Retos comunes en la gestión de incidencias y cómo superarlos
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Retos comunes en la gestión de incidencias y cómo superarlos
Josiah Tillett
Published on 10 de noviembre de 2025
12 min de lectura
Josiah Tillett
Published on 10 de noviembre de 2025
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Retos comunes
Gestión de incidentes efectiva
Por qué la tecnología importa para la gestión de incidentes
Prepárate para gestionar incidentes de manera eficaz
¿Dándote de bruces siempre con los mismos problemas de gestión de incidentes? Descubre cómo solucionar las deficiencias en la comunicación, los desastres en la documentación y los problemas de coordinación del equipo.
Cuando algo se rompe, lo último que necesitas es caos. Pero eso es exactamente lo que ocurre cuando hay incidentes. Los equipos se apresuran, los mensajes vuelan por todas partes y, de alguna manera, nadie sabe quién debe hacer qué.
¿Te suena familiar?
He aquí el motivo: la mayoría de las organizaciones se enfrentan a los mismos obstáculos comunes cuando gestionan incidentes. ¿La mala noticia? Una mala gestión puede acarrear grandes problemas. ¿La buena noticia? Estos problemas se pueden solucionar. A continuación, repasamos lo que suele salir mal y, lo que es más importante, lo que puedes hacer al respecto.
Retos comunes al lidiar con incidentes
En esencia, la gestión de incidentes consiste en restablecer la normalidad lo antes posible cuando algo sale mal. Si se hace bien, mantiene tus sistemas en funcionamiento, a tus clientes satisfechos y evita que tu equipo se queme. Pero suele haber algunos obstáculos en el camino.
Estos son los ocho retos más comunes de las organizaciones gestionando incidentes:
Fallos en la comunicación
Seguro que te ha pasado alguna vez. Alguien sabe algo importante, pero las personas adecuadas no se enteran hasta que es demasiado tarde. O todo el mundo recibe notificaciones en cinco plataformas diferentes y las actualizaciones críticas se pierden entre tanto ruido.
Sin una página de estado clara y actualizaciones periódicas y relevantes, los equipos se ven inundados de información. Mientras tanto, ciertas personas internas pueden quedarse al margen, lo que lleva a malentendidos y escaladas innecesarias.
2. Documentación de los procesos ineficaz o insuficiente.
Sin un proceso de respuesta preestablecido, documentado y aplicado, tus equipos perderán tiempo redescubriendo procedimientos durante los incidentes, lo que provocará retrasos y respuestas inconsistentes. Y sin retrospectivas ni métricas posincidente, se perderán importantes oportunidades de mejora.
3. Limitación de recursos
Si has tenido que lidiar con la falta de personal, herramientas inadecuadas o falta de tiempo, sabrás que estos factores pueden impedir que los incidentes se gestionen de forma eficaz y oportuna.
En general, los problemas de recursos se pueden abordar con la priorización de incidentes, la automatización de tareas repetitivas y el establecimiento de vías de escalado claras para aprovechar al máximo los recursos disponibles.
4. Falta de coordinación
Tu cultura también puede tener un gran impacto. Los equipos aislados, en los que la información se atasca, las herramientas dispares que implican traspasos manuales y la falta de claridad en la asignación de responsabilidades suelen alargar la resolución de incidentes. Todo ello supone una gran carga cognitiva para los responsables de la respuesta, que se ven obligados a cambiar de herramienta, averiguar el contexto y decidir por sí mismos quién hace qué. Necesitas una única fuente de información veraz para cada incidente, la automatización de la creación y el escalado de canales.
5. Falta de formación
La falta de formación en los procesos de gestión de incidentes (incluso si los hay) significa que las personas responderán de forma inconsistente y cometerán errores evitables. Los simulacros periódicos con instrucciones teóricas y el acceso a recursos de aprendizaje garantizan que tu equipo de respuesta se sienta seguro, alineado y capaz de seguir los procedimientos bajo presión.
6. Detección, coordinación y resolución lentas de incidentes.
El tiempo es esencial cuando se producen incidentes. Es vital que se puedan detectar y solucionar de forma rápida y coherente. Sin embargo, debido a la organización horaria y al sistema de alertas, no siempre está claro quién es el responsable y qué medidas debe tomar.
7. Procesos de guardia ineficaces
Si no tienes rotaciones de guardia, planes de escalamiento y funciones definidas, tu personal se agotará rápidamente. El agotamiento también puede deberse a herramientas poco prácticas que hacen perder tiempo a los responsables organizando reuniones o canales en lugar de resolver el problema.
Necesitas herramientas que den prioridad a los responsables primero, diseñadas en torno a tus herramientas existentes y adaptadas a tus flujos de trabajo diarios.
8. Ecosistemas excesivamente complejos
Tus equipos de ingeniería utilizan un número cada vez mayor de herramientas y la gestión de incidentes no debería ser una carga más. Algunas requieren configuraciones personalizadas que consumen muchos recursos, en lugar de integrarse en tu conjunto de herramientas. En lugar de introducir otro silo, la integración perfecta ayuda a tus equipos a trabajar juntos y a adoptar los procesos más rápidamente.
