Transformacija sa ServiceNowa na Jira Service Management
MRI Software prošao je upravo ovaj put – sa ServiceNowa na Jira Service Management – i pritom dobio jednostavnije, troškovno učinkovitije i funkcionalnije ITSM okruženje.
ITSM migracija ili transformacija: kako odabrati pravi pristup
Podijelite na društvenim mrežama
ITSM migracija ili transformacija: zašto prelazak na novu platformu često nije dovoljan
Zoi Raskou
Published on 30. srpnja 2026.
Zadnji put ažurirano 2. rujna 2026.
14 min čitanja
Zoi Raskou
Published on 30. srpnja 2026.
Zadnji put ažurirano 2. rujna 2026.
14 min čitanja
Saznajte zašto ITSM migracija često samo prenosi postojeće probleme te kako transformacija može unaprijediti procese, smanjiti složenost i donijeti veću poslovnu vrijednost.
Ako ste nezadovoljni svojom trenutnom platformom za upravljanje IT uslugama, vjerojatno ste se već zapitali: što dalje?
Možda su troškovi licenci postali teško opravdivi. Možda CMDB nije donio očekivanu vrijednost. Ili vaši timovi sve češće pronalaze zaobilazna rješenja umjesto da im platforma doista olakšava posao.
Bez obzira na razlog, odluka pred vama nije samo pitanje koju platformu odabrati. Jednako je važno odlučiti kako provesti promjenu.
Ta razlika važnija je nego što mnogi lideri očekuju. Pogrešan pristup može rezultirati jednom od najskupljih pogrešaka u enterprise ITSM projektima.
Zašto sama migracija često nije dovoljna
Kada se organizacija odluči odmaknuti od postojeće ITSM platforme, prirodno je promjenu promatrati kao tehnički projekt.
Mapirate postojeće procese, pronalazite njihove ekvivalente u novom alatu, migrirate podatke, educirate timove i prelazite na novu platformu.
Ovaj pristup često se opisuje kao „lift and shift” migracija i jedan je od najčešćih pristupa pri prelasku na novu ITSM platformu.
Na prvi pogled djeluje jednostavno. Migracija se čini manje rizičnom jer zadržava postojeće procese i načine rada, smanjuje otpor prema promjeni i omogućuje relativno jasan prijelaz s jedne platforme na drugu.
Ali postoji jedan ključni problem. Ako vam postojeća platforma ne donosi očekivanu vrijednost, problem vjerojatno nije samo u tehnologiji. Problem mogu biti procesi koji se na njoj temelje, načini rada koji su se s vremenom ustalili i nedostatak usklađenosti između IT-a i poslovanja.
Ako iste procese i navike jednostavno prenesete u novu platformu, ne rješavate problem. Samo ga premještate u novo tehnološko okruženje. Uz to, tijekom migracije mogu se pojaviti novi problemi zbog razlika u funkcionalnostima, kompatibilnosti podataka ili načinu na koji izvorna i ciljna platforma podržavaju određene procese.
Rezultat je poznat: platili ste novu platformu, ali niste ostvarili stvarnu transformaciju.
Nakon šest do dvanaest mjeseci timovi ponovno prijavljuju iste probleme. Korištenje platforme nije ujednačeno, pojavljuju se nove frustracije, vidljivost podataka i dalje je ograničena, a zaobilazna rješenja ponovno postaju dio svakodnevnog rada. Značajan budžet uložen je u promjenu, ali poslovni rezultati se nisu bitno poboljšali.
Što zapravo znači ITSM transformacija?
ITSM transformacija polazi od potpuno drugačijeg pitanja. Umjesto: „Kako postojeće procese možemo prenijeti u novu platformu?” pita: „Kako bi kvalitetno upravljanje IT uslugama trebalo izgledati u našoj organizaciji – i kako to možemo ostvariti?” Fokus se tako pomiče s tehnologije na poslovne rezultate.
Najprije se definira željeni način rada, razumije kako bi se usluge trebale pružati i kakvo iskustvo poslovni korisnici trebaju imati. Tek se nakon toga određuje kako tehnologija, procesi i automatizacija mogu podržati taj cilj.
Kada se kreće od željenih poslovnih rezultata, a ne od tehničke implementacije, smanjuje se rizik da ćete postojeće neučinkovitosti samo preslikati u novu platformu.
Ova razlika nije samo stvar pristupa ili metodologije. Ona izravno utječe na strukturu projekta, uključene dionike, trajanje implementacije i konačne rezultate.
Transformacija promjenu platforme promatra kao priliku za novi početak.
To ne znači odbaciti iskustvo i znanje koje organizacija već ima. Naprotiv – znači preispitati procese, workflowe i konfiguracije koje su se godinama nakupljale i utvrditi služe li još uvijek stvarnim poslovnim potrebama.
Mnoge enterprise organizacije otkriju da dio prilagodbi u ITSM platformi postoji ne zato što ih poslovanje doista treba, već zato što su prije nekoliko godina uvedene kako bi riješile pojedinačne probleme ili iznimke. S vremenom su se te prilagodbe samo gomilale.
