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Insoddisfatto della tua soluzione ITSM ? Ecco quali sono le opzioni
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Insoddisfatto della tua soluzione ITSM ? Ecco quali sono le opzioni
Diogo
Published on 24 settembre 2025
10 min di lettura
Diogo
Published on 24 settembre 2025
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Insoddisfazione verso gli strumenti ITSM
Quindi quali sono le opzioni?
Conclusioni
Molte organizzazioni stanno ancora affrontando la domanda: il nostro sistema ITSM è all’altezza o ci sta frenando? Secondo l’ultimo sondaggio di ITSM.tool, sebbene ci siano segnali di miglioramento, il 40% degli intervistati sta pianificando di sostituire il proprio strumento ITSM, lo sta già facendo o sta reimplementando quello esistente.
Il ritmo del cambiamento, nuovi modelli di lavoro, trasformazioni nel cloud, intelligenza artificiale/automazione e requisiti di conformità più stringenti hanno aumentato le aspettative degli utenti. Se il tuo attuale strumento ITSM sembra poco allineato con la strategia, i costi sono in aumento o mancano funzionalità, non sei solo. La buona notizia: ci sono diverse strade da percorrere, a seconda della tua preparazione, del budget e degli obiettivi a lungo termine.
Perché l’insoddisfazione verso gli strumenti ITSM continuerà anche nel 2026
Aspettative in evoluzione e lavoro ibrido: i dipendenti si aspettano un servizio rapido e senza interruzioni, sia in ufficio, in remoto o in modalità ibrida. Gli strumenti tradizionali spesso incontrano difficoltà in termini di usabilità, reattività o supporto mobile-friendly.
Intelligenza artificiale e automazione diventano caratteristiche di base: nel rapporto 'State of AI in ITSM 2025' di Atomicwork, molte organizzazioni riportano che l'IA è già utilizzata per l'analisi dei dati (55%), l'assistenza agli utenti finali (48%), la gestione della conoscenza (43%) e la gestione degli incidenti (39%).
Pressioni sui costi e aumento delle sottoscrizioni SaaS: i costi di manutenzione, licenza e aggiornamento sono in aumento; molte organizzazioni sentono di pagare di più senza vedere guadagni proporzionali.
Preoccupazioni per sicurezza, privacy e governance: con l'intelligenza artificiale, il cloud e i team distribuiti, le questioni di protezione dei dati, governance dell'IA, conformità normativa e rischio dei fornitori sono più critiche che mai.
Affaticamento da strumenti, dispersione di funzionalità e lacune di integrazione: molti team IT si sono ritrovati con molteplici strumenti, funzioni sovrapposte, soluzioni manuali e sistemi che non comunicano tra loro. La frizione generata si traduce in insoddisfazione degli utenti, con conseguente scarsa adozione degli strumenti.
La strategia aziendale sta cambiando: Forrester e altri analisti sostengono che i team dovrebbero ripensare ai processi legacy di ITSM e considerare flussi di lavoro proattivi abilitati dall'intelligenza artificiale e grafici di conoscenza per passare da un supporto reattivo a una gestione del servizio proattiva.
Quindi quali sono le opzioni?
Se la tua organizzazione è tra quelle in difficoltà, il tuo strumento ITSM non si allinea più con le esigenze IT o con la strategia più ampia dell'organizzazione, allora questo blog fa per te: discutiamo alcune delle opzioni principali a tua disposizione riguardo alla situazione attuale, con consigli su come migliorare le tue possibilità di successo.
Ottimizza
Se tu, i tuoi utenti e clienti siete soddisfatti del vostro strumento ITSM, ma avete bisogno di un supporto più avanzato per rispondere alle nuove esigenze del business o dei clienti, allora l'ottimizzazione potrebbe essere la scelta giusta. Massimizzare ciò che ottenete dal vostro strumento potrebbe farvi risparmiare molto tempo e denaro, rispetto a cambiare soluzione, migliorando l'efficienza dell'ITSM e accelerando la produttività.
I punti fondamentali da considerare per l'ottimizzazione:
Processi e pratiche
L'ottimizzazione non dovrebbe limitarsi allo strumento. Dovrebbe iniziare ottimizzando i tuoi processi o includendo nuovi processi (ad esempio, gestione degli asset o gestione dei problemi). Ottimizzare significa mettere in discussione il processo attuale e individuare dove dovrebbe essere fatto diversamente o dove le lacune impediscono l’efficienza. Ogni azione di un processo dovrebbe essere giustificata per esistere. Può essere giustificata dal valore per il cliente, dall’efficienza operativa o dai requisiti di conformità. Qualunque sia, il famoso “l’abbiamo sempre fatto così” non costituisce una giustificazione. Per garantire che la tua soluzione ITSM offra il massimo valore, adottare un approccio di miglioramento continuo assicurerà che l’ottimizzazione dei servizi sia una priorità
Dai priorità alle tue persone
Come parte della tua strategia di ottimizzazione, non dimenticare di 'ottimizzare' il fattore chiave della tua soluzione ITSM, le persone. Fornire ai tuoi team di servizi IT una formazione continua degli utenti, soprattutto dopo l'adozione di tecnologie più sofisticate, può fare molto per aiutare gli utenti a ottenere il massimo dal tuo investimento. La formazione aiuterà a mostrare le funzionalità utili dello strumento e come il loro utilizzo influenzerà il lavoro quotidiano e aumenterà la produttività, dall'impostazione di dashboard alla comprensione dei report e delle scorciatoie disponibili.
