Hizmet teslimi raporlamasında devrim niteliğinde bir adım
Jira ile monday.com'un entegrasyonu sayesinde Adaptavist Yönetilen Hizmetleri yılda 90.000 £'dan fazla tasarruf sağladı
Adaptavist olarak, müşterilerimize işletmeleri için en yüksek değeri sunmak amacıyla dijital dönüşüm çözümleri oluşturma konusunda uzmanız, ancak bu çözümleri diğer kuruluşlara yalnızca ihtiyaç duyulduğunda sunmakla kalmıyoruz. İş yapma yöntemlerimizi geliştirmek için sahip olduğumuz ortak yetkinlikleri şirket içinde uygulamanın değerine ve faydasına inanıyor, bu başarıları müşterilerimizin de yararına olacak şekilde paylaşmamız gerektiğini düşünüyoruz.
Adaptavist Yönetilen Hizmetleri ekibinin üyeleri, her ay müşteriler için raporları manuel olarak hazırlamanın çok fazla zaman aldığını fark ettiklerinde, bunun daha iyi bir yolu olması gerektiğini biliyorlardı. Bu nedenle süreci kökten dönüştürmek ve yeni bir çalışma yöntemi oluşturmak için işe başladılar. Yönetilen Hizmetler Yöneticileri ve Hizmet Teslimi Yöneticileri bir araya gelerek, Adaptavist Geliştirme Hizmetleri'nden ekip arkadaşlarını da sürece dâhil etti ve hizmet yönetimi ile iş yönetimini bir araya getiren yeni bir çözüm geliştirdiler.
Ortaya çıkan sonuç, Jira'dan her bir müşteriye özel monday.com panolarına kesintisiz ve güvenli veri akışı sağlayan bir sistem oldu. Bu çözüm, The Adaptavist Group bünyesindeki ScriptRunner'ın bir ürünü olan ScriptRunner Connect kullanılarak, kullanıma hazır olarak sunulan çözümlerin ötesine geçilerek oluşturuldu. Bu çözüm, doğru teknoloji ve uzmanlığın birleşiminin nasıl olağanüstü sonuçlar doğurabileceğinin mükemmel bir örneğidir.
Müşteri hakkında
Adaptavist, kuruluşların agility'sini artırmalarına ve dijital dönüşümün getirdiği zorlukların üstesinden gelmelerine yardımcı olan küresel bir teknoloji ve yenilikçi çözümler sağlayıcısıdır. Adaptavist bünyesindeki Yönetilen Hizmetler ekibi, müşterilerin temel uygulama ve platformlarını destekleyerek iş açısından kritik sistemlerin hem front end altyapı hem de back end yönetimiyle kesintisiz çalışmasını sağlar. Her müşteri için özel olarak atanan bir Hizmet Teslimi Yöneticisi ile birlikte 7/24/365 destek sunar.
Gereklilikler
Daha fazla görünürlük ve özgünlük için verileri sıralama ve filtreleme yeteneği
Müşteriler için daha fazla kullanım kolaylığı ve görsel çekicilik
Daha yüksek alaka düzeyi ve proaktif izleme için canlı güncellemeler
Zamandan tasarruf sağlamak amacıyla otomatik rapor oluşturma
Hassas müşteri verilerini korumak için erişim kontrolü ve yüksek güvenlik standartları
Çözüm: monday.com, Jira, ScriptRunner Connect
Bir bakışta sonuçlar
- Rapor oluşturma sürecinin otomatikleştirilmesiyle yıllık 70 günden fazla zaman tasarrufu ve 90.000 £'dan fazla kazanç sağlandı
- Her müşteri için canlı güncellenen dinamik panolar
- Verilere anlık erişim sayesinde artan müşteri memnuniyeti
- Sorunlara proaktif yaklaşım sağlamak için eğilimlerin belirlenmesi
- Daha isabetli tahminler ve kaynak tahsisi
- Tekrarlayan idari işlere harcanan sürenin azalması ve anlamlı işe odaklanma sayesinde artan ekip motivasyonu
Zorluk
Adaptavist Yönetilen Hizmetler ekibinin, müşterilere sundukları çalışmaları aylık olarak raporlaması gerekiyordu. Bu raporlar; SLA'lara uyumu, alınan ve çözüme kavuşturulan destek taleplerine ilişkin detaylı bilgileri ve hâlihazırda devam eden sorunları içermeliydi. Ancak mevcut iş akışları verimsizdi ve oldukça zaman alıyordu. Ekip üyeleri, her ay saatlerce destek talebi verilerini dışa aktarıyor, bu verileri ayıklayıp biçimlendiriyor ve ardından PDF dosyaları oluşturup gönderiyordu. Tüm bu zaman ve titizlikle hazırlanan raporlar bile çoğu zaman müşteriler için olması gerektiği kadar faydalı olamıyordu. Çünkü yalnızca önceki aya ait sabit bir durumu yansıtıyor, gerçek zamanlı görünürlük veya o an devam eden çalışmalara dair bilgi sunamıyordu.