Posljedica je veća složenost, više održavanja, teže nadogradnje i sve veći odmak od ITIL najboljih praksi. Transformacija tu složenost svodi na ono što je organizaciji doista potrebno. To znači pojednostaviti i standardizirati ključne ITSM procese, usmjeriti ih prema poslovnoj vrijednosti i stvoriti temelje za korištenje AI-ja i automatizacije.
Jer napredne AI mogućnosti teško je učinkovito koristiti bez kvalitetnih podataka, strukturiranih procesa i dosljednih načina rada. Promjena platforme sama po sebi ništa od toga ne rješava. Za stvarnu transformaciju potrebni su dobar dizajn, uključivanje ključnih dionika i strukturirano upravljanje promjenom.
Uloga Organisational Change Managementa: zašto nije opcionalan
Od svih elemenata koji razlikuju transformaciju od obične migracije, Organisational Change Management (OCM) jedan je od najvažnijih.
Istovremeno, upravo se OCM često podcjenjuje ili potpuno izostavlja iz tehnoloških projekata. OCM nije samo komunikacijski plan ili raspored edukacija. Riječ je o kontinuiranom i strukturiranom pristupu upravljanju promjenom koji ljudima pomaže razumjeti zašto se promjena događa, što donosi i kako će utjecati na njihov svakodnevni rad.
Cilj je izgraditi povjerenje, uskladiti očekivanja i razviti sposobnosti potrebne da novi način rada zaživi dugoročno. U praksi to znači uključiti prave ljude u pravom trenutku. Potrebno je kroz discovery radionice s liderima razumjeti kako posao danas zaista funkcionira i koje rezultate organizacija želi postići. Potrebno je uključiti ključne dionike i iskoristiti njihovo iskustvo s postojećim alatima i procesima.
Ali jednako je važno slušati timove koji će svakodnevno koristiti novo rješenje – njihove probleme, ideje i potrebe. Njihove povratne informacije trebaju biti dio dizajna rješenja, a ne nešto što se prikuplja tek nakon što su ključne odluke već donesene. Takav pristup omogućuje zajedničko oblikovanje novog načina rada i povećava vjerojatnost da će ga ljudi doista prihvatiti.
To je posebno važno jer ITSM platforme utječu na gotovo cijelu organizaciju. Promjena načina prijave incidenata, obrade zahtjeva ili odobravanja promjena može utjecati na svaki tim koji ovisi o IT podršci – što u praksi znači gotovo svaki tim u organizaciji.
Ako ljudi nisu uključeni u oblikovanje novih načina rada, otpor je očekivan. A otpor u ITSM-u nije samo pitanje zadovoljstva zaposlenika. Izravno utječe na usvajanje platforme, pojavu zaobilaznih rješenja i kvalitetu podataka – a time i na vrijednost cijelog ulaganja.
Loše provedena promjena može povećati i trošak kašnjenja te negativno utjecati na produktivnost organizacije. Istovremeno, organizacija može propustiti priliku za modernizaciju i inovacije. Tehnologija je možda implementirana, ali transformacija nije ostvarena.
Pet faza uspješne ITSM transformacije
Dobro strukturirana ITSM transformacija sastoji se od pet međusobno povezanih faza. Svaka se nadovezuje na prethodnu i zajedno stvaraju jasnu vezu između poslovnih ciljeva, dizajna rješenja i rezultata.
Onboarding: Prva faza postavlja temelje za cijelu transformaciju. Fokus je najprije na ljudima, a tek onda na tehnologiji. Potrebno je identificirati na koga će promjena utjecati, uključiti ključne dionike, uspostaviti upravljačke strukture s odgovarajućim ovlastima i uskladiti ciljeve prije početka dizajna rješenja. Organizacije koje preskoče ovu fazu i odmah krenu s konfiguracijom platforme grade na nestabilnim temeljima. Bez usklađenosti na razini vodstva, gotovo svaka odluka o dizajnu postaje pregovaranje, a usvajanje novog rješenja nakon puštanja u rad postaje puno teže.
Design: Dizajn se temelji na iterativnom pristupu i detaljnom razumijevanju potreba organizacije. Umjesto dokumentiranja postojećeg stanja i njegova preslikavanja u novu platformu, kroz strukturirane radionice i decision sprintove preispituju se postojeći procesi i donose odluke o tome kako bi novi model upravljanja IT uslugama trebao izgledati. Cilj nije zadržati složenost iz prošlosti, već izgraditi rješenje koje odgovara stvarnim potrebama poslovanja, uz primjenu ITIL najboljih praksi i mogućnosti odabrane platforme. Rezultat je jasan dizajn rješenja i skup zahtjeva za implementaciju koji su oblikovali ključni dionici.
