Sfide comuni nella gestione degli incidenti e come superarle
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Sfide comuni nella gestione degli incidenti e come superarle
Josiah Tillett
Published on 10 novembre 2025
10 min di lettura
Josiah Tillett
Published on 10 novembre 2025
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Sfide comuni
Gestione degli incidenti efficace
Perché la tecnologia è fondamentale nella gestione degli incidenti
Attrezzati per gestire gli incidenti in modo efficace
Ti ritrovi sempre con gli stessi problemi nella gestione degli incidenti? Scopri cosa funziona davvero per colmare le lacune di comunicazione, mettere fine al caos nella documentazione e migliorare il coordinamento del team.
Quando qualcosa si rompe, l’ultima cosa di cui hai bisogno è il caos. Eppure è proprio quello che succede quando si verifica un incidente. I team corrono ai ripari, i messaggi volano ovunque e, in qualche modo, nessuno sa chi dovrebbe fare cosa. Ti dice qualcosa?
La maggior parte delle organizzazioni si scontra con gli stessi ostacoli nella gestione degli incidenti. La brutta notizia? Una gestione carente può causare grossi problemi. La buona notizia? Questi problemi sono del tutto risolvibili. Qui analizziamo cosa di solito va storto e, soprattutto, cosa puoi fare al riguardo.
Sfide comuni nella gestione degli incidenti
Nel suo nucleo, la gestione degli incidenti serve a riportare tutto alla normalità il più rapidamente possibile quando qualcosa va storto. Se fatta bene, mantiene i sistemi operativi, i clienti soddisfatti e il team al riparo dal burnout. Ma spesso ci sono ostacoli lungo la strada.
Ecco le otto sfide più comuni che le organizzazioni si trovano ad affrontare nella gestione degli incidenti:
Ecco le otto sfide più comuni che le organizzazioni si trovano ad affrontare nella gestione degli incidenti:
- Interruzioni della comunicazione
Capita a tutti: qualcuno sa qualcosa di importante, ma le persone giuste lo scoprono troppo tardi. Oppure tutti vengono notificati su cinque piattaforme diverse e gli aggiornamenti critici si perdono nel rumore.
Senza una pagina di stato chiara e aggiornamenti regolari e pertinenti, i team a contatto con i clienti vengono sommersi dalle richieste. Nel frattempo gli stakeholder interni rischiano di restare tagliati fuori, con conseguenti incomprensioni ed escalation inutili. - Documentazione dei processi inefficiente o insufficiente
Senza un processo di risposta predefinito, documentato e applicato, i team perdono tempo a reinventarsi le procedure durante gli incidenti, con ritardi e risposte incoerenti. E senza retrospettive post-incidente e metriche significative, si perdono opportunità importanti di miglioramento. - Vincoli di risorse
Se hai sofferto la mancanza di personale, strumenti inadeguati o tempi stretti, sai che tutto questo può impedire una gestione efficace e tempestiva degli incidenti.
In generale, i problemi di risorse si affrontano con la prioritizzazione degli incidenti, l’automazione delle attività ripetitive e percorsi di escalation chiari, così da massimizzare le risorse disponibili. - Mancanza di coordinamento
Anche la cultura ha un forte impatto. Team a silos, informazioni bloccate, strumenti eterogenei con passaggi manuali e responsabilità poco chiare spesso allungano i tempi di risoluzione. Questo aumenta il carico cognitivo sui responder, costretti a cambiare continuamente strumento, ricostruire il contesto e decidere da soli chi fa cosa. Serve un’unica fonte di verità per l’incidente e la creazione automatica di canali ed escalation. - Carenze di formazione
Una formazione insufficiente sui processi di gestione degli incidenti (anche quando esistono) porta a risposte incoerenti ed errori evitabili. Esercitazioni periodiche, simulazioni a tavolino (tabletop) e accesso a risorse formative aiutano il team di risposta a essere sicuro, allineato e capace di seguire le procedure sotto pressione. - Rilevamento, coordinamento e risoluzione lenti
Il fattore tempo è cruciale. È essenziale individuare e risolvere gli incidenti in modo rapido e coerente. Ma con turnazioni di reperibilità e instradamento degli alert subottimali, non è sempre chiaro chi sia responsabile e quale sia il passo successivo.
