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Wie Adaptavist Vera Bradley dabei geholfen hat, den IT-Betrieb mit JSM Cloud zu transformieren

Erfahre, wie Vera Bradley mithilfe der Expertise von Adaptavist seine ITSM-Strategie durch eine skalierbare Cloud-Lösung zukunftssicher gemacht hat.
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Die Anforderungen auf einen Blick

• Weg von Legacy-Systemen: Setze auf eine wartungsfreundliche und agile Lösung
• Standardisierung von Prozessen für Vorfälle, Serviceanfragen, Änderungen und Problemmanagement
• Bereitstellung eines Self-Service-Portals für Unternehmens- und Einzelhandelsmitarbeiter
• Automatisierte Ticket-Triage, Klassifizierung und SLA-Management
• Integration des Wissensmanagements durch Confluence
• Verbesserung der Berichterstattung und der operativen Transparenz für die Führungsebene
• Schaffung der Grundlage für agile Workflows und eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit
Branche: Einzelhandel & Mode
Lösung: Jira Service Management Cloud
Gesamtanzahl der Mitarbeiter: über 2.000
Kunden: Interne Nutzer in den Bereichen Corporate, Retail und Technology Operations

Zusammenfassung

In der schnelllebigen Welt des Einzelhandels sind Agilität und operative Effizienz kein Nice-to-have mehr – sondern unverzichtbar. Als Vera Bradley durch Akquisitionen weiter expandierte und seinen Betrieb vergrößerte, erkannte das Unternehmen, dass die veralteten ITSM-Tools es auf diesem Weg behinderten.
Es wurde klar, dass eine strategische Veränderung erforderlich war – nicht nur ein Wechsel der Tools, sondern eine grundlegende Transformation des Service-Managements.
Um bei dieser Entwicklung zu unterstützen, setzte Vera Bradley auf Adaptavist, um Jira Service Management Cloud als Basis für ein modernes, flexibles und effizientes ITSM-System zu nutzen. Das Ergebnis? Eine Reduzierung der Ticket-Triage-Zeit um 50 %¹, eine beschleunigte Servicebereitstellung und eine skalierbare Plattform, die auf kontinuierliche Verbesserung ausgelegt ist.
Wir mussten diesen Schritt gehen – vor allem, um die Kontinuität unseres Betriebs sicherzustellen. Im Vorjahr hatten wir unsere Arbeitsmanagement-Software auf Jira umgestellt. Sie wurde hauptsächlich von den Produktteams und für Initiativen genutzt. Unsere Vorfälle und Serviceanfragen wurden jedoch an anderer Stelle bearbeitet.
Ashley Herman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

Darum hat sich Vera Bradley für Adaptavist entschieden

Adaptavist hob sich von anderen Anbietern durch einen strategischen, zukunftsorientierten Ansatz ab. Anstatt erneut die Komplexität der Vergangenheit zu schaffen, führte Adaptavist für Vera Bradley eine Greenfield-Implementierung von Jira Service Management (JSM) Cloud durch, die auf Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und eine einheitliche Ausrichtung nach ITIL ausgelegt war.
Umfassende Atlassian-Expertise, insbesondere in Jira Service Management (JSM), für eine Best-Practice-Implementierung, die alle Funktionen der Plattform nutzt
ITIL-basiertes Prozessdesign für skalierbare, zukunftsfähige Serviceabläufe
Fokus auf eine starke Befähigung und langfristige Transformation mit integrierten Schulungen und praktischem Wissenstransfer zum Aufbau interner Fähigkeiten

Die Herausforderung

Zahnrad mit nach unten gerichtetem Pfeil

Unzusammenhängende und komplexe Tools

Die Corporate- und Retail-Teams arbeiteten mit unzusammenhängenden Systemen und manuellen Prozessen, um Serviceanfragen, Vorfälle und Änderungen zu verwalten.
Kreispfeil

Begrenzte Agilität und schlechte Skalierbarkeit

Die bestehende Plattform konnte weder agile Arbeitsweisen noch kontinuierliche Verbesserungen unterstützen.
Kreisförmiger Pfeil über Personen

Ineffizientes Supportmodell

Die Supportmitarbeiter hatten nur begrenzten Einblick in den Status der Anfragen und die Priorisierung der Tickets. Ohne effektive Automatisierung und SLAs fiel es den Teams schwer, die Serviceerwartungen zu erfüllen.
Karten

Fehlende Sichtbarkeit und Berichterstattung

Den Führungskräften fehlten die Instrumente, um betriebliche Leistungen zu verfolgen, SLAs zu überwachen oder Trends in den Servicedaten zu erkennen.
Die Einrichtung war sowohl für unsere internen Nutzer als auch für unsere externen Endanwender in der gesamten Organisation ziemlich kompliziert. Sie wurde zu etwas, das wir umgehen mussten, statt ein Teil dessen zu sein, was uns effizient machte.
Bei der ursprünglichen Implementierung haben wir viele Anpassungen vorgenommen, die es schwierig machten, das System an veränderte Prozesse anzupassen.
Ashley Herman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

