IA en la gestión de servicios: por qué la ley IA de la UE es un punto de inflexión
Compartir en redes sociales
IA en la gestión de servicios: por qué la ley IA de la UE es un punto de inflexión
Nikos Georgakopoulos
Published on 22 de octubre de 2025
5 min de lectura
Nikos Georgakopoulos
Published on 22 de octubre de 2025
5 min de lectura
La era de la IA responsable en la gestión de servicios
La inteligencia artificial ya forma parte del núcleo de la gestión de TI y de los servicios, ya que impulsa enrutamiento inteligente, análisis predictivos y soporte conversacional. Pero con esta adopción general, toca poner al día a la gobernanza.
La Ley de IA de la Unión Europea (la primera regulación integral de IA en el mundo) es para la IA lo que la RGPD fue para la privacidad de datos. Se centra en la gestión de riesgos para garantizar que los sistemas de IA sean transparentes, seguros y responsables. Atlassian, por ejemplo, ya se ha alineado con estos principios, uniéndose al Pacto de IA de la UE y publicando los Principios de Tecnología Responsable que enfatizan la transparencia, la equidad y el control del usuario.
Esto marca una nueva era: la de no solo usar la IA de manera responsable, sino demostrar su uso responsable.
Por qué la Ley de IA de la UE es importante para líderes de servicio
La Ley de IA clasifica los sistemas por riesgo: desde “inaceptable” hasta “mínimo”. Para ITSM y ESM, la mayoría de los casos de uso (triage de tickets, resúmenes de IA, agentes virtuales) son de riesgo limitado, requiriendo transparencia y supervisión. Sin embargo, los casos de uso que intersectan con recursos humanos, finanzas o gestión de accesos pueden ser considerados de alto riesgo, demandando controles más estrictos: registros de auditoría, explicabilidad y revisión humana.
Para los CIOs y líderes de ITSM, esto significa que la IA no puede ser tratada como una caja negra. Cada modelo, recomendación y automatización debe ser gobernada, comprendida y monitoreada.
De la obligación a la oportunidad
La Ley de IA de la UE no debería verse como una carga a cumplir, sino como una ventaja competitiva para las organizaciones de servicios que ponen a la confianza como valor central.
1. Gestión de riesgos continuos. Integrar la evaluación de riesgos de IA en el ciclo de vida de tu servicio. Así como la ITSM integra el control de cambios, las organizaciones líderes harán que la clasificación de riesgos de IA sea parte de la gobernanza diaria.
2. Diseño de servicios con cumplimiento temprano. Construye flujos de trabajo transparentes y auditables por defecto, con divulgaciones claras de IA y lógica de decisiones documentada. El propio enfoque de Atlassian ofrece un modelo: páginas de transparencia claras e indicadores visibles de IA en productos como Rovo y Atlassian Intelligence ayudan a los usuarios a entender cómo y cuándo se aplica la IA.
3. Confianza a través de la transparencia. La confianza definirá el liderazgo. Los equipos que puedan explicar su IA (qué hace, qué datos utiliza y el papel que juegan las personas en el ciclo) ganarán más confianza.
Donde los equipos de ITSM encuentran más dificultad
A través del trabajo de implementación con clientes corporativos, suelen surgir tres puntos de fricción:
- "Shadow IA": La IA ya existe en muchos flujos de trabajo, pero no se documenta.
- Gobernanza retroactiva: Se añaden controles después del despliegue, lo que genera riesgos y hace que la misma tarea se tenga que gestionar dos veces.
- Brecha de explicabilidad: Tanto usuarios como ejecutivos tienen dificultades para responder a la pregunta: “¿Por qué la IA toma esa decisión?"
Estos son los puntos delicados que la Ley de IA busca solucionar: visibilidad, responsabilidad y explicabilidad. Resolverlos fortalecerá el cumplimiento y el rendimiento.
Lo que deberían hacer los líderes de ITSM y ESM
- Mapear tu huella de IA: Identifica cada función de IA incorporada en tus servicios.
- Clasificar por riesgo: Alinea cada caso de uso con las categorías de la Ley de IA (mínimo, limitado, alto).
- Diseña con gobernanza: haz que la conformidad, la transparencia y la supervisión humana formen parte del diseño del flujo de trabajo, no los incorpores como una corrección posterior al lanzamiento.
- Involucra socios expertos: colabora con proveedores e integradores familiarizados con los marcos de gobernanza de la IA.
- Posiciona la confianza como valor añadido: demuestra prácticas responsables de IA a clientes, juntas directivas y reguladores.
¿Qué es lo próximo?
La Ley de IA de la UE es más que una regulación, es un catalizador para elevar los estándares en las operaciones de servicios impulsados por IA. Las organizaciones que la adopten temprano liderarán con credibilidad, resiliencia y confianza.
Aquellas que traten el cumplimiento como una formalidad quedarán atrás de las que lo consideren como una base para la transformación.
La IA en la gestión de servicios de TI evoluciona de la automatización a la responsabilidad. Y en la era de la IA responsable, la confianza será el diferenciador definitivo.
Habla con nosotros sobre una gestión de servicios eficaz y regulada
Escrito por
Jefa de asesores estratégicos en la gestión de servicios
Nikos cuenta con casi dos décadas de experiencia en tecnologías de la información, y tiene una licenciatura en informática, un máster en administración de empresas y experiencia con el ecosistema de Atlassian. Esto le permite resolver problemas con eficacia y mejorar la productividad de las organizaciones que operan en sectores regulados.