di lavorare. Gli amministratori dei Managed Services e i responsabili della Service Delivery hanno collaborato e coinvolto i colleghi dei Development Services di Adaptavist allo scopo di creare una nuova soluzione, unendo la gestione dei servizi e quella del lavoro.
Il risultato è un flusso continuo e sicuro di dati da Jira alle dashboard monday.com rivolte ai singoli clienti, ottenuto con l'utilizzo di ScriptRunner Connect (di ScriptRunner, anch’esso parte di The Adaptavist Group) per andare oltre ciò che è possibile con soluzioni pronte all’uso, dimostrando perfettamente come la giusta combinazione di tecnologia e competenza possa far accadere qualcosa di incredibile.
Informazioni sul cliente
Adaptavist è un fornitore globale di tecnologie e soluzioni innovative che aiuta le organizzazioni a potenziare l’agility e a superare le sfide della trasformazione digitale. Il team Managed Services di Adaptavist supporta le applicazioni e le piattaforme essenziali per i clienti, mantenendo in funzione i sistemi aziendali più importanti sia con l'infrastruttura di back-end che con l'amministrazione del front-end. Offre assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno con un Service Delivery Manager designato per ciascun cliente.
Requisiti
Capacità di ordinare e filtrare i dati per una maggiore visibilità e specificità
Maggiore facilità d'uso e impatto visivo per i clienti
Aggiornamenti in tempo reale per una maggiore rilevanza e un monitoraggio proattivo
Creazione automatizzata di report per risparmiare tempo
Controllo degli accessi e standard di sicurezza elevati per proteggere i dati sensibili dei clienti
Soluzione: monday.com, Jira, ScriptRunner Connect
Risultati in sintesi
- Più di 70 giorni all'anno liberati, con un risparmio di oltre 90.000 £ all'anno, grazie all'automazione della generazione dei report
- Dashboard dinamiche con aggiornamento in tempo reale per ciascun cliente
- Soddisfazione dei clienti grazie all'accesso ai dati in qualsiasi momento
- Identificazione delle tendenze al fine di risolvere i problemi in modo proattivo
- Miglioramento delle previsioni e dell'assegnazione delle risorse
- Miglioramento del morale del team, che impiega meno tempo per le attività amministrative ripetitive e può così dedicarne di più ai lavori importanti
La sfida
Il team Adaptavist Managed Services aveva bisogno di produrre rapporti mensili sul lavoro svolto per i clienti, con informazioni dettagliate sul rispetto degli SLA, sui ticket di assistenza ricevuti e risolti e su eventuali problemi in sospeso, ma i flussi di lavoro esistenti erano inefficienti e richiedevano molto tempo. I membri del team impiegavano molte ore ogni mese per esportare i dati dei ticket, ordinarli, formattarli e creare i PDF da inviare. Nonostante il tempo impiegato e l'attenzione dedicata ai dettagli, i report generati non erano sempre così utili ai clienti alla ricerca delle informazioni più aggiornate, in quanto potevano fornire solo un'istantanea statica del lavoro del mese precedente, non una visibilità in tempo reale o del lavoro attivamente in corso.
Il team doveva trovare un modo per accelerare la procedura di reporting, automatizzare il più possibile e offrire ai clienti le informazioni più recenti e pertinenti, mantenendo al contempo i dati dei clienti al sicuro.
La soluzione
Perché monday.com?
Poiché Adaptavist è Advanced Delivery Partner di monday.com, il team Managed Services conosceva già gli strumenti disponibili su questa piattaforma e l'ha scelta come soluzione per questa sfida di reporting. Dopo aver esaminato varie opzioni diverse, come faremmo con qualsiasi nuova sfida relativa clienti, il team Managed Services ha deciso di procedere con un’integrazione tra monday.com e Jira come soluzione migliore per soddisfare tutte le proprie esigenze. Oltre a vari vantaggi tra cui un forte impatto visivo e la facilità d’uso, monday.com offre anche un'ottima assistenza ai fornitori: sono tutti fattori chiave per questo caso d'uso.
