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Come Adaptavist ha trasformato le operazioni IT di Vera Bradley con Jira Service Management Cloud

Scopri come Vera Bradley ha trasformato la propria strategia ITSM grazie all’expertise di Adaptavist, implementando una soluzione cloud scalabile.
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Requisiti in sintesi

• Sostituire lo strumento legacy con un’alternativa agile e facile da mantenere
• Standardizzare i processi di gestione di incidenti, richieste di servizio, cambiamenti e problemi
• Fornire un portale self-service per il personale corporate e retail
• Abilitare il triage e la classificazione automatizzati dei ticket e la gestione degli SLA
• Integrare la gestione della conoscenza tramite Confluence
• Migliorare il reporting e la visibilità operativa per il management
• Porre le basi per flussi di lavoro agile e una collaborazione interfunzionale
Industria: Retail & Fashion
Soluzione: Jira Service Management Cloud
Collaboratori: 2000+
Clienti: utilizzatori interni a livello Corporate, Retail e operazioni tecnologiche

Riassunto

In un mercato retail sempre più veloce, agilità ed efficienza operativa non sono più opzionali: sono essenziali. Crescendo tramite acquisizioni e scalando le proprie operazioni, Vera Bradley ha riconosciuto che il tooling ITSM legacy la stava rallentando.
È apparso evidente che occorreva un cambio di rotta strategico: non un semplice cambio di tool, ma una trasformazione radicale del Service Management.
Per supportare questa evoluzione Vera Bradley ha scelto Adaptavist per implementare Jira Service Management Cloud come pilastro di una strategia ITSM moderna, flessibile ed efficiente. Il risultato? Riduzione del 50% del tempo di triage dei ticket, un servizio di delivery più rapido e una piattaforma scalabile costruita per permettere un miglioramento costante.
Dovevamo fare questo cambiamento, soprattutto per garantire continuità. L’anno precedente avevamo spostato la gestione del lavoro su Jira Software, principalmente per il lavoro dei team di prodotto e le iniziative, ma i nostri incidenti e le richieste di servizio risiedevano altrove.
Ashley Herman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

Perché Vera Bradley ha scelto Adaptavist

Adaptavist si è distinta dagli altri fornitori adottando un approccio strategico e orientato al futuro. Invece di replicare la complessità del passato, ha guidato Vera Bradley in un’implementazione greenfield di Jira Service Management (JSM) Cloud, progettata per velocità, scalabilità e allineamento alle best practice ITIL.
Profonda expertise Atlassian, in particolare su Jira Service Management (JSM), per garantire un’implementazione secondo le best practice e pienamente allineata a tutte le funzionalità della piattaforma.
Progettazione dei processi basata su ITIL, per operazioni di servizio scalabili e pronte per il futuro.
Focus su enablement e trasformazione sul lungo periodo, Con formazione integrata e trasferimento pratico di know-how per potenziare le competenze interne

La sfida

ingranaggio con freccia verso il basso
Strumenti frammentati e complessi
I team corporate e retail utilizzavano sistemi scollegati e processi manuali per gestire richieste di servizio, incidenti e cambiamenti.
Arrow circular
Agilità limitata e scarsa scalabilità
La piattaforma esistente non poteva supportare metodologie agili di lavoro o miglioramenti costanti.
linee circolari su delle persone
Modello di supporto inefficiente
Gli agenti di supporto avevano visibilità limitata sullo stato delle richieste e sulla prioritizzazione dei ticket. Senza automazioni efficaci e SLA, i team faticavano a soddisfare le aspettative di servizio.
carte
Mancanza di visibilità e reportistiche
Il top management non disponeva di strumenti per misurare le performance operative, monitorare gli SLA o scoprire trend nei dati di servizio.
La configurazione era piuttosto complicata, sia per i nostri utenti interni sia, a maggior ragione, per gli utenti finali in tutta l’organizzazione. Era diventata qualcosa a cui dovessimo adattarci, invece di essere un elemento della nostra efficienza.
Quando l’abbiamo implementata inizialmente, abbiamo inserito molte personalizzazioni che l’hanno resa poco flessibile man mano che i processi cambiavano.
Ashley Herman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