Servono strumenti che aiutino a trovare i problemi prima che degenerino, facilitino il coordinamento tra i team per risolverli e supportino le analisi post-incidente per evitare il ripetersi degli stessi. - Processi di reperibilità inefficienti
Se rotazioni di reperibilità, piani di escalation e ruoli non sono chiaramente definiti, le persone andranno incontro a burnout rapidamente. Il burnout può essere accentuato da una strumentazione macchinosa, in cui i responder perdono tempo a creare riunioni o canali invece di risolvere il problema.
Servono strumenti che mettano i responder al centro, progettati attorno agli strumenti esistenti e ai loro flussi di lavoro quotidiani. - Ecosistemi eccessivamente complessi
I team di ingegneria usano un numero sempre maggiore di strumenti: la gestione degli incidenti non dovrebbe aggiungere altra complessità. Alcuni strumenti richiedono build personalizzate ad alto impatto sulle risorse, invece di integrarsi con lo stack esistente. Invece di introdurre un ulteriore silo, un’integrazione fluida aiuta i team a collaborare e ad adottare i processi più rapidamente.
Come una gestione efficace degli incidenti fa la differenza
Ecco sei casi d’uso tipici in cui le best practice di gestione degli incidenti possono trasformare il modo in cui previeni, rispondi e risolvi gli incidenti.
Le basi
Sono le funzionalità essenziali presenti nella maggior parte degli strumenti di incident management: dagli alert di monitoraggio automatici e gli aggiornamenti sull’avanzamento dei problemi fino all’allertamento dei responder. Questi fondamentali garantiscono che gli incidenti vengano registrati, prioritizzati e risolti in modo efficiente, aiutando i team a concentrarsi sulla risoluzione invece di destreggiarsi tra notifiche e tracciamenti manuali.
Sono le funzionalità essenziali presenti nella maggior parte degli strumenti di incident management: dagli alert di monitoraggio automatici e gli aggiornamenti sull’avanzamento dei problemi fino all’allertamento dei responder. Questi fondamentali garantiscono che gli incidenti vengano registrati, prioritizzati e risolti in modo efficiente, aiutando i team a concentrarsi sulla risoluzione invece di destreggiarsi tra notifiche e tracciamenti manuali.
Pianificazione della reperibilità ed escalation
Con clienti in tutto il mondo, l’incident management ti aiuta a pianificare le rotazioni di reperibilità, definire chi viene allertato e in quale ordine, e gestire le escalation, assicurando copertura h24. I piani tengono conto dei calendari delle festività e prevedono responder di backup.
Con clienti in tutto il mondo, l’incident management ti aiuta a pianificare le rotazioni di reperibilità, definire chi viene allertato e in quale ordine, e gestire le escalation, assicurando copertura h24. I piani tengono conto dei calendari delle festività e prevedono responder di backup.
Risposta coordinata
Una gestione efficace dipende dal coordinamento, non solo tra le persone ma anche tra i sistemi. Se la tua piattaforma subisce un’interruzione del database, un incidente viene creato in pochi secondi, i responder vengono coinvolti automaticamente, gli aggiornamenti di stato inviati e le attività di remediation tracciate.
Funzionalità di IA come riassunto dell’incidente, suggerimenti di fix, chat con IA e identificazione della causa radice aiutano ulteriormente. Sfruttare automazioni, sia pronte all’uso sia personalizzate, garantisce che attività, avvisi e aggiornamenti avvengano in sincronia, riducendo il ritardo tra rilevamento e azione.
Una gestione efficace dipende dal coordinamento, non solo tra le persone ma anche tra i sistemi. Se la tua piattaforma subisce un’interruzione del database, un incidente viene creato in pochi secondi, i responder vengono coinvolti automaticamente, gli aggiornamenti di stato inviati e le attività di remediation tracciate.
Funzionalità di IA come riassunto dell’incidente, suggerimenti di fix, chat con IA e identificazione della causa radice aiutano ulteriormente. Sfruttare automazioni, sia pronte all’uso sia personalizzate, garantisce che attività, avvisi e aggiornamenti avvengano in sincronia, riducendo il ritardo tra rilevamento e azione.
Comunicazioni agli stakeholder
Se un prodotto rivolto ai consumatori subisce un degrado delle prestazioni, è fondamentale tenere informati tutti gli stakeholder. Aggiornamenti tempestivi aiutano a mantenere la fiducia e a prevenire confusione. Strumenti con canali di comunicazione integrati, come email automatizzate, SMS e pagine di stato pubbliche che si aggiornano automaticamente, rendono tutto molto più semplice.
