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Cómo Adaptavist ayudó a transformar las operaciones TI de Vera Bradley con JSM Cloud

Descubre cómo Vera Bradley transformó su estrategia de gestión de servicios de TI con el apoyo de Adaptavist, implementando una solución escalable basada en la nube.
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Resumen de los requisitos

• Reemplazar la herramienta heredada por una alternativa fácil de mantener y ágil
• Estandarizar los procesos de gestión de incidentes, solicitudes de servicio, cambios y problemas
• Entregar un portal de autoservicio para el personal corporativo y comercial
• Permitir la clasificación y el triage de tickets automáticos y la gestión del SLA
• Integrar la gestión del conocimiento en Confluence
• Mejorar los informes y la visibilidad operativa para estimular el liderazgo
• Sentar las bases para flujos de trabajo ágiles y una colaboración interfuncional
Industria: Moda y comercio
Solución: Jira Service Management Cloud
Número total de empleados: más de 2.000
Clientes: usuarios internos de operaciones Corporate, Retail y Tecnología

Resumen

En el acelerado entorno comercial, la agilidad y la eficiencia operativa ya no son opcionales: son esenciales. A medida que Vera Bradley continuaba expandiéndose a través de adquisiciones y escalaba sus operaciones, la empresa identificó que las herramientas tradicionales de gestión de servicios de TI que estaban usando la estaban frenando.
Resultaba evidente que necesitaban un cambio estratégico: no un simple reemplazo de herramientas, sino también una transformación fundamental en la gestión de servicios.
Para apoyar esta evolución, Vera Bradley se asoció con Adaptavist con el objetivo de implementar Jira Service Management Cloud como la punta de lanza de una ITSM moderna, flexible y eficiente. ¿El resultado? Una reducción del 50% en el tiempo de clasificación de tickets, una entrega de servicios más rápida y una plataforma escalable diseñada para la mejora continua.
Necesitábamos un cambio realmente, por el bien de la continuidad. Habíamos trasladado nuestra gestión del trabajo a Jira Software el año anterior, principalmente por el trabajo o las iniciativas del equipo de productos. Pero nuestros incidentes y solicitudes de servicio estaban en otro lugar.
Ashley Harman
Gestora Senior de la oficina de gestión de Portfolio, Vera Bradley

Por qué Vera Bradley escogió Adaptavist

Adaptavist se destacó de otros proveedores por su enfoque estratégico y centrado en el futuro. En lugar de recrear la complejidad del pasado, Adaptavist guió a Vera Bradley a través de una implementación de Jira Service Management (JSM) Cloud en un entorno nuevo, diseñada para la rapidez, escalabilidad y alineación con ITIL.
Amplio conocimiento de Atlassian, especialmente en Jira Service Management (JSM), lo que garantiza la implementación de prácticas para sacar el máximo provecho de la plataforma
Diseño de procesos basado en ITIL, permitiendo operaciones de servicio escalables y preparadas para el futuro
Promover la potenciación y la transformación a largo plazo, con capacitaciones y formaciones para fortalecer las capacidades internas

El reto

Llave inglesa con una flecha apuntando hacia abajo
Herramientas desconectadas y complejas
Los equipos corporativos y comerciales estaban usando sistemas desconectados y procesos manuales para gestionar solicitudes de servicio, de incidentes y de cambios.
Flecha circular
Agilidad limitada y escalabilidad escasa
La plataforma existente no soportaba metodologías ágiles ni mejoras continuas.
Flecha circular encima de personas
Sistema de soporte ineficaz
Los agentes de soporte tenían una visibilidad limitada sobre el estado de las solicitudes o la priorización de los tickets. Sin una automatización efectiva ni Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), los equipos tenían dificultades para cumplir con las expectativas de servicio.
Tarjetas
Escasa visibilidad y de informes
El liderazgo carecía de las herramientas para monitorear el rendimiento operacional, los SLAs o identificar tendencias en los datos de servicio.
La configuración era bastante complicada tanto a nivel interno para nuestros usuarios como a nivel externo para los usuarios finales de toda la organización. Se convirtió en algo con lo que teníamos que lidiar, en lugar de ser parte de lo que nos hacía eficientes.
Cuando se implementó originalmente, incorporamos muchas personalizaciones que dificultaban su adaptabilidad a medida que nuestros procesos cambiaban.
Ashley Harman
Gestora Senior de la oficina de gestión de Portfolio, Vera Bradley