La soluzione

La prima priorità di Vera Bradley era abbandonare la piattaforma legacy e implementare in tempo una soluzione Jira Service Management (JSM) Cloud pienamente operativa per sostenere i picchi di domanda operativa. Con scadenze serrate e carichi di lavoro interni in crescita, la pressione era alta per fornire rapidamente una base ITSM pulita e scalabile.
Grazie al supporto di Adaptavist, l’implementazione è stata completata nei tempi previsti, permettendo al team IT di iniziare a supportare le operazioni corporate e retail con un service desk moderno.

Implementare un’istanza JSM snella e facile da mantenere
Automatizzazione del triage dei ticket, gestione del SLA ed escalation
Abilitare la condivisione della conoscenza tramite integrazione con Confluence
Istituire un Centro di Eccellenza (CoE) a supporto del miglioramento continuo
Grazie alla formazione strutturata integrata nel progetto, abbiamo potuto osservare da vicino e apprendere dagli esperti di Adaptavist; così, quando abbiamo aggiunto il primo modulo per un nuovo processo interno (nuovo workflow, nuovo schema) tutto è andato con grande fluidità. Possedevamo già il know-how per utilizzare al meglio lo strumento.
Ashley Herman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

I risultati

Riduzione del 50% dei tempi di triage dei ticket sostituendo gli strumenti legacy con JSM Cloud e consolidando gli strumenti di terze parti
Servizio più rapido e coerente grazie a smistamento, prioritizzazione e applicazione degli SLA automatizzati, trasversalmente ai team.
Modello di supporto più solido, con viste unificate per gli agenti e knowledge base integrata, che riduce i tempi di risoluzione
Maggiore visibilitá e controllo grazie alle dashboard e report supportando in tempo reale le decisioni
Team interni responsabilizzati e formati a gestire in autonomia workflow e configurazioni, senza dipendere da supporto esterno.

Il futuro

La piattaforma Jira Service Management di Vera Bradley è progettata per scalare e adattarsi, con il potenziale di estendersi ad aree come il problem management, il tracciamento degli asset e il supporto basato sull’intelligenza artificiale. Una governance continua e il feedback degli utenti guideranno l’evoluzione della piattaforma nel tempo.
Il team Adaptavist è stato brillante. Sul piano tecnico, hanno garantito che le nostre scelte di progettazione fossero molto chiare e molto coerenti, senza lasciarci debito tecnico.
Non potrei parlarne meglio. Sono stati chiarissimi nelle spiegazioni, molto pazienti mentre ci confrontavamo con i nostri stakeholder interni, e un partner eccellente in ogni fase.
Ashley Harman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

Approfondimento sulla soluzione

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L'esperienza di Adaptavist nella gestione dei servizi

Adaptavist vanta un’esperienza profonda nell’ITSM, radicata nelle best practice ITIL e in un process design strategico. Piuttosto che limitarsi al “go-live” degli strumenti, Adaptavist supporta la creazione di flussi di lavoro scalabili e agili, fondamentali per una trasformazione duratura. Allineando le capability ITSM alle priorità di business, abilita team più moderni, orientati al miglioramento continuo e autonomi nel tempo.
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A proposito di Vera Bradley

Vera Bradley è un brand di moda e lifestyle con sede negli Stati Uniti, noto per le sue distintive borse trapuntate, gli accessori e i prodotti da viaggio. Fondata nel 1982, l’azienda è diventata un marchio riconosciuto a livello nazionale, con una forte presenza retail e una reputazione per design colorati e innovativi. Negli ultimi anni, Vera Bradley si è concentrata sull’efficienza operativa e sulla trasformazione digitale per supportare sia le funzioni corporate sia le operazioni retail.
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