La diferencia de una gestión de incidentes efectiva
Te presentamos seis casos de uso típicos para aplicar buenas prácticas en la gestión de incidentes y transformar la forma en que se previenen, responden y resuelven los incidentes.
Lo obvio
Las funciones básicas que incluyen la mayoría de las herramientas de gestión de incidentes, desde alertas de seguimiento automatizadas y actualizaciones del progreso de los problemas hasta la localización de los responsables de la respuesta. Estas funciones fundamentales garantizan que los incidentes se registren, se prioricen y se resuelvan de manera eficiente. Ayudan a tus equipos a centrarse en resolver los problemas en lugar de tener que lidiar con notificaciones y seguimientos manuales.
Programación de guardias y escalado
Cuando tienes clientes globales, la gestión de incidentes ayuda a programar rotaciones de guardias, que definen quién recibe las llamadas y en qué orden, y control de escalados, lo que garantiza una cobertura 24/7. Además, la programación tiene en cuenta los calendarios de vacaciones e implementa respaldos.
Respuesta coordinada
Una gestión eficaz de los incidentes depende de la coordinación, no solo entre las personas, sino también entre los sistemas. Si tu plataforma sufre una interrupción de la base de datos, se crea un incidente en cuestión de segundos y se avisa automáticamente a los responsables de la respuesta, se envían actualizaciones de estado y se realiza un seguimiento de las tareas de corrección.
Las funciones de IA, como el resumen de incidentes, las soluciones sugeridas, el chat con IA y la identificación de la causa raíz, también ayudan. El aprovechamiento de las automatizaciones, tanto las predefinidas como las definidas por el usuario, garantiza que las tareas, las alertas y las actualizaciones se sincronicen, lo que reduce el retraso entre la detección y la acción.
Comunicación entre las partes interesadas
Si tu producto orientado al consumidor sufre una degradación del rendimiento, es fundamental que mantengas informadas a todas las partes interesadas. Las actualizaciones oportunas mantienen la confianza de tu público y evitan confusiones. Las herramientas con canales de comunicación integrados, como el correo electrónico automatizado, los SMS y las páginas de estado que se actualizan automáticamente, facilitan mucho esta tarea.
Informes posteriores al incidente
Para reducir la recurrencia de ciertos tipos de incidentes, es fundamental analizar el tiempo medio de resolución, determinar las causas fundamentales y medir la eficacia de los cambios a lo largo del tiempo. Esa documentación y ese tiempo de reflexión te ayudarán a mejorar tus estrategias de respuesta y a evitar que se produzcan incidentes similares en el futuro.
Puedes elaborar informes fiables más rápidamente aplicando un seguimiento automatizado de eventos, generando cronologías y haciendo resúmenes. También son muy útiles las herramientas que consolidan los datos técnicos y los registros de comunicación, simplificando el análisis de las causas fundamentales y permitiendo análisis posteriores más prácticos.
Ingeniería de fiabilidad con IA.
Puedes reducir el impacto de los incidentes en tu negocio aprovechando herramientas de IA que pueden analizar patrones y sugerir posibles causas o próximos pasos para ayudar a tu personal a diagnosticar y recuperarse más rápidamente. La IA puede ayudarte a acelerar el tiempo de resolución y mejorar la precisión y la coherencia en todas las respuestas.
Por qué la tecnología importa para la gestión de incidentes
No necesitas una docena de herramientas diferentes para gestionar los incidentes, sino la herramienta adecuada que lo integre todo: la comunicación, la coordinación y la documentación.
Esto significa que tu equipo no tendrá que hacer malabarismos con 10 aplicaciones diferentes mientras intentas solucionar un problema crítico. Además, podrás trabajar con las mismas herramientas que ya usas, como Slack o Microsoft Teams. Los interminables cambios de contexto pasan a ser cosa del pasado. Debemos centrarnos más en encontrar el problema y solucionarlo rápidamente.
Escogiendo la plataforma adecuada
Existen plataformas líderes en gestión de incidentes que te ayudarán a optimizar tus procesos de respuesta, tales como:
Atlassian Jira Service Management (JSM) ofrece capacidades de gestión de incidencias dentro de su amplia plataforma de gestión de servicios de TI. JSM proporciona funciones de programación de guardias, alertas y colaboración, al tiempo que se integra a la perfección con otros productos de Atlassian, como Jira Software y Confluence. Para las organizaciones que ya están integradas en el ecosistema de Atlassian, JSM ofrece gestión de incidencias junto con gestión de cambios, problemas y activos en una plataforma unificada.
Rootly es una plataforma integral de gestión de incidentes que optimiza la forma de gestionar los incidentes técnicos. Obtienes una experiencia de guardia mejorada para tu personal y un enfoque estandarizado, lo que se traduce en un tiempo de resolución más rápido. Y además es escalable, por lo que a medida que crece la complejidad de tu producto u organización, puedes seguir contando con una gestión de incidentes estructurada como base.
