Una nueva era en los informes sobre entrega de servicios
Descubre cómo Gestión de Servicios Adaptavist ahorra más de 90 000 £ al año al conectar Jira con monday.com
En Adaptavist, sabemos cómo crear soluciones de transformación digital que generan valor real para nuestros clientes. Y no, no las usamos solo cuando alguien nos las pide. Sabemos lo valioso que resulta aplicar nuestras capacidades internas para mejorar cómo trabajamos, y creemos que compartir esos aprendizajes también puede ayudar a nuestros clientes.
Ante la mayor carga de trabajo que suponía elaborar manualmente los informes mensuales para los clientes, el equipo de Gestión de Servicios Adaptavist se dio cuenta de que necesitaban una solución más eficiente. Fue entonces cuando decidieron transformar el proceso por completo y establecer una nueva forma de trabajar. Los administradores de Gestión de Servicios y los gerentes de Entrega de Servicios colaboraron con el equipo de Servicios de Desarrollo Adaptavist para crear una solución que combinara la gestión de servicios con la del trabajo diario.
El resultado fue un flujo de datos fluido y seguro desde Jira hasta los paneles de monday.com orientados al cliente. Gracias al uso de ScriptRunner Connect —una solución de ScriptRunner, también parte de The Adaptavist Group— el equipo superó las limitaciones de las herramientas out-of-the-box. Este proyecto demuestra cómo la combinación adecuada de tecnología y conocimiento experto puede hacer realidad cosas extraordinarias.
Acerca del cliente
Adaptavist es un proveedor global de soluciones tecnológicas e innovadoras que ayuda a las empresas a impulsar la agilidad y superar los desafíos de la transformación digital. Dentro de Adaptavist, el equipo de Gestión de Servicios da soporte a las aplicaciones y plataformas esenciales para los clientes y se encarga de mantener operativos los sistemas más críticos, al ofrecer soporte tanto en términos de infraestructura como en gestión y administración front end. Ofrece asistencia las 24 horas del día, los 365 días del año, con un gerente de entrega de servicios designado para cada cliente.
Requisitos
Capacidad para ordenar y filtrar datos para una mayor visibilidad y especificidad
Mayor facilidad de uso y atractivo visual para los clientes
Actualizaciones en tiempo real para una mayor relevancia y una supervisión proactiva
Creación automatizada de informes para ahorrar tiempo
Control de acceso y altos estándares de seguridad para proteger los datos confidenciales de los clientes
Solución: monday.com, Jira, ScriptRunner Connect
Los resultados de un vistazo
- Más de 70 días al año libres (lo que supone un ahorro de más de 90 000 £ al año) gracias a la automatización de la generación de informes
- Paneles dinámicos de actualización en directo para cada cliente
- Satisfacción del cliente con acceso a los datos en cualquier momento
- Identificación de tendencias para abordar los problemas de forma proactiva
- Mejora de la previsión y la asignación de recursos
- Mejor ambiente de equipo, que dedica menos tiempo a tareas administrativas repetitivas y más a trabajos significativos
El reto
El equipo de Gestión de Servicios de Adaptavist necesitaba generar informes mensuales para sus clientes, con detalles sobre el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, información precisa sobre las incidencias de soporte recibidas y resueltas, así como cualquier problema pendiente. Sin embargo, los flujos de trabajo existentes eran ineficientes y requerían mucho tiempo. Cada mes, los miembros del equipo dedicaban muchas horas a exportar los datos de las incidencias, revisarlos, darles formato y generar archivos PDF para enviarlos a los clientes. A pesar del tiempo y la atención al detalle invertidos, los informes generados no siempre resultaban tan útiles como podrían ser para los clientes que buscaban información actualizada, ya que solo ofrecían una imagen estática del trabajo realizado el mes anterior, sin visibilidad en tiempo real ni seguimiento del trabajo en curso.
El equipo necesitaba encontrar una forma de agilizar el proceso de generación de informes, automatizar al máximo y presentar a los clientes información actualizada y relevante, sin comprometer la seguridad de sus datos.
La solución
¿Por qué monday.com?
