Umjetna inteligencija u service managementu: zašto je Zakon EU o umjetnoj inteligenciji prekretnica
Podijelite na društvenim mrežama
Umjetna inteligencija u service managementu: zašto je Zakon EU o umjetnoj inteligenciji prekretnica
Nikos Georgakopoulos
Published on 22. listopada 2025.
5 min čitanja
Nikos Georgakopoulos
Published on 22. listopada 2025.
5 min čitanja
Doba odgovorne umjetne inteligencije u service managementu
Umjetna inteligencija danas je utkane u samu srž IT-a i upravljanja uslugama - pokreće inteligentno usmjeravanje, prediktivne uvide i konverzacijske oblike podrške. No kako usvajanje ubrzano raste, upravljanje i nadzor moraju pratiti taj tempo.
EU-ov Zakon o umjetnoj inteligenciji - prvi sveobuhvatni regulatorni okvir na svijetu - za AI predstavlja ono što je GDPR bio za zaštitu podataka. Uvodi pristup temeljen na razini rizika, s ciljem da AI sustavi budu transparentni, sigurni i odgovorni. Atlassian se već uskladio s tim načelima, pridruživši se EU AI Paktu i objavivši Načela odgovorne tehnologije koja naglašavaju transparentnost, pravednost i korisničku kontrolu.
Ovo označava početak nove ere: ne samo odgovorne upotrebe AI-a, već i dokaza o odgovornosti.
Zašto je Zakon o umjetnoj inteligenciji EU važan za lidere u području usluga
Zakon o AI-u klasificira sustave prema razini rizika - od “neprihvatljivog” do “minimalnog”. U kontekstu ITSM-a i ESM-a, većina slučajeva upotrebe (poput automatizirane kategorizacije tiketa, AI sažetaka i virtualnih agenata) spada u ograničeni rizik, što zahtijeva transparentnost i nadzor.
Međutim, primjene koje se preklapaju s područjima kao što su ljudski resursi, financije ili upravljanje pristupom mogu se svrstati u kategoriju visokog rizika, što znači da moraju uključivati strože kontrole - revizijske tragove, objašnjivost i ljudski nadzor.
Međutim, primjene koje se preklapaju s područjima kao što su ljudski resursi, financije ili upravljanje pristupom mogu se svrstati u kategoriju visokog rizika, što znači da moraju uključivati strože kontrole - revizijske tragove, objašnjivost i ljudski nadzor.
Za CIO-e i voditelje ITSM-a to znači da se AI više ne može tretirati kao “crna kutija”. Svaki model, preporuka i automatizacija moraju biti upravljani, objašnjivi i praćeni.
O obveze do prilike
Zakon o AI-u ne treba promatrati samo kao regulatorni teret, već kao konkurentsku prednost za organizacije koje znaju operacionalizirati povjerenje.
1. Upravljanje rizicima kao stalna disciplina Ugradite procjenu rizika od AI-a u cijeli životni ciklus usluge. Kao što ITSM integrira upravljanje promjenama, vodeće organizacije učinit će klasifikaciju AI rizika dijelom svakodnevnog upravljanja.
2. Dizajn usluga s fokusom na usklađenost Gradite radne tijekove koji su transparentni i revizibilni po defaultu – s jasnim objašnjenjima AI-a i dokumentiranom logikom odluka. Atlassianov pristup poslužio je kao primjer: stranice s transparentnim informacijama i AI oznake unutar proizvoda poput Rovo i Atlassian Intelligence pomažu korisnicima razumjeti kako i kada se AI koristi.
3. Povjerenje kroz transparentnost Povjerenje će definirati lidere. Timovi koji mogu objasniti svoj AI - što radi, koje podatke koristi i kada je čovjek uključen u proces - steći će povjerenje dionika i korisnika.
Gdje ITSM timovi najviše zapinju
Kroz implementacijski rad s enterprise korisnicima, tri točke trenja pojavljuju se iznova i iznova:
- Shadow AI: Umjetna inteligencija već postoji u mnogim radnim procesima, ali često bez dokumentacije ili nadzora.
- Retrofit governance: Kontrole i nadzor uvode se naknadno, nakon implementacije, što stvara rizik i dodatni rad.
- Praznina u objašnjavanju: I korisnici i rukovoditelji teško mogu odgovoriti na pitanje: “Zašto je AI donio tu odluku?”
Upravo su to izazovi koje Zakon o AI-u želi riješiti - vidljivost, odgovornost i objašnjivost - a njihovo rješavanje istovremeno jača usklađenost i operativne performanse.
Što ITSM i ESM lideri trebaju učiniti sada
- Mapirajte svoj AI otisak: Identificirajte svaku AI funkcionalnost integriranu u vaš servisni ekosustav.
- Klasificirajte prema riziku: Uskladite svaku primjenu s kategorijama Zakona o AI-u - minimalni, ograničeni ili visoki rizik.
- Dizajnirajte s ugrađenim nadzorom: Uključite usklađenost, transparentnost i ljudski nadzor u dizajn procesa - ne kao naknadni dodatak.
- Uključite stručne partnere: Suradnja s dobavljačima i integratorima koji poznaju okvire upravljanja AI-em može ubrzati usklađivanje i smanjiti rizik.
- Povjerenje kao tržišna prednost: Demonstrirajte odgovornu upotrebu AI-a pred kupcima, upravom i regulatorima - jer povjerenje postaje ključni diferencijator.
Pogled unaprijed
Zakon o umjetnoj inteligenciji EU-a nije samo regulativa - to je pokretač viših standarda u AI-u i upravljanju uslugama. Organizacije koje ga rano prigrle predvodit će tržište s vjerodostojnošću, otpornošću i povjerenjem.
One koje usklađenost shvate samo kao formalnost, zaostat će za onima koje je vide kao temelj transformacije.
AI u ITSM-u evoluira od automatizacije prema odgovornosti - a u eri odgovorne umjetne inteligencije, povjerenje postaje konačni diferencijator.
Razgovarajte s nama o ubrzanju usklađenog i brzorastućeg upravljanja uslugama
Napisao/la
Voditelj strateških savjetnika za upravljanje uslugama
Nikos se može pohvaliti s gotovo dva desetljeća iskustva u IT-u, diplomirao je računalne znanosti, magistrirao poslovnu administraciju te posjeduje iskustvo u Atlassianovom ekosustavu. To sve čini ga sposobnim za učinkovito rješavanje problema i povećanje produktivnosti organizacija u reguliranim industrijama.