Para los equipos que actualmente utilizan OpsGenie (que Atlassian dejó de vender en junio de 2025) o que están explorando alternativas a las plataformas ITSM tradicionales, Rootly ofrece una plataforma de gestión de incidentes moderna que mantiene una velocidad ligera y equipos centrados en operaciones valorados en OpsGenie sin requerir un cambio completo de gestión ITSM.
Preguntas frecuentes sobre los retos de la gestión de incidentes
¿Cómo podemos mejorar la comunicación durante los incidentes sin sobrecargar a nuestro equipo?
La clave es la centralización y la automatización. En lugar de difundir las actualizaciones a través de múltiples canales, establece una única fuente de información veraz para cada incidente, normalmente un canal de Slack o Teams. Utiliza páginas con actualizaciones automatizadas para gestionar las comunicaciones con los clientes y establece reglas de enrutamiento claras para que solo las partes interesadas relevantes reciban notificaciones. Esto reduce el ruido y garantiza que la información crítica llegue a las personas adecuadas. Las actualizaciones periódicas (incluso si no hay cambios) también ayudan a evitar controles que distraigan a los responsables de responder.
¿Qué métricas debemos seguir para medir la eficacia de la gestión de incidentes?
Más allá del tiempo medio de resolución (MTTR), realiza un seguimiento del tiempo medio de detección (MTTD) para comprender la rapidez en la detección de los problemas, el tiempo medio de reconocimiento (MTTA) para medir la velocidad de respuesta y la tasa de recurrencia de incidentes para evaluar si aprendes de los incidentes pasados. Supervisa también los indicadores de agotamiento de los responsables de la respuesta, como la distribución de la carga de guardia y los incidentes fuera del horario laboral. Las métricas de impacto en los clientes, como los usuarios afectados y el impacto en los ingresos, te ayudan a priorizar las mejoras más importantes para tu negocio.
¿Con qué frecuencia debemos realizar formaciones y simulacros de respuesta a incidentes?
Intenta realizar simulaciones trimestrales que reproduzcan situaciones realistas, con minisimulacros mensuales para los sistemas críticos. Los nuevos miembros del equipo deben completar la formación en respuesta a incidentes en sus dos primeras semanas. Después de incidentes importantes, realiza cursos de formación específicos sobre las lecciones aprendidas. La práctica regular garantiza que tu equipo se mantenga alerta y familiarizado con los procedimientos, lo que hace que la respuesta a incidentes reales se convierta en algo instintivo, en lugar de provocar pánico.
¿Cuáles son las señales de que nuestro proceso de gestión de incidentes necesita mejorar?
Estate atento a los incidentes recurrentes que nunca se resuelven adecuadamente, como el aumento del tiempo de resolución progresivamente, los responsables de responder que trabajan habitualmente fuera de sus funciones definidas, las quejas sobre la mala comunicación, los análisis posteriores que no se realizan o que carecen de resultados prácticos, y al agotamiento del equipo de guardia. Si tu equipo teme los incidentes más de lo habitual o dedicas más tiempo a coordinar que a solucionar, es hora de revisar tus procesos.
¿Las herramientas de gestión de incidentes pueden integrarse con la tecnología que usamos?
Las plataformas modernas de gestión de incidentes se crean pensando en la integración. Normalmente se conectan con herramientas de comunicación (Slack, Microsoft Teams), plataformas de supervisión y observabilidad (Datadog, New Relic, PagerDuty), sistemas de tickets (Jira, ServiceNow) y herramientas de colaboración (Confluence, Notion). Las mejores soluciones funcionan dentro de tus flujos de trabajo existentes, en lugar de exigir a los equipos que adopten sistemas completamente nuevos, lo que reduce la frustración y aumenta las posibilidades de adopción.
¿Cómo equilibramos la rapidez con una documentación de calidad durante las incidencias?
La automatización es tu aliada en este caso. Utiliza herramientas que capturen automáticamente cronologías, registren acciones y realicen un seguimiento de las comunicaciones a medida que se desarrolla el incidente. De este modo, los responsables de la respuesta pueden centrarse en la resolución mientras la documentación se genera en segundo plano. Tras el incidente, los resúmenes generados por IA pueden recopilar esta información en análisis posteriores coherentes, que solo requieren revisión y perfeccionamiento, en lugar de redactarse desde cero. El objetivo es que la documentación sea un producto de un buen proceso, no una carga adicional.
Encuentra la solución adecuada para tu gestión de incidentes
Si siguen surgiendo problemas de gestión de incidentes, podemos ayudarte. Hemos ayudado a una amplia gama de equipos a mejorar su gestión de incidentes, llevándolos del caos total al control absoluto. Tanto si deseas revisar tus procesos como evaluar la mejor plataforma para tus necesidades, contamos con los expertos para hacerlo realidad.
Ponte en contacto con nosotros para contarnos qué te frena y trabajaremos juntos en un plan para resolverlo. No ofrecemos manuales genéricos, sino soluciones prácticas adaptadas a tu organización.
Escrito por
Consultor DevOps