Ekip, raporlama sürecini hızlandırmanın, mümkün olduğunca otomatikleştirmenin ve müşterilere en güncel ve ilgili bilgileri sunmanın bir yolunu bulmak zorundaydı. Bunu yaparken aynı zamanda müşteri verilerinin güvenliğini de sağlamalıydı.
Çözüm
Neden monday.com?
Adaptavist'in monday.com Advanced Delivery Partner statüsü sayesinde Yönetilen Hizmetler ekibi monday.com'un sunduğu araçlara zaten hâkimdi ve bu raporlama sorununa çözüm olarak platforma yöneldiler. Her yeni müşteri zorluğunda olduğu gibi bir dizi seçeneği değerlendirdikten sonra, tüm ihtiyaçları karşılayacak en uygun yolun monday.com ve Jira entegrasyonu olduğuna karar verdiler. Monday.com'un sunduğu görsel çekicilik ve kullanım kolaylığı gibi avantajların yanı sıra güçlü tedarikçi desteği de bu kullanım alanı için belirleyici unsurlar arasındaydı.
Adaptavist'in monday.com Advanced Delivery Partner statüsü sayesinde Yönetilen Hizmetler ekibi monday.com'un sunduğu araçlara zaten hâkimdi ve bu raporlama sorununa çözüm olarak platforma yöneldiler. Her yeni müşteri zorluğunda olduğu gibi bir dizi seçeneği değerlendirdikten sonra, tüm ihtiyaçları karşılayacak en uygun yolun monday.com ve Jira entegrasyonu olduğuna karar verdiler. Monday.com'un sunduğu görsel çekicilik ve kullanım kolaylığı gibi avantajların yanı sıra güçlü tedarikçi desteği de bu kullanım alanı için belirleyici unsurlar arasındaydı.
Jira'nın monday.com ile entegrasyonu
Atlassian Platinum İş Ortağı olan Adaptavist, Jira'nın monday.com da dâhil olmak üzere diğer araçlarla nasıl entegre edilebileceği konusunda da geniş bir deneyime sahiptir. Ekip, yalnızca yeni destek talebi verilerinin Jira ile monday.com arasında aktarılmasını sağlamakla kalmayıp aynı zamanda geçmişteki tüm destek talebi verilerini de yeni panolara dâhil etmek amacıyla bir proje başlattı. Bu veriler, eski destek taleplerinde herhangi bir değişiklik yapıldığında canlı olarak güncellenecek şekilde taşındı. Kısacası, her bir müşteri için geçmiş, güncel ve gelecekteki Jira destek talebi verilerini sürekli ve kapsamlı şekilde görüntüleyen bir yapı oluşturulmuş oldu.
Güvenlikten ödün vermeden şeffaflık
Jira ile monday.com'un entegrasyonu sırasında müşteri verilerinin korunması en önemli öncelikti. Adaptavist'in ISO sertifikası ve SOC 2 raporu ile uyumlu olarak Yönetilen Hizmetler ekibi güçlü bir güvenlik kültürüne sahiptir.