Gracias a que Adaptavist es Advanced Delivery Partner de monday.com, el equipo de Gestión de Servicios ya conocía bien las herramientas disponibles en la plataforma, lo que les llevó a considerarla como una solución ideal para afrontar este reto de generación de informes. Tras explorar distintas opciones —como haríamos ante cualquier nuevo reto de un cliente—, el equipo decidió apostar por una integración entre monday.com y Jira como la mejor forma de cubrir todas las necesidades de Gestión de Servicios. Entre las ventajas de monday.com destacan su atractivo visual y facilidad de uso, pero además ofrece un excelente soporte por parte del proveedor, lo cual fue clave para este caso práctico.
Gracias a que Adaptavist es Advanced Delivery Partner de monday.com, el equipo de Gestión de Servicios ya conocía bien las herramientas disponibles en la plataforma, lo que les llevó a considerarla como una solución ideal para afrontar este reto de generación de informes. Tras explorar distintas opciones —como haríamos ante cualquier nuevo reto de un cliente—, el equipo decidió apostar por una integración entre monday.com y Jira como la mejor forma de cubrir todas las necesidades de Gestión de Servicios. Entre las ventajas de monday.com destacan su atractivo visual y facilidad de uso, pero además ofrece un excelente soporte por parte del proveedor, lo cual fue clave para este caso práctico.
Integración de Jira con monday.com
Como Atlassian Platinum Partners, Adaptavist cuenta con una amplia experiencia en las distintas formas de integrar Jira con otras herramientas, incluida monday.com. El equipo se embarcó en un proyecto no solo para conectar Jira y monday.com y así incorporar las nuevas incidencias a partir de ese momento, sino también para migrar todo el historial de incidencias, de modo que quedara integrado en los nuevos paneles y se actualizara automáticamente en caso de realizar cambios en incidencias antiguas. En resumen, se trataba de ofrecer una vista completa y siempre actualizada de las incidencias de Jira —pasadas, presentes y futuras— para cada cliente.
Transparencia sin comprometer la seguridad
Al integrar Jira con monday.com, la protección de los datos de los clientes era primordial. El equipo de Gestión de Servicios tiene una sólida cultura en materia de seguridad, en línea con la certificación ISO de Adaptavist y su informe SOC 2.
La ventaja de usar monday.com junto con Jira en este caso práctico es que permite ofrecer a los clientes un nivel de visibilidad y detalle en los datos que no habría sido posible solo con Jira, sin necesidad de otorgarles permisos de acceso más elevados dentro de la instancia de Gestión de Servicios, algo que no era viable por razones de privacidad y seguridad. Además, permitía mantener separados los datos de cada cliente, ya que cada uno podía tener su propio panel de monday.com.
Todos los datos transmitidos entre Jira, monday.com y los clientes están cifrados mediante protocolos estándar del sector, y estrictos controles de acceso garantizan que solo el personal autorizado —con credenciales únicas y permisos gestionados— pueda acceder a dicha información. La conexión se ha configurado como una sincronización unidireccional entre Jira y monday.com, con la posibilidad, si es necesario, de desactivar los webhooks y eliminar el espacio de trabajo en cualquier momento.
La integración de Jira y monday.com ha revolucionado nuestro proceso de informes de prestación de servicios. Lo que antes era una tarea tediosa y costosa se ha convertido en una herramienta eficiente y estratégica para nuestro equipo y nuestros clientes. Al proporcionar datos interactivos en tiempo real, hemos mejorado nuestros procesos internos y la experiencia general del cliente. ¡Todo un éxito!
Rachel Hughes
Gestora de proyectos de prestación de servicios en Adaptavist
Trabajar de forma más inteligente con ScriptRunner Connect
Muchas de las incidencias de soporte gestionadas por el equipo de Gestión de Servicios contenían archivos adjuntos de gran tamaño y extensos hilos de actualizaciones. Para ofrecer un historial completo de los datos de soporte, el equipo quería migrar la información de cada incidencia de Jira a los nuevos paneles. Sin embargo, se encontraron con problemas: las incidencias más grandes eran demasiado complejas para procesarse correctamente a través de la API de monday.com. Con el apoyo del equipo de Servicios de Desarrollo Adaptavist, el equipo de Gestión de Servicios descubrió que era posible utilizar ScriptRunner Connect —una plataforma central que permite integrar de forma personalizada aplicaciones de Atlassian con otras herramientas— para solucionar el problema ajustando exactamente qué información se migraba.