Se un prodotto rivolto ai consumatori subisce un degrado delle prestazioni, è fondamentale tenere informati tutti gli stakeholder. Aggiornamenti tempestivi aiutano a mantenere la fiducia e a prevenire confusione. Strumenti con canali di comunicazione integrati, come email automatizzate, SMS e pagine di stato pubbliche che si aggiornano automaticamente, rendono tutto molto più semplice.
Reporting post-incidente
Per ridurre la ricorrenza di alcune tipologie di incidenti è fondamentale monitorare la MTTR (mean time to resolution), individuare le cause radice e misurare nel tempo l’efficacia dei cambiamenti. Documentazione e momenti di riflessione aiutano a migliorare le strategie di risposta e a prevenire incidenti simili in futuro.
Il tracciamento automatico degli eventi, la generazione della cronologia e i riepiloghi rendono il reporting più rapido e affidabile. Sono molto utili anche gli strumenti che consolidano dati tecnici e log delle comunicazioni, semplificando la root-cause analysis e rendendo i post‑mortem più concreti e azionabili.
Per ridurre la ricorrenza di alcune tipologie di incidenti è fondamentale monitorare la MTTR (mean time to resolution), individuare le cause radice e misurare nel tempo l’efficacia dei cambiamenti. Documentazione e momenti di riflessione aiutano a migliorare le strategie di risposta e a prevenire incidenti simili in futuro.
Il tracciamento automatico degli eventi, la generazione della cronologia e i riepiloghi rendono il reporting più rapido e affidabile. Sono molto utili anche gli strumenti che consolidano dati tecnici e log delle comunicazioni, semplificando la root-cause analysis e rendendo i post‑mortem più concreti e azionabili.
SRE basata sull’IA
Sfruttando strumenti di IA puoi ridurre l’impatto degli incidenti sul business. Possono analizzare schemi ricorrenti e suggerire cause probabili o prossimi passi per aiutare le persone a diagnosticare e ripristinare più rapidamente. Le capacità dell’IA possono accelerare i tempi di risoluzione migliorando al contempo accuratezza e coerenza delle risposte.
Sfruttando strumenti di IA puoi ridurre l’impatto degli incidenti sul business. Possono analizzare schemi ricorrenti e suggerire cause probabili o prossimi passi per aiutare le persone a diagnosticare e ripristinare più rapidamente. Le capacità dell’IA possono accelerare i tempi di risoluzione migliorando al contempo accuratezza e coerenza delle risposte.
Perché la tecnologia è fondamentale nella gestione degli incidenti
Non ti servono una dozzina di strumenti diversi per gestire gli incidenti: ti serve quello giusto che riunisca tutto, dalla comunicazione al coordinamento fino alla documentazione.
Significa che il tuo team non deve destreggiarsi tra 10 app diverse mentre cerca di risolvere un problema critico. E può lavorare negli stessi strumenti di comunicazione a cui è già abituato, come Slack o Microsoft Teams. I continui cambi di contesto diventano un ricordo, con un focus più chiaro sull’individuare il problema e risolverlo rapidamente.
Significa che il tuo team non deve destreggiarsi tra 10 app diverse mentre cerca di risolvere un problema critico. E può lavorare negli stessi strumenti di comunicazione a cui è già abituato, come Slack o Microsoft Teams. I continui cambi di contesto diventano un ricordo, con un focus più chiaro sull’individuare il problema e risolverlo rapidamente.
Ti presentiamo Rootly.
Rootly è una piattaforma completa per la gestione degli incidenti tecnici che snellisce il modo in cui li gestisci. Offre ai tuoi team un’esperienza di reperibilità migliore e un approccio standardizzato, con una MTTR più rapida. E scala insieme a te: man mano che cresce la complessità del prodotto o dell’organizzazione, continuerai ad avere una gestione degli incidenti strutturata al centro.
Rootly è una piattaforma completa per la gestione degli incidenti tecnici che snellisce il modo in cui li gestisci. Offre ai tuoi team un’esperienza di reperibilità migliore e un approccio standardizzato, con una MTTR più rapida. E scala insieme a te: man mano che cresce la complessità del prodotto o dell’organizzazione, continuerai ad avere una gestione degli incidenti strutturata al centro.
Per i team che utilizzano attualmente OpsGenie (di cui Atlassian ha interrotto le vendite a giugno 2025) o che stanno valutando alternative alle piattaforme ITSM tradizionali, Rootly offre una soluzione moderna, pensata ad hoc.