Bu kullanım senaryosunda monday.com ile Jira'nın birlikte kullanılması sayesinde müşterilere yalnızca Jira ile sağlanamayacak düzeyde bir veri görünürlüğü ve ayrıntı düzeyi sunuldu. Ayrıca bu görünürlük Yönetilen Hizmetler ortamında daha yüksek erişim izinleri tanımlamaya gerek kalmadan sağlanmış oldu. Bu da esasen gizlilik ve güvenlik gerekçeleriyle mümkün olmayan bir durumdu. Ayrıca her müşterinin kendine ait bir monday.com panosu olabilmesi sayesinde müşterilere ait veriler birbirinden tamamen ayrı olarak tutuldu.
Jira, monday.com ve müşteriler arasında aktarılan tüm veriler, sektör standardı protokollerle şifrelenmekte, sıkı erişim kontrolleri sayesinde yalnızca yetkili kişiler kendilerine özel kimlik bilgileri ve yönetilen izinlerle bu verilere erişebilmektedir. Aynı zamanda entegrasyon Jira ile monday.com arasında tek yönlü senkronizasyon olarak yapılandırılmıştır ve gerektiğinde web kancalarının devre dışı bırakılması veya çalışma alanının tamamen silinmesi mümkündür.
Jira ve monday.com entegrasyonu, Hizmet Teslimi raporlama sürecimizi köklü şekilde dönüştürdü. Bir zamanlar zahmetli ve maliyetli olan bir görev, artık hem ekibimiz hem de müşterilerimiz için verimli ve değerli bir araca dönüştü. Gerçek zamanlı ve etkileşimli veriler sunarak hem iç süreçlerimizi iyileştirdik hem de genel müşteri deneyimini güçlendirdik. Bu bizim için büyük bir kazanç!
Rachel Hughes
Adaptavist'te Hizmet Teslimi Proje Yöneticisi
ScriptRunner Connect ile daha akıllıca çalışma
Yönetilen Hizmetler ekibinin destek taleplerinin birçoğunda büyük ekli dosyalar ve uzun güncelleme zincirleri bulunuyordu. Ekip, destek verilerinin tam geçmişini sunabilmek için her bir Jira destek talebi verisinin yeni panolara aktarılmasını istiyordu. Ancak daha büyük ve karmaşık destek taleplerinde, monday.com API'si üzerinden sorunsuz şekilde çalıştırmakta zorluk yaşadılar. Yönetilen Hizmetler ekibi, Adaptavist'in Geliştirme Hizmetleri ekibinden aldıkları destekle bu sorunu çözmenin mümkün olduğunu fark etti: Atlassian uygulamalarını diğer araçlarla özel olarak entegre etmeye olanak tanıyan merkezî bir platform olan ScriptRunner Connect kullanılarak aktarılan veriler üzerinde değişiklik yapıldı.
Yönetilen Hizmetler ekibinin destek taleplerinin birçoğunda büyük ekli dosyalar ve uzun güncelleme zincirleri bulunuyordu. Ekip, destek verilerinin tam geçmişini sunabilmek için her bir Jira destek talebi verisinin yeni panolara aktarılmasını istiyordu. Ancak daha büyük ve karmaşık destek taleplerinde, monday.com API'si üzerinden sorunsuz şekilde çalıştırmakta zorluk yaşadılar. Yönetilen Hizmetler ekibi, Adaptavist'in Geliştirme Hizmetleri ekibinden aldıkları destekle bu sorunu çözmenin mümkün olduğunu fark etti: Atlassian uygulamalarını diğer araçlarla özel olarak entegre etmeye olanak tanıyan merkezî bir platform olan ScriptRunner Connect kullanılarak aktarılan veriler üzerinde değişiklik yapıldı.
Hem Jira hem de monday.com belirli bir düzeyde otomasyon ve entegrasyon esnekliği sunsa da ScriptRunner Connect ile destek taleplerinden hangi verilerin hedefleneceği çok daha özelleştirilebilir ve belirgin hâle getirilebildi, bu da elbette sorunsuz senkronizasyonun anahtarı oldu. Ekip, monday.com panoları için gereken tüm verileri sorunsuz şekilde aktarırken bazı destek taleplerinin takılmasına neden olan gereksiz verileri dışarıda bırakabildi ve bu sayede tek bir destek talebi bile atlanmadı.