La solución

La principal prioridad de Vera Bradley era abandonar su plataforma heredada e implementar una solución funcional de Jira Service Management (JSM) Cloud a tiempo para dar soporte a la demanda operativa máxima. Con plazos ajustados y cargas de trabajo internas crecientes, la presión era alta para entregar una base ITSM limpia, escalable y rápida.
Con la ayuda de Adaptavist, la implementación se entregó a tiempo, lo que permitió al equipo de TI comenzar a dar soporte a las operaciones corporativas y comerciales con una asistencia técnica moderna.
Implementar una instancia de JSM limpia y de bajo mantenimiento
Triaje de tickets automáticos, gestión de SLA y escala
Habilitar el intercambio de conocimientos mediante la integración con Confluence
Crear un Centro de Excelencia para apoyar la mejora continua
Al incluir tiempo de entrenamiento intencional, pudimos observar de cerca y aprender de los expertos de Adaptavist cuando llegó el momento de agregar nuestro primer elemento para un proceso interno (un nuevo flujo de trabajo, un nuevo esquema). Fue muy sencillo. Contábamos con todo el conocimiento sobre cómo hacer que esta herramienta nos funcionase de la mejor manera.
Ashley Harman
Gestora Senior de la oficina de gestión de Portfolio, Vera Bradley

El resultado

Reducción del 50 % en el tiempo de clasificación de los tickets mediante la sustitución de herramientas heredadas por JSM Cloud y la consolidación de herramientas de terceros
Servicio más rápido y consistente mediante enrutamiento automatizado, priorización y cumplimiento de SLA en todos los equipos
Modelo de soporte más robusto con vistas unificadas de los agentes y base de conocimientos integrada que acelera los tiempos de resolución
Mayor visibilidad y control a través de paneles de control e informes de SLA que apoyan la toma de decisiones operativas en tiempo real
Equipos internos empoderados entrenados para gestionar flujos de trabajo y configuraciones independientes sin dependencia externa

El futuro

La plataforma Jira Service Management en Vera Bradley está diseñada para escalar y adaptarse, con potencial para ampliar áreas como la gestión de problemas, el seguimiento de activos y el soporte potenciado por IA. La gobernanza continua y los comentarios de los usuarios guiarán la evolución continua de la plataforma.
El equipo de Adaptavist fue excelente. Desde una perspectiva técnica, se aseguraron de que nuestras decisiones de diseño fueran claras,coherentes y nos dejaran sin deuda técnica.
Quiero decir, no puedo alabarles lo suficiente. Fueron muy claros al explicar, fueron muy pacientes con nosotros mientras consultábamos con nuestras partes interesadas internas, y fueron unos grandes socios durante todo el proceso.
Ashley Harman
Gestora Senior de la oficina de gestión de Portfolio, Vera Bradley

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Gestión de servicios expertos de Adaptavist

Adaptavist aporta una profunda experiencia en la gestión de servicios de TI, basada en las mejores prácticas de ITIL y un enfoque estratégico para el diseño de procesos. En lugar de centrarse únicamente en la implementación de herramientas, Adaptavist ayuda a las organizaciones a establecer flujos de trabajo escalables y ágiles que sientan las bases para una transformación a largo plazo. Al alinear las capacidades de ITSM con los objetivos empresariales, Adaptavist permite que los equipos modernicen la prestación de servicios, impulsen la mejora continua y desarrollen la capacidad interna para un éxito sostenido.
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Sobre Vera Bradley

Vera Bradley es una marca de moda y estilo de vida estadounidense, conocida por sus distintivas bolsas acolchadas, accesorios y productos de viaje. Fundada en 1982, la empresa ha crecido hasta convertirse en un nombre reconocido en su país, con una fuerte presencia en tiendas minoristas y una reputación por sus diseños coloridos e innovadores. En los últimos años, Vera Bradley se ha enfocado en la eficiencia operativa y en la transformación digital para apoyar tanto sus operaciones corporativas como comerciales.
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