l'IA nella gestione dei servizi: perché l'EU AI Act rappresenta un punto di svolta
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l'IA nella gestione dei servizi: perché l'EU AI Act rappresenta un punto di svolta
Nikos Georgakopoulos
Published on 22 ottobre 2025
5 min di lettura
Nikos Georgakopoulos
Published on 22 ottobre 2025
5 min di lettura
L'era dell'IA responsabile nella gestione dei servizi
L’intelligenza artificiale è ormai integrata nel cuore dell’IT e della gestione dei servizi, alimentando lo smistamento intelligente, le analisi predittive e il supporto conversazionale. Ma con l’adozione in rapida crescita, la governance deve tenere il passo.
La legge sull'IA dell'UE, la prima normativa completa al mondo sull’IA, è per l’IA ciò che il GDPR è stato per la privacy dei dati. Introduce un quadro basato sul rischio per garantire che i sistemi di IA siano trasparenti, sicuri e responsabili. Atlassian, ad esempio, si è già allineata a questi principi, aderendo all’EU AI Pact e pubblicando i Principi di Tecnologia Responsabile che mettono l’accento su trasparenza, equità e controllo da parte degli utenti.
Questo segna una nuova era: non solo usare l’IA in modo responsabile, ma dimostrarlo.
La legge sull'IA dell'UE, la prima normativa completa al mondo sull’IA, è per l’IA ciò che il GDPR è stato per la privacy dei dati. Introduce un quadro basato sul rischio per garantire che i sistemi di IA siano trasparenti, sicuri e responsabili. Atlassian, ad esempio, si è già allineata a questi principi, aderendo all’EU AI Pact e pubblicando i Principi di Tecnologia Responsabile che mettono l’accento su trasparenza, equità e controllo da parte degli utenti.
Questo segna una nuova era: non solo usare l’IA in modo responsabile, ma dimostrarlo.
Perché l’AI Act dell’UE è importante per i responsabili dei servizi
L’AI Act classifica i sistemi in base al rischio: da «inaccettabile» a «minimo». Per ITSM ed ESM, la maggior parte dei casi d’uso (smistamento dei ticket, riepiloghi generati dall’IA, agenti virtuali) rientra nell’area a rischio limitato, che richiede trasparenza e supervisione. Tuttavia, i casi d’uso che intersecano HR, finanza o gestione degli accessi possono essere considerati ad alto rischio, richiedendo controlli più rigorosi: registri di audit, spiegabilità e revisione umana.
Per i CIO e i responsabili ITSM, questo significa che l’IA non può essere trattata come una scatola nera. Ogni modello, raccomandazione e automazione deve essere governato, spiegabile e monitorato.
Per i CIO e i responsabili ITSM, questo significa che l’IA non può essere trattata come una scatola nera. Ogni modello, raccomandazione e automazione deve essere governato, spiegabile e monitorato.
Dall’obbligo all’opportunità
L’AI Act dell’UE non va visto come un onere di conformità ma come un vantaggio competitivo per le organizzazioni di servizi che operazionalizzano la fiducia.
1. La gestione del rischio come disciplina continua Integra le valutazioni del rischio dell’IA nel ciclo di vita dei tuoi servizi. Così come l’ITSM integra il change control, le organizzazioni leader renderanno la classificazione del rischio dell’IA parte della governance quotidiana.
2. Progettazione dei servizi orientata alla conformità Crea workflow trasparenti e verificabili per impostazione predefinita, con informative chiare sull’uso dell’IA e logica decisionale documentata. L’approccio di Atlassian offre un modello: pagine di trasparenza chiare e indicatori visibili dell’IA all’interno di prodotti come Rovo e Atlassian Intelligence aiutano gli utenti a capire come e quando l’IA viene applicata.
3. Fiducia attraverso la trasparenza La leadership sarà definita dalla fiducia. I team in grado di spiegare la propria IA (cosa fa, quali dati usa e quando è previsto l’intervento umano) conquisteranno la fiducia degli stakeholder.
Dove i team ITSM faticano di più
Dal lavoro di implementazione con clienti enterprise emergono costantemente tre punti di attrito:
- "Shadow" IA : l’IA è già presente in molti workflow, spesso non documentata.
- Governance a posteriori: i controlli vengono aggiunti dopo il rilascio, creando rischi e lavoro di rifacimento.
- Divario di spiegabilità: sia gli utenti sia i dirigenti faticano a rispondere: «Perché l’IA ha fatto quella scelta?»
Sono proprio questi i punti dolenti che l’AI Act intende risolvere: visibilità, responsabilità e spiegabilità e affrontarli rafforza sia la conformità sia le prestazioni.
Cosa dovrebbero fare ora i leader ITSM ed ESM
- Mappa la tua impronta dell’IA: identifica tutte le funzionalità di IA integrate nel tuo stack di servizi.
- Classifica per rischio: allinea ogni caso d’uso alle categorie dell’AI Act (minimo, limitato, alto).
- Progetta con la governance: rendi conformità, trasparenza e supervisione umana parte della progettazione dei workflow e non un patch post‑lancio.
- Coinvolgi partner esperti: collabora con fornitori e integratori che conoscono i framework di governance dell’IA.
Posiziona la fiducia come elemento differenziante: dimostra pratiche di IA responsabile a clienti, board e autorità di regolamentazione.
Guardando al futuro
L’AI Act dell’UE non è solo una normativa: è un catalizzatore per standard più elevati nelle operazioni di servizio guidate dall’IA. Le organizzazioni che lo adottano per tempo guideranno con credibilità, resilienza e fiducia.
Chi considera la conformità una formalità resterà indietro rispetto a chi la tratta come base della trasformazione.
L’IA nell’ITSM sta evolvendo dall’automazione alla responsabilità e nell’era dell’IA responsabile, la fiducia sarà il vero fattore differenziante.
Chi considera la conformità una formalità resterà indietro rispetto a chi la tratta come base della trasformazione.
L’IA nell’ITSM sta evolvendo dall’automazione alla responsabilità e nell’era dell’IA responsabile, la fiducia sarà il vero fattore differenziante.
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Scritto da
Head of Service Management Strategic Advisors
Nikos vanta un'esperienza quasi ventennale nell'IT, una laurea in informatica, un master in amministrazione aziendale e un'esperienza con l'ecosistema Atlassian. Tutto ciò gli consente di risolvere efficacemente i problemi e di migliorare la produttività delle organizzazioni nei settori regolamentati.