ScriptRunner Connect, artık gelecekte API'lerde bir değişiklik olsa bile tüm bağlantıları ekip adına yönetecek. Verimliliğe odaklanan bir projede, manuel bakım ihtiyacı zaman tasarrufunu gölgeleyebilirdi ancak ScriptRunner Connect, gelecekteki manuel bakım ihtiyacını sıfıra indirdi.
Sonuç: kusursuz otomasyon, müşteri memnuniyeti ve güçlenen bir ekip
Yönetilen Hizmetler ekibi, monday.com üzerinde canlı güncellemelerle çalışan dinamik panolar devreye alındıktan sonra şimdiden bu çözümün faydalarını görmeye başladı. monday.com'un gelişmiş filtreleme özelliklerinden ve Jira'daki geçmiş verilerden yararlanan müşteriler, artık tüm destek taleplerini zahmetsizce görüntüleyebiliyor ya da belirli bir aralıkta görüntülecek şekilde filtreleyebiliyor. Üstelik bu verilere artık gerçek zamanlı olarak erişebildikleri için raporlar çok daha anlamlı ve ilgi çekici hâle gelirken güncel olmayan ya da hatalı bilgi riski de tamamen ortadan kalkmış oluyor. Bu çözüm sayesinde müşteriler, hizmet metriklerine dair her zaman en doğru ve en kapsamlı görünürlüğe sahip olurken özelleştirilmiş analizlerle verilere dayalı kararlar alabiliyor.
Veri, veri, veri… çok fazla veri! Görünür ve şeffaf, bunu çok sevdik.
Artık PDF yok! Bu ayrıntı seviyesine ve filtrelere bayılıyoruz, ne görmek istiyorsak onu seçebiliyoruz.
Feedback from Managed Services' clients
monday.com panoları, müşterilere Jira Service Management (JSM) üzerinden görebildiklerinin ötesinde bilgiler de sunuyor. Destek talebine genel bakış başlıkları, destek talebi durumlarını, öncelik seviyelerini, sorun türlerini, çözümleri ve SLA uyumunu içeriyor. Bu sayede müşteriler yapılan çalışmaları, sorunların ne kadar verimli çözüldüğünü ve hizmet taleplerinin nasıl önceliklendirildiğini eşsiz bir şeffaflıkla görebiliyor. Üstelik tüm bu bilgiler tek bir yerde, araçlar arasında geçiş yapmaya gerek yok!
Veriler, her müşteri için özel çalışma alanları kullanılarak gizlilik ve güvenlik açısından ayrıştırılıyor. Yeni Yönetilen Hizmetler monday.com çözümü ölçeklenebilir yapıda ve her yeni müşteri alımında güvenli, ayrı bir çalışma alanı oluşturuluyor. Ancak avantajlar yalnızca müşteri memnuniyetiyle sınırlı değil. En önemlisi, bu yeni çözüm Yönetilen Hizmetler ekibine de büyük bir güç kazandırıyor. Artık zaman alıcı aylık raporlar üretmek yerine müşterilerle birlikte gerçek zamanlı pano verilerini inceleyebiliyorlar. Oysa önceki raporlar yalnızca destek sürecine dair anlık bir görüntü sunabiliyordu.
Gerçek zamanlı pano verileri
Eğilimlerin belirlenmesi
Binlerce destek talebi verisini analiz etmek, ekibin müşteri taleplerinde ve sorunlarında belirli eğilimleri fark etmesini sağlıyor; böylece tekrarlayan problemleri proaktif şekilde ele alıp hizmet kalitesini artırabiliyorlar.
Operasyonel verimlilik
Otomatik raporlama ve gerçek zamanlı veriler, operasyonları daha verimli hâle getirerek daha hızlı yanıt süreleri ve daha iyi kaynak tahsisi sağlıyor.
Kaynak tahsisi
Talep türlerini ve hacimlerini anlamak, kaynakların etkili bir şekilde tahsis edilmesine olanak tanıyor; böylece doğru ekip üyeleri doğru görevlerle eşleştiriliyor ve hem verimlilik hem de müşteri memnuniyeti artıyor.