Poiché Adaptavist è Advanced Delivery Partner di monday.com, il team Managed Services conosceva già gli strumenti disponibili su questa piattaforma e l'ha scelta come soluzione per questa sfida di reporting. Dopo aver esaminato varie opzioni diverse, come faremmo con qualsiasi nuova sfida relativa clienti, il team Managed Services ha deciso di procedere con un’integrazione tra monday.com e Jira come soluzione migliore per soddisfare tutte le proprie esigenze. Oltre a vari vantaggi tra cui un forte impatto visivo e la facilità d’uso, monday.com offre anche un'ottima assistenza ai fornitori: sono tutti fattori chiave per questo caso d'uso.
Integrazione di Jira con monday.com
In qualità di Atlassian Platinum Partner, Adaptavist vanta anche una notevole esperienza con i vari modi in cui Jira può integrarsi con altri strumenti, tra cui monday.com. Il team si è impegnato in un progetto mirato a collegare Jira e monday.com non solo per i dati dei nuovi ticket futuri, ma anche per migrare tutti i dati dei ticket storici in modo da includerli nelle nuove dashboard e aggiornarli in tempo reale in caso di modifiche ai ticket meno recenti. In breve, avrebbe fornito una visione completa e sempre attiva dei dati dei ticket Jira passati, presenti e futuri per ciascun cliente.
Trasparenza senza compromettere la sicurezza
Durante l'integrazione di Jira con monday.com, la protezione dei dati dei clienti era fondamentale. Il team Managed Services ha una forte cultura delle pratiche di sicurezza, in linea con la certificazione ISO e il report SOC 2 di Adaptavist.
Il vantaggio di utilizzare monday.com e Jira insieme per questo caso d'uso consiste nel fatto che offre ai clienti un livello di visibilità e granularità dei dati che non sarebbe stato possibile con il solo utilizzo di Jira senza concedere ai clienti permessi di accesso più elevati nell'istanza Managed Services, cosa che non poteva essere fatta per motivi di privacy e sicurezza. Inoltre, ha mantenuto separati i dati dei singoli clienti perché ciascuno di essi poteva avere la propria dashboard monday.com.
Tutti i dati trasmessi tra Jira, monday.com e i clienti sono crittografati con l'utilizzo di protocolli standard del settore. Inoltre, i rigorosi controlli di accesso garantiscono che solo il personale autorizzato con credenziali univoche e autorizzazioni gestite possa accedere a tali dati. La connessione è stata inoltre impostata come sincronizzazione unidirezionale tra Jira e monday.com, con la possibilità, se necessario, di disabilitare i webhook e distruggere lo spazio di lavoro in qualsiasi momento.
"L’integrazione di Jira e monday.com ha rivoluzionato la nostra procedura di reporting sulla prestazione dei servizi. Quello che una volta era un compito noioso e costoso è diventato uno strumento efficiente e prezioso per il nostro team e i clienti. Fornendo dati interattivi in tempo reale, abbiamo migliorato le nostre procedure interne e l'esperienza complessiva dei clienti. È una grande vittoria!
Rachel Hughes
Service Delivery Project Manager di Adaptavist
Utilizzo di ScriptRunner Connect per lavorare in modo più intelligente
Molti ticket di assistenza clienti del team Managed Services avevano allegati di grandi dimensioni e lunghi thread di aggiornamenti. Per fornire una cronologia completa dei dati di supporto, il team voleva che i dati di ogni ticket Jira fossero spostati nelle nuove dashboard, ma ha riscontrato problemi con i ticket più grandi, che erano troppo complessi per poter essere gestiti senza problemi tramite l'API di monday.com. Con l'assistenza dei colleghi dei Development Services di Adaptavist, il team Managed Services ha scoperto che era possibile utilizzare ScriptRunner Connect, una piattaforma centrale che consente l'integrazione personalizzata delle app Atlassian con altri strumenti, per risolvere questo problema modificando esattamente ciò che era stato spostato.