Integrazione
Una parte di una strategia di ottimizzazione può essere l'integrazione di strumenti per acquisire funzionalità non disponibili con lo strumento standalone. Ad esempio, integrare il sofisticato strumento di scoperta delle risorse di Lansweeper per ottenere visibilità e comprensione del panorama IT, assicurandosi che non vi siano duplicazioni nelle funzionalità dello strumento.
Puoi anche scegliere di collegare diversi processi ITSM tra strumenti differenti per migliorare l'efficienza complessiva della gestione dei processi e ridurre gli sforzi manuali. Un esempio di ciò è l'integrazione di Jira Service Management e Jira Software, per consentire una visibilità completa tra i team di sviluppo e operativi IT, facilitando la risoluzione rapida dei problemi. Oppure, l'integrazione di Confluence per alimentare basi di conoscenza, garantendo una documentazione adeguata delle politiche e dei processi IT.
Migrazione
Nel contesto di questo blog, una migrazione di una soluzione ITSM avviene quando tutti o alcuni prodotti, applicazioni, processi, ecc., di un'organizzazione vengono spostati da uno strumento ITSM a un altro, utilizzando il nuovo strumento per costruire la soluzione.
Ma come fai a sapere se migrare è la scelta giusta per te? Bene, la spinta al cambiamento di solito si riduce a uno o più dei seguenti fattori:
- Il tuo strumento attuale potrebbe essere troppo rudimentale e non offrire abbastanza versatilità per garantire il livello di servizio che i tuoi utenti finali si aspettano. Ad esempio, la mancanza di un portale self-service o di una base di conoscenza completa, il che a sua volta sta aumentando il carico sulle risorse IT e distraendole da compiti più strategici
- La tua soluzione attuale non offre una scalabilità sufficiente per tenere il passo con gli sviluppi nel settore della gestione tecnologica e dei servizi. Ad esempio, desideri una piattaforma più completa che integri tutti gli elementi dell'ESM (Enterprise Service Management) e sia in linea con le migliori pratiche moderne
- La tua soluzione attuale è pesante in termini di requisiti amministrativi o richiede risorse altamente specializzate per la manutenzione, con conseguenti costi generali elevati e un superamento pianificato del budget.
Inizia da capo
Ultimo ma non meno importante, partire da zero o ricostruire tutto da capo. Questa è un’opzione sottovalutata, ma in alcuni casi sicuramente vale la pena. Soprattutto se si desidera cambiare strumento (ad esempio passando da ServiceNow a Jira Service Management). Questo può essere fatto con il proprio strumento ITSM attuale o con uno nuovo.
Al giorno d'oggi, gli strumenti non sono solo strumenti; tutti sono accompagnati da una certa filosofia: il fornitore si aspetta che tu li utilizzi in un modo specifico e si affida a concetti fondamentali che devi comprendere. Ad esempio, prendiamo ServiceNow, che si basa sui concetti di moduli, categorie e sottocategorie. D'altra parte, Jira Service Management funziona con tipi di richiesta, tipi di problema e, occasionalmente, moduli. Sebbene a prima vista possano sembrare simili, rappresentano due framework distinti per la strutturazione dei tuoi processi di Gestione dei Servizi IT (ITSM). È importante riconoscere che ogni strumento ha il proprio insieme di principi e strutture uniche, e comprendere queste differenze è fondamentale per utilizzarli efficacemente ed evitare di perdere tempo e denaro cercando di adattare un elemento a un contesto sbagliato.
Conclusioni
Una nota finale è che è importante non considerare queste opzioni come compartimenti stagni. Ad esempio, se sei un'azienda di grandi dimensioni con una soluzione ITSM ben consolidata e potenzialmente anche ESM, potresti valutare un approccio a fasi integrando la nuova soluzione identificata con quella esistente, migrando i dati nel tempo, fino a completare la migrazione, se necessario.
Se sei interessato alle soluzioni di migrazione e desideri saperne di più, assicurati di iscriverti al nostro prossimo webinar ‘Cose che avrei voluto sapere prima di cambiare soluzione ITSM’ per ascoltare esperti di Adaptavist che affrontano sfide reali dei clienti e come superarle.
Scritto da
Teles