Performansı izleme
Panolar, ekibimizin SLA'lara göre performansını net bir şekilde gösteriyor ve eksik kalınabilecek alanları hızla belirleyip düzeltmemizi sağlıyor.
Stratejik planlama
Ayrıntılı veriler gelecekteki hizmet iyileştirmeleri, eğitim ihtiyaçları ve kaynak yatırımları konusunda bilinçli kararlar almamızı sağlıyor. Bir başka deyişle tepkisel değil, proaktif hareket edebiliyoruz.
Proaktif sorun çözme
Destek talebi verilerindeki eğilimleri belirlemek, sorunlar büyümeden müdahale etmemize olanak tanıyarak hizmet kalitesini artırıyor ve kesintileri önlüyor.
Daha fazla iş birliği
monday.com'daki özel çalışma alanları, müşteriler ile ekip arasında doğrudan etkileşimi kolaylaştırarak iletişimi sadeleştiriyor.
Genel olarak bu dönüşümün ekip açısından ne denli büyük bir fark yarattığının en net göstergesi rakamların kendisi. Yeni süreç sayesinde kazanılan zaman, yılda 90.000 £'dan fazla tasarruf ve toplamda 70 iş gününden fazlasına denk geliyor. Bu zamanı artık, müşterilerin iş açısından kritik sistemlerinin kesintisiz çalışmasını sağlamak gibi çok daha etkili işlere ayırabiliyorlar.
Bu otomasyon ekibimizin gerçekten önemli olana, yani olağanüstü hizmet sunmaya ve güçlü müşteri ilişkileri kurmaya odaklanmasını sağlıyor.
Rachel Hughes
Adaptavist'te Hizmet Teslimi Proje Yöneticisi
Başarıyla ilerleme: temel çıkarımlar ve geleceğe dair planlar
Ekip, bu projenin başarısıyla birlikte ScriptRunner Connect ve Adaptavist'in dijital dönüşüm konusundaki ortak uzmanlığından faydalanarak monday.com panolarına başka hangi entegrasyonları ekleyebileceklerini araştırmaya başladı bile.
Bu ilk aşamadan elde edilen en önemli öğrenimleri değerlendiren Rachel, ekip çalışmasının değerine vurgu yapıyor: "Bir sorunla karşılaştığımızda gerçekten birlikte çalışıp çözüm bulmamız gerekti. Pek çok 'grup terapisi' görüşmemiz oldu! Tüm bu sürecin başarıya ulaşması Yönetilen Hizmetler ekibinin Jira konusundaki derin bilgisi, ScriptRunner Connect tarafında Geliştirme Hizmetleri'nin desteği ve hem Adaptavist'te bu ekosistemde çalışan ekip arkadaşlarımızdan hem de monday.com'dan aldığımız destek olmadan mümkün olmazdı."
İkinci aşamada ekip, bu başarının ölçeğini büyütmeyi ve panoların değerini daha da artırmayı hedefliyor. Bu doğrultuda kullandıkları diğer araçlardan da veri entegre etmeyi planlıyorlar. Hizmet Teslimi Direktörü Amelia Hogg, bugüne dek yapılan çalışmayı överek şunları ekliyor: "Zabbix ve Tempo gibi araçları da değerlendiriyoruz. Çalışma süresi istatistikleri ve süre takibiyle ilgili iş akışı otomasyonlarını ikinci aşamada hayata geçirme potansiyeli harika olurdu ve bu daha sadece başlangıç!"
Peki Rachel'ın benzer bir çözüm arayışında olan ekipler için önerisi ne? Bizimle çalışın! İş ortaklarımızın kullanıma hazır sunduğu ürünler sektör lideri ancak her zaman tam olarak ihtiyacınız olanı sunamayabiliyorlar. Uygulama sırasında herhangi bir sınırlamayla karşılaşırsanız sizin için özel çözümler üretebilecek bilgiye sahip Adaptavist gibi bir ekiple çalışmak paha biçilemez.
İşletmenize özel olarak tasarlanmış bir çözümün gücünden faydalanın
Dijital dönüşüm hedeflerinizi Adaptavist'in iş yönetimi çözümleriyle bir adım ileri taşımak için bugün bizimle iletişime geçin.