Molti ticket di assistenza clienti del team Managed Services avevano allegati di grandi dimensioni e lunghi thread di aggiornamenti. Per fornire una cronologia completa dei dati di supporto, il team voleva che i dati di ogni ticket Jira fossero spostati nelle nuove dashboard, ma ha riscontrato problemi con i ticket più grandi, che erano troppo complessi per poter essere gestiti senza problemi tramite l'API di monday.com. Con l'assistenza dei colleghi dei Development Services di Adaptavist, il team Managed Services ha scoperto che era possibile utilizzare ScriptRunner Connect, una piattaforma centrale che consente l'integrazione personalizzata delle app Atlassian con altri strumenti, per risolvere questo problema modificando esattamente ciò che era stato spostato.
Mentre Jira e monday.com offrono una certa flessibilità per creare automazioni e integrazioni pronte all’uso, ScriptRunner Connect ha consentito una personalizzazione e una specificità molto maggiori nella scelta dei dati da estrarre dai ticket, il che è stato fondamentale per una sincronizzazione fluida. Il team ha potuto escludere i dati non necessari che causavano il blocco di alcuni ticket, continuando a estrarre tutto il necessario per le dashboard di monday.com, senza perdere nemmeno un ticket.
ScriptRunner Connect ora gestirà anche tutte le connessioni per il team, anche nel caso in cui le API cambino in futuro. Per un progetto incentrato sull'efficienza, la manutenzione manuale avrebbe potuto ridurre notevolmente il tempo risparmiato, ma ScriptRunner Connect ha azzerato la necessità di manutenzione manuale futura.
Il risultato: automazione ottimale, soddisfazione dei clienti e responsabilizzazione del team
Con gli aggiornamenti in tempo reale e le dashboard dinamiche attive e funzionanti su monday.com, il team Managed Services sta già notando i vantaggi. Sfruttando i filtri avanzati di monday.com e i dati storici di Jira, i clienti possono visualizzare facilmente tutti i loro ticket o restringere la ricerca a un intervallo specifico. Inoltre, i clienti possono ora accedere a questi dati in tempo reale, il che rende i report molto più pertinenti e coinvolgenti ed elimina il rischio di informazioni obsolete o errate. Con questa soluzione, i clienti hanno sempre la visione più accurata e completa delle metriche di servizio e possono prendere decisioni basate sui dati con approfondimenti personalizzati.
Dati, dati, dati... quanti dati! Sono visibili e trasparenti, e questo ci piace molto.
Niente più PDF! Apprezziamo questo livello di dettaglio e i filtri; possiamo scegliere cosa vogliamo visualizzare.
Feedback from Managed Services' clients
Le dashboard di monday.com forniscono ai clienti anche informazioni che vanno oltre quanto è visualizzabile in Jira Service Management (JSM). La panoramica dei ticket comprende i titoli degli elementi, gli stati dei ticket, i livelli di priorità, i tipi di problemi, le risoluzioni e il rispetto degli SLA. Ciò aiuta i clienti a comprendere il lavoro svolto, l'efficienza nella risoluzione dei problemi e la definizione delle priorità delle loro richieste di assistenza con una trasparenza senza pari. Ed è tutto in un unico posto: non è necessario cambiare strumento!
I dati vengono segregati per garantire la privacy e la sicurezza, utilizzando spazi di lavoro dedicati per ciascun cliente. La nuova soluzione monday.com per i Managed Services è scalabile e crea un nuovo spazio di lavoro individuale e sicuro per ciascun nuovo cliente. Tuttavia, i vantaggi non si limitano alla soddisfazione dei clienti. Fondamentalmente, questa nuova soluzione consente anche al team Managed Services di esaminare i dati della dashboard in tempo reale con i clienti invece di produrre report mensili che necessitano di molto tempo e che in precedenza offrivano solo un'istantanea della sua assistenza.