Muchas de las incidencias de soporte gestionadas por el equipo de Gestión de Servicios contenían archivos adjuntos de gran tamaño y extensos hilos de actualizaciones. Para ofrecer un historial completo de los datos de soporte, el equipo quería migrar la información de cada incidencia de Jira a los nuevos paneles. Sin embargo, se encontraron con problemas: las incidencias más grandes eran demasiado complejas para procesarse correctamente a través de la API de monday.com. Con el apoyo del equipo de Servicios de Desarrollo Adaptavist, el equipo de Gestión de Servicios descubrió que era posible utilizar ScriptRunner Connect —una plataforma central que permite integrar de forma personalizada aplicaciones de Atlassian con otras herramientas— para solucionar el problema ajustando exactamente qué información se migraba.
Aunque tanto Jira como monday.com ofrecen cierta flexibilidad para crear automatizaciones e integraciones listas para usar, ScriptRunner Connect permitió una personalización y especificidad mucho mayores en los datos que se extraían de las incidencias, lo que resultó clave para lograr una sincronización perfecta. El equipo pudo excluir los datos innecesarios que hacían que algunas incidencias se quedaran atascadas, y aun así incluir toda la información necesaria para los paneles de monday.com. No se perdió ni una sola incidencia en el proceso.
Ahora, ScriptRunner Connect también gestionará todas las conexiones del equipo, incluso si las API cambian en el futuro. En un proyecto centrado en la eficiencia, el mantenimiento manual podría haber reducido el tiempo ahorrado, pero ScriptRunner Connect ha eliminado la necesidad de mantenimiento manual en el futuro.
El resultado: automatización perfecta, satisfacción del cliente y empoderamiento del equipo
Con las actualizaciones en tiempo real y los paneles dinámicos en funcionamiento en monday.com, el equipo de Gestión de Servicios ya está viendo los beneficios. Gracias a los filtros avanzados de monday.com y a los datos históricos de Jira, sus clientes pueden ver fácilmente todas sus incidencias o filtrarlas para ver solo un rango específico. Y no solo eso: ahora los clientes pueden acceder a esta información en tiempo real, lo que hace que los informes sean mucho más relevantes y atractivos, y elimina el riesgo de trabajar con datos desactualizados o incorrectos. Gracias a esta solución, los clientes siempre disponen de una visión precisa y completa de sus métricas de servicio, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos con información adaptada a sus necesidades.
Datos, datos, datos... ¡muchos datos! Es visible y transparente, y nos encanta.
¡Se acabaron los PDF! Nos encanta este nivel de detalle y los filtros, ya que podemos elegir lo que queremos ver.
Feedback de un cliente de Gestión de Servicios
Los paneles de control de monday.com también proporcionan a los clientes información que va más allá de lo que pueden ver en Jira Service Management (JSM). El resumen de incidencias incluye los títulos de los elementos, el estado de cada incidencia, el nivel de prioridad, el tipo de problema, la resolución y el cumplimiento de los SLA. Esto ayuda a los clientes a comprender el trabajo realizado, la eficiencia en la resolución de incidencias y la priorización de sus solicitudes de servicio, con un nivel de transparencia sin precedentes. Y todo está en un solo lugar, ¡sin necesidad de cambiar de herramienta!
Los datos se separan por motivos de privacidad y seguridad, utilizando espacios de trabajo dedicados para cada cliente. La nueva solución de Gestión de Servicios en monday.com es escalable y crea un espacio de trabajo individual y seguro para cada nuevo cliente que se incorpora. Sin embargo, las ventajas no se limitan a la satisfacción del cliente. Lo más importante es que esta nueva solución también permite al equipo de Gestión de Servicios revisar con los clientes los datos en tiempo real desde los paneles, en lugar de elaborar informes mensuales que consumen mucho tiempo y que antes solo ofrecían una visión parcial del soporte prestado.
