Si tu organización está pasando por dificultades con tu ITSM y ya no se ajusta a tus requisitos de TI ni a la estrategia general de la organización, este blog es para ti. Analizaremos algunas de las opciones clave que tienes según tu situación actual, con consejos para mejorar tus posibilidades de éxito.
Optimizar
Si tú, tus usuarios y tus clientes están satisfechos con tu herramienta ITSM, pero necesitas un soporte más avanzado para satisfacer las nuevas demandas de la empresa o incluso de los clientes, la optimización podría ser la opción adecuada. En vez de cambiar de solución, maximizar lo que obtienes de tu herramienta podría ahorrarte mucho tiempo y dinero al aumentar la eficiencia de ITSM y acelerar la productividad.
Algunos aspectos fundamentales a tener en cuenta para la optimización:
Procesos y prácticas
La optimización no debe limitarse a la herramienta. Debes comenzar por optimizar tus procesos o por incluir algunos nuevos (como la gestión de activos o la gestión de problemas). Optimizar consiste en cuestionar el proceso actual e identificar dónde debe hacerse de forma diferente o dónde hay lagunas que impiden la eficiencia. Cada acción de un proceso debe estar justificada. Puede justificarse por el valor que aporta al cliente, la eficiencia operativa o los requisitos de cumplimiento normativo. En cualquier caso, la famosa frase “siempre lo hemos hecho así” no es una justificación válida. Para garantizar que tu solución ITSM ofrezca el máximo valor, implementar un enfoque de mejora continua priorizará la optimización de tus servicios.
Prioriza a tu equipo
Como parte de tu estrategia de optimización, no olvides optimizar el factor clave de tu solución ITSM: las personas. Proporcionar a tus equipos de servicios de TI una formación continua para los usuarios, especialmente después de adoptar una tecnología más sofisticada, puede ser de gran ayuda para que los usuarios saquen el máximo partido a tu inversión. La formación ayudará a demostrar las funciones útiles de la herramienta y cómo su uso repercutirá en el trabajo diario y aumentará la productividad, desde la configuración de paneles de control hasta la comprensión de informes y de los atajos disponibles.
Integración
Una parte de la estrategia de optimización puede consistir en integraciones para adquirir funciones que no están disponibles en la herramienta independiente. Por ejemplo, integrar la herramienta de detección de activos Lansweeper para obtener visibilidad y comprensión de tu entorno de TI, con el fin de garantizar que no haya duplicados entre las funcionalidades de las herramientas.
También puedes optar por vincular procesos de ITSM entre distintas herramientas para mejorar la eficiencia general de la gestión de procesos y reducir los esfuerzos manuales. Un ejemplo de ello es la integración de
Jira Service Management y Jira Software para permitir una visibilidad completa de los equipos de desarrollo y operaciones de TI con el fin de resolver los problemas rápidamente. O bien, la integración de Confluence para potenciar las bases de conocimientos y garantizar una documentación adecuada de las políticas y procesos de TI.
Migrar
En el contexto de este blog, una migración de solución ITSM ocurre cuando todos o algunos de los productos, aplicaciones, procesos, etc. de una organización se trasladan de una herramienta ITSM a otra, utilizando la nueva para crear la solución.
Pero ¿cómo saber si la migración es la opción adecuada? El impulso para el cambio suele deberse a uno o varios de los siguientes factores:
- Puede que tu herramienta actual sea demasiado rudimentaria y no ofrezca la versatilidad suficiente para ofrecer el nivel de servicio que esperan tus usuarios finales. Por ejemplo, la falta de un portal de autoservicio o de una base de conocimientos completa, lo que a su vez aumenta el consumo de recursos de TI y los distrae de tareas más estratégicas.
- Tu solución actual no ofrece suficiente escalabilidad para mantenerse al día con los avances en la industria de la tecnología y la gestión de servicios. Por ejemplo, deseas una plataforma más completa que incorpore todos los elementos de ESM (gestión de servicios empresariales) y se ajuste a las mejores prácticas actuales.
- Tu solución actual tiene muchos requisitos administrativos o requiere recursos altamente técnicos para su mantenimiento, lo que genera costes exorbitantes y una excesiva previsión presupuestaria.
Empieza de cero
Por último, pero no menos importante, empezar de cero o reconstruir todo. Esta es una opción subestimada, pero en algunos casos vale la pena. Especialmente si deseas cambiar la herramienta (por ejemplo,
pasar de ServiceNow a Jira Service Management). Puedes hacerlo con tu herramienta ITSM existente o con una nueva.
Hoy en día, las herramientas no son solo herramientas. Todas vienen acompañadas de una filosofía: el proveedor espera que utilices la herramienta de una manera determinada y se basa en conceptos sólidos que debes comprender. Por ejemplo, ServiceNow se basa en conceptos como formularios, categorías y subcategorías. Por otro lado, Jira Service Management funciona con tipos de solicitudes, tipos de incidencias y, en ocasiones, formularios. Aunque a simple vista puedan parecer similares, representan dos marcos distintos para conceptualizar sus procesos de ITSM. Es importante reconocer que cada herramienta tiene su propio conjunto de principios y estructuras, y comprender estas diferencias es fundamental para utilizarlas de forma eficaz y evitar perder tiempo y dinero intentando encajar piezas que no cuadran.