FAQs sulle sfide della gestione degli incidenti
Come possiamo migliorare la comunicazione durante gli incidenti senza sovraccaricare il nostro team?
La chiave è la centralizzazione e l’automazione. Invece di diffondere aggiornamenti su più canali, definisci per ogni incidente un’unica fonte di verità, di solito un canale Slack o Teams dedicato. Usa pagine di stato automatizzate per le comunicazioni verso i clienti e configura regole di instradamento chiare, così solo gli stakeholder rilevanti ricevono le notifiche. Questo riduce il rumore e garantisce che le informazioni critiche raggiungano le persone giuste. Aggiornamenti a cadenza regolare (anche se non ci sono novità) aiutano inoltre a prevenire i messaggi di check-in che possono distrarre i responder.
Quali metriche dovremmo monitorare per misurare l’efficacia della gestione degli incidenti?
Oltre alla MTTR (mean time to resolution), monitora la MTTD (mean time to detect) per capire quanto rapidamente individui i problemi, la MTTA (mean time to acknowledge) per misurare la velocità di risposta e il tasso di ricorrenza degli incidenti per valutare se stai imparando dagli eventi passati. Tieni inoltre sotto controllo indicatori di burnout dei responder, come la distribuzione del carico di reperibilità e gli incidenti fuori orario. Le metriche di impatto sui clienti, ad esempio utenti coinvolti e impatto sui ricavi, aiutano a prioritizzare le migliorie che contano di più per il tuo business.
Con quale frequenza dovremmo svolgere la formazione e le esercitazioni di risposta agli incidenti?
Punta a simulazioni a tavolino trimestrali con scenari realistici, affiancate da mini‑esercitazioni mensili per i sistemi critici. I nuovi membri del team dovrebbero completare la formazione sulla risposta agli incidenti entro le prime due settimane. Dopo incidenti maggiori, organizza una formazione mirata sulle lezioni apprese. La pratica regolare mantiene il team allenato e familiare con le procedure, rendendo la risposta reale più automatica, piú memoria muscolare invece che panico.
Quali segnali indicano che il nostro processo di gestione degli incidenti deve essere migliorato?
Tieni d’occhio incidenti ricorrenti che non vengono mai risolti davvero, una MTTR in aumento nel tempo, responder che lavorano regolarmente al di fuori dei ruoli definiti, stakeholder che si lamentano della scarsa comunicazione, post‑mortem che non si fanno o privi di esiti azionabili e burnout del team di reperibilità. Se il tuo team teme gli incidenti più del solito o passi più tempo a coordinare che a risolvere, è il momento di rivedere i processi.
Gli strumenti di gestione degli incidenti possono integrarsi con il nostro stack tecnologico esistente?
Le moderne piattaforme di gestione degli incidenti sono progettate pensando all’integrazione. In genere si connettono agli strumenti di comunicazione (Slack, Microsoft Teams), alle piattaforme di monitoraggio e osservabilità (Datadog, New Relic, PagerDuty), ai sistemi di ticketing (Jira, ServiceNow) e agli strumenti di collaborazione (Confluence, Notion). Le soluzioni migliori si inseriscono nei flussi di lavoro esistenti, invece di costringere i team ad adottare sistemi completamente nuovi, riducendo l’attrito e aumentando l’adozione.
Come possiamo trovare il giusto equilibrio tra velocità e documentazione accurata durante gli incidenti?
Qui l’automazione è la tua alleata. Usa strumenti che acquisiscono automaticamente le cronologie, registrano le azioni e tracciano le comunicazioni man mano che l’incidente si sviluppa. In questo modo i responder possono concentrarsi sulla risoluzione mentre la documentazione procede sullo sfondo. Dopo l’incidente, riepiloghi basati sull’IA possono assemblare queste informazioni in post‑mortem coerenti, richiedendo solo revisione e affinamento invece di doverli redigere da zero. L’obiettivo è rendere la documentazione un sottoprodotto di un buon processo, non un onere aggiuntivo.
Attrezzati per gestire gli incidenti in modo efficace
Se i problemi di gestione degli incidenti continuano a ripresentarsi, possiamo aiutarti. Abbiamo supportato team di ogni tipo a migliorare i loro processi, portandoli dal caos totale a un approccio chiaro ed efficace.
Contattaci, raccontaci cosa ti sta creando difficoltà e costruiremo insieme un piano per risolverlo. Niente playbook generici: solo soluzioni pratiche, su misura per la tua organizzazione.
Scritto da
DevOps Consultant