Die Lösung

Für Vera Bradley hatte es oberste Priorität, von der alten Plattform wegzukommen und rechtzeitig eine funktionierende Jira Service Management (JSM)-Cloud-Lösung zu implementieren, um die höchste operative Nachfrage zu bewältigen. Angesichts knapper Fristen und einer wachsenden internen Arbeitsbelastung war der Druck groß, schnell eine saubere, skalierbare ITSM-Grundlage bereitzustellen.
Dank Adaptavist konnte die Implementierung termingerecht abgeschlossen werden, sodass das IT-Team mit der Unterstützung des Unternehmens- und Einzelhandelsbetriebs durch einen modernen Servicedesk beginnen konnte.
Implementierung einer sauberen, wartungsarmen JSM-Instanz
Automatisierung von Ticket-Triage, SLA-Management und Eskalation
Ermöglichung des Wissensaustauschs über die Confluence-Integration
Einrichtung eines Kompetenzzentrums zur Unterstützung kontinuierlicher Verbesserungen
Da gezielte Trainingszeiten fest eingeplant waren, konnten wir den Experten von Adaptavist über die Schulter schauen und direkt von ihnen lernen. Als es dann soweit war, unser erstes eigenes Formular für einen neuen internen Prozess hinzuzufügen – ein neuer Workflow, ein neues Schema –, lief alles absolut reibungslos. Wir hatten das erforderliche Wissen, um dieses Tool optimal für uns nutzen zu können.
Ashley Herman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

Das Ergebnis

50 % weniger Zeit für die Ticket-Triage durch die Ablösung von Legacy-Tools mit JSM Cloud und die Konsolidierung von Drittanbieter-Lösungen.
Schnellerer und einheitlicherer Service durch automatisiertes Routing, Priorisierung und SLA-Durchsetzung in allen Teams
Stärkeres Supportmodell mit einheitlichen Agentenansichten und integrierter Wissensdatenbank zur Beschleunigung der Lösungszeiten
Mehr Transparenz und Kontrolle durch Dashboards und SLA-Berichte, die operative Entscheidungen in Echtzeit unterstützen
Befähigte interne Teams, die darin geschult sind, Workflows und Konfigurationen selbstständig zu verwalten, ohne dabei auf externe Unterstützung angewiesen zu sein

Die Zukunft

Die skalierbare und anpassungsfähige Jira Service Management-Plattform von Vera Bradley kann um Bereiche wie Problemmanagement, Asset-Tracking und KI-gestützten Support erweitert werden. Ihre kontinuierliche Weiterentwicklung wird durch laufende Governance und Benutzerfeedback bestimmt.
Das Adaptavist-Team war einfach brillant. Aus technischer Sicht haben sie sichergestellt, dass unsere Design-Entscheidungen absolut klar und konsistent waren – und dass wir keine technischen Schulden anhäufen.
Ich kann sie wirklich nur empfehlen. Sie haben alles sehr klar erklärt und waren sehr geduldig, während wir uns mit unseren internen Stakeholdern berieten. Sie waren ein großartiger Partner.
Ashley Harman
Senior Manager, Portfolio Management Office, Vera Bradley

Die Lösung im Detail

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Die Erfahrung von Adaptavist im Service Management

Adaptavist verfügt über fundierte Expertise im IT Service Management, die auf ITIL-Best-Practices und einem strategischen Ansatz für das Prozessdesign basiert. Anstatt sich ausschließlich auf die Implementierung von Tools zu konzentrieren, unterstützt Adaptavist Unternehmen dabei, skalierbare und agile Workflows zu etablieren. Diese bilden die Grundlage für eine langfristige Transformation. Durch die Ausrichtung der ITSM-Funktionen auf die Geschäftsziele unterstützt Adaptavist Teams dabei, die Servicebereitstellung zu modernisieren, kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben und interne Kapazitäten für nachhaltigen Erfolg aufzubauen.
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Über Vera Bradley

Vera Bradley ist eine amerikanische Mode- und Lifestyle-Marke, die für ihre charakteristischen gesteppten Taschen, Accessoires und Reiseprodukte bekannt ist. Das 1982 gegründete Unternehmen hat sich zu einer landesweit bekannten Marke mit einer starken Präsenz im Einzelhandel und einem Ruf für farbenfrohe, innovative Designs entwickelt. In den letzten Jahren hat sich Vera Bradley auf betriebliche Effizienz und digitale Transformation konzentriert, um seine Unternehmens- und Einzelhandelsaktivitäten zu unterstützen.
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