Datos del panel de control en tiempo real
Identificación de tendencias
Analizar los datos de miles de incidencias permite al equipo detectar tendencias en las solicitudes y problemas de los clientes, lo que les ayuda a abordar proactivamente los inconvenientes recurrentes y mejorar la calidad del servicio.
Eficiencia operativa
Los informes automatizados y los datos en tiempo real agilizan las operaciones, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y una mejor asignación de recursos.
Asignación de recursos
Comprender los tipos y volúmenes de solicitudes permite asignar los recursos de forma eficaz, asegurando que las personas adecuadas se encarguen de las tareas correctas, lo que mejora la productividad y la satisfacción del cliente.
Supervisión del rendimiento
Los paneles de control ofrecen una visión clara del rendimiento de nuestro equipo en relación con los SLA, lo que nos ayuda a identificar y rectificar rápidamente cualquier área en la que podamos quedarnos cortos.
Planificación estratégica
Los datos detallados respaldan decisiones informadas sobre futuras mejoras del servicio, necesidades de formación e inversiones en recursos, lo que nos permite ser proactivos en lugar de reactivos.
Resolución proactiva de problemas
Identificar tendencias en los datos de las incidencias nos permite abordar los problemas antes de que se agraven, mejorar la calidad del servicio y evitar interrupciones.
Mayor colaboración
Los espacios de trabajo dedicados en monday.com facilitan la interacción directa entre los clientes y el equipo, lo que agiliza la comunicación.
En general, los números son el indicador más claro de la transformación que supone para el equipo. El tiempo que se ahorra gracias al nuevo proceso supone un ahorro de más de 90 000 £ y más de 70 días de trabajo al año, tiempo que ahora pueden dedicar a realizar un trabajo mucho más relevante para mantener en funcionamiento los sistemas críticos de los clientes.
Esta automatización permite a nuestro equipo centrarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio excepcional y fomentar relaciones sólidas con los clientes.
Rachel Hughes
Gestora de proyectos de prestación de servicios en Adaptavist
Aprovechar el éxito: conclusiones clave y planes de futuro
Tras el éxito de este proyecto, el equipo está estudiando qué más puede integrar en sus cuadros de mando de monday.com para los clientes con la ayuda de ScriptRunner Connect y la experiencia colectiva de Adaptavist en transformación digital.
Al reflexionar sobre los aprendizajes más importantes de esta primera fase, Rachel destaca el valor del trabajo en equipo: «Cuando surgieron problemas, tuvimos que colaborar de verdad para encontrar soluciones. ¡Hubo muchas llamadas de «terapia de grupo»! Realmente no podríamos haberlo conseguido sin el profundo conocimiento de Jira que tiene el equipo de Gestión de Servicios, la ayuda del equipo de Servicios de Desarrollo en lo que respecta a ScriptRunner Connect y el apoyo de monday.com, tanto por parte de nuestros compañeros de Adaptavist que trabajan en ese ecosistema como de la propia plataforma».
En la segunda fase, el equipo espera ampliar su éxito y aumentar aún más el valor de sus cuadros de mando incorporando datos de otras herramientas que utilizan. La directora de Prestación de Servicios, Amelia Hogg, elogió el trabajo realizado hasta ahora y añadió: «También estamos explorando herramientas como Zabbix y Tempo; en la segunda fase hay margen para seguir automatizando flujos de trabajo con estadísticas de disponibilidad y seguimiento de tiempo, lo cual sería fantástico. ¡Y esto es solo el comienzo!»
¿Y qué consejo le daría Rachel a los equipos que buscan una solución similar? ¡Que trabajen con nosotros! Los productos out-of-the-box de nuestros socios son líderes en el sector, pero no siempre pueden hacer exactamente lo que necesitas. Si uno se encuentra con limitaciones durante la implementación, contar con un equipo como el de Adaptavist, con el conocimiento necesario para crear soluciones personalizadas, no tiene precio.
Aprovecha el potencial de una solución a medida para tu empresa
Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para impulsar tus objetivos de transformación digital con las soluciones de gestión del trabajo de Adaptavist.