Implement and validate: Rješenje se implementira iterativno kako bi se tijekom procesa provjeravalo odgovara li poslovnim ciljevima. Konfiguracija se razvija postupno, testira kroz User Acceptance Testing (UAT) cikluse i prilagođava na temelju konkretnih povratnih informacija. To nije pristup „izgradi pa testiraj”. Radi se o kontinuiranom ciklusu u kojem povratne informacije utječu na promjene, a promjene se ponovno testiraju prije nastavka implementacije. Rezultat je platforma koju su validirali ljudi koji će je svakodnevno koristiti – a ne samo formalno odobrio voditelj projekta.
Empowering people: Ovo je faza koja često nema pravi ekvivalent u klasičnim migracijama. Umjesto da se standardna edukacija održi nekoliko dana prije go-livea, fokus je na izgradnji stvarnih kompetencija unutar organizacije. To uključuje edukaciju prilagođenu različitim ulogama, osposobljavanje za upravljanje rješenjem i podršku zaposlenicima kako bi stekli dovoljno samopouzdanja za samostalno upravljanje platformom. Cilj je imati tim koji može samostalno razvijati i prilagođavati ITSM procese kako se poslovne potrebe mijenjaju – umjesto da za svaku promjenu mora slati zahtjev vanjskom partneru.
Benefits realisation: Transformacija ne završava implementacijom. Uspjeh treba definirati mjerljivim ciljevima od samog početka – primjerice kroz produktivnost, troškove, stopu usvajanja, spremnost za AI i druge relevantne pokazatelje. Ti se pokazatelji zatim kontinuirano prate i uspoređuju s očekivanim rezultatima. Na taj način ulaganje u transformaciju postaje mjerljivo i vidljivo, a dobiveni rezultati mogu poslužiti kao temelj za sljedeću fazu razvoja.
Trebate li ITSM migraciju ili transformaciju?
Ne zahtijeva svaki ITSM projekt potpunu transformaciju.
Ako su vaši procesi dobro definirani, podaci kvalitetni i jedino što se mijenja jest tehnologija koja ih podržava, ciljana migracija može biti sasvim odgovarajući pristup.
No u velikim organizacijama takva je situacija rijetka.
Osim toga, mnogo ovisi i o platformi na koju prelazite. Nisu sve ITSM platforme dovoljno kompatibilne da bi se podaci i funkcionalnosti mogli jednostavno prenijeti iz jednog sustava u drugi.
Zato prije donošenja odluke vrijedi postaviti nekoliko ključnih pitanja.
Jesu li vaši postojeći procesi doista učinkoviti? Ili su se tijekom godina nakupila zaobilazna rješenja i iznimke? Ako timovi redovito izlaze iz platforme kako bi završili posao – koriste e-mail, Excel tablice ili druge neformalne kanale – problem vjerojatno nije samo u tehnologiji. To je signal da proces nije dobro dizajniran.
Dijele li IT i poslovni timovi isto razumijevanje kvalitetnog ITSM-a? IAko IT i ostatak organizacije imaju različita očekivanja od razine usluge, vremena odgovora ili načina obrade zahtjeva, promjena platforme neće riješiti taj problem. Jer problem nije tehnološki.
Jesu li lideri usklađeni oko onoga što ITSM treba postići? Nije dovoljno definirati cilj samo kroz smanjenje troškova. Uspješna transformacija treba biti povezana sa širim poslovnim rezultatima – primjerice produktivnošću, kvalitetom korisničkog iskustva, bržim rješavanjem zahtjeva ili spremnošću za automatizaciju i AI. Ako je projekt isključivo u vlasništvu IT-a i definiran kao projekt smanjenja troškova, upravo će se tako i promatrati.
Ako odgovori na ova pitanja otkriju dublje probleme koji nadilaze samu tehnologiju, migracija ih neće riješiti. Transformacija može. Ako vam je teško objektivno procijeniti postojeće stanje, neovisna discovery konzultacija s pouzdanim solution partnerom može biti dobar prvi korak.
Pitanje nije samo kamo idete, već gdje želite biti kao organizacija
Odluku o prelasku s postojeće ITSM platforme danas donosi sve više enterprise organizacija. Rastući troškovi, nedovoljno ostvarena vrijednost i ograničene mogućnosti korištenja AI-ja potiču lidere da ponovno procijene opravdanost postojećeg ulaganja. Za mnoge je odgovor jednostavan: vrijeme je za promjenu.
Ali vrijednost te odluke neće odrediti samo platforma koju odaberete. Odredit će je način na koji pristupite promjeni. Migracija vas može prebaciti na novu platformu. Transformacija vas može dovesti do boljeg načina upravljanja IT uslugama – jednostavnijeg, standardiziranijeg i bolje usklađenog s poslovanjem, uz temelje koji omogućuju da iskoristite mogućnosti modernog ITSM-a.
Ako ste senior leader i procjenjujete svoje opcije, najvažnije pitanje nije: „Na koju platformu trebamo prijeći?” Već: „Kakav ITSM želimo imati i jesmo li spremni izgraditi ga kako treba?”
Napisao/la
Principal Technical Consultant