Dati della dashboard in tempo reale
Identificazione delle tendenze
L'analisi dei dati di migliaia di ticket aiuta il team a individuare le tendenze nelle richieste e nei problemi dei clienti, in modo da poter affrontare in modo proattivo i problemi ricorrenti e migliorare la qualità del servizio.
Efficienza operativa
La reportistica automatizzata e i dati in tempo reale semplificano le operazioni, consentendo di ridurre i tempi di risposta e di assegnare meglio le risorse.
Assegnazione delle risorse
La comprensione dei tipi e dei volumi delle richieste consente un'assegnazione efficace delle risorse, garantendo che i membri del team gestiscano ciascuno le attività più idonee e aumentando la produttività e la soddisfazione dei clienti.
Monitoraggio delle prestazioni
Le dashboard forniscono una visione chiara delle prestazioni del nostro team rispetto agli SLA, aiutandoci a identificare e correggere rapidamente eventuali aree in cui potremmo riscontrare carenze.
Pianificazione strategica
I dati dettagliati aiutano a prendere decisioni informate sui futuri miglioramenti del servizio, sulle esigenze di formazione e sugli investimenti in risorse, consentendoci di essere proattivi anziché reattivi.
Risoluzione proattiva dei problemi
L'identificazione delle tendenze nei dati dei ticket ci consente di affrontare i problemi prima che si intensifichino, migliorando la qualità del servizio e prevenendo le interruzioni.
Migliorare la collaborazione
Gli spazi di lavoro dedicati su monday.com facilitano l'interazione diretta tra i clienti e il team, semplificando la comunicazione.
Nel complesso, l’indicazione più chiara della portata di questa trasformazione per il team è data dai numeri. Con questa nuova procedura si risparmiano oltre 90.000 £ all'anno e oltre 70 giorni di lavoro all'anno, tempo che ora può essere dedicato a un lavoro molto più incisivo per mantenere in funzione i sistemi aziendali più importanti dei clienti.
Questa automazione consente al nostro team di concentrarsi su ciò che è davvero importante: fornire un servizio eccezionale e promuovere relazioni solide con i clienti.
Rachel Hughes
Service Delivery Project Manager di Adaptavist
Costruire sul successo: punti chiave e piani futuri
Dopo il successo di questo progetto, il team sta ora valutando cos'altro integrare con le dashboard monday.com per i clienti, con l'aiuto di ScriptRunner Connect e dell'esperienza collettiva di trasformazione digitale di Adaptavist.
Riflettendo sugli insegnamenti più significativi di questa prima fase, Rachel sottolinea il valore del lavoro di squadra: "Quando abbiamo incontrato problemi, abbiamo dovuto lavorare davvero insieme per risolverli. Ci sono state molte chiamate di "terapia di gruppo"! Non avremmo potuto far funzionare tutto senza la profonda conoscenza di Jira da parte del team Managed Services, l'aiuto dei Development Services sul lato ScriptRunner Connect e l'assistenza di monday.com, sia da parte dei nostri colleghi di Adaptavist che lavorano in quell'ecosistema che di monday.com stessa."
Nella seconda fase, il team auspica di scalare il proprio successo e aumentare ulteriormente il valore delle dashboard inserendo i dati di altri strumenti utilizzati. Amelia Hogg, responsabile di Service Delivery, ha elogiato il lavoro svolto finora e ha aggiunto: "Stiamo anche esaminando strumenti come Zabbix e Tempo: nella seconda fase c'è spazio per un'ulteriore automazione del flusso di lavoro con statistiche sul tempo di attività e time tracking, il che sarebbe fantastico. E questo è solo l'inizio!".
Cosa consiglia Rachel ai team che cercano una soluzione simile? Di lavorare con noi! I prodotti pronti all'uso dei nostri partner sono leader del settore, ma non sempre possono fare esattamente ciò di cui hai bisogno. Se riscontri limitazioni durante l'implementazione, poter disporre di un team come Adaptavist, dotato delle competenze per creare soluzioni personalizzate, è un vantaggio inestimabile.
Sfrutta la potenza di una soluzione su misura per la tua azienda
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