Pet glavnih trendova u ITSM-u i ESM-u u 2024. godini
Podijelite na društvenim mrežama
Pet glavnih trendova u ITSM-u i ESM-u u 2024. godini
Karen Reay
30. siječnja 2024.
8 min čitanja
Karen Reay
30. siječnja 2024.
8 min čitanja
Evolucija ITSM-a i ESM-a u 2024. godini
U ovom blogu uranjamo u najaktualnije teme unutar IT Service Managementa (ITSM) i Enterprise Service Managementa (ESM) i raspravljamo o trendovima na koje treba obratiti pozornost u 2024. godini. Kako i zašto se reevaluira upravljanje iskustvima? A kako će se svačija omiljena tema, umjetna inteligencija (AI), odraziti na područje upravljanja uslugama? Effie Bagourdi, generalna direktorica tvrtke Nimaworks i ITSM Practice Lead u The Adaptavist Group, govori o tome kako će ovo i druge stvari potaknuti evoluciju ITSM-a i ESM-a u 2024. godini.
Ovaj blog također je dio serije koja analizira glavne trendove za 2024. godinu. Ako vas zanima otkrivanje budućnosti u drugim područjima, slobodno pročitajte naša predviđanja za Agile i DevOps.
Dakle, što je sljedeće za ITSM i ESM? Pogledajmo.
Kopirano!
Rješenja pomoću umjetne inteligencije
„Zahvaljujući moćnim mogućnostima umjetne inteligencije, 2024. godina donijet će napredak njezinih značajki i rješenja jer sve više tvrtki usvaja ili se pojačano okreće rješenjima temeljenima na umjetnoj inteligenciji.”
Effie Bagourdi
Generalna direktorica, Nimaworks, dio The Adaptavist Group
Započnimo s trenutno najaktualnijom temom, ne samo u ITSM-u, već u svim područjima poslovanja i IT-ja: umjetna inteligencija. Strojni način pružanja usluga temeljenih na umjetnoj inteligenciji može dramatično poboljšati uslugu, a kao rezultat toga, 2023. godina uvela je niz značajki i rješenja za upravljanje uslugama koje pokreće umjetna inteligencija. Na primjer, IT timovi mogu učinkovitije mjeriti interakcije i pružiti bolju uslugu putem botova i zajedničkih agenata temeljenih na umjetnoj inteligenciji. Korisnici mogu pronaći točnije odgovore na svoja pitanja kombiniranjem znanja iz različitih izvora. Na isti način, radnje i zadaci mogu se automatski izvršiti, potaknuti razgovorom s agentom koji se temelji na umjetnoj inteligenciji, što pruža najbolje moguće iskustvo krajnjim korisnicima.
Osim toga, umjetna inteligencija može pružiti značajke za ubrzanje i povećanje kvalitete usluge. Na primjer, automatski sažeci značajnih slučajeva štede vrijeme pregledavanja povijesti velikih slučajeva koji su dugo trajali. Iz perspektive programiranja, automatizirana istraga može vam pomoći da odlučite zahtijeva li prijetnja djelovanje te da se brže krećete prema rješenju problema.
Upravljanje uslugama izvan IT-ja
Još jedan trend u nastajanju koji je postao popularan 2023. godine, a predviđamo da će se nastaviti i u 2024. godini, primjena je okvira za upravljanje uslugama na područja izvan IT-ja u širem poslovanju. To uključuje primjenu uspješnog IT okvira na druga područja poslovanja kao što su pravna ili kadrovska. Tipičan primjer je primjena rješenja za upravljanje uslugama u odjelima za ljudske resurse kako bi se pružila interna usluga unutar organizacije. „To je koristan pristup”, kaže Effie, „jer imate skup pravila i najboljih praksi koje možete primijeniti na bilo koji odjel.”
Nadalje, proizvodi za upravljanje uslugama, najbolje prakse i rješenja pomažu vanjskoj korisničkoj podršci pri komunikaciji s krajnjim korisnicima usluge ili proizvoda. Korištenjem prednosti proizvoda za upravljanje uslugama, primjenom najboljih praksi i korištenjem rješenja osmišljenih za korisničku podršku, vanjski timovi za podršku mogu poboljšati iskustva krajnjih korisnika, učinkovito riješiti probleme i potaknuti zadovoljstvo korisnika. Ti alati osnažuju timove pojednostavljenim procesima, učinkovitom suradnjom i mogućnošću pravovremenog pružanja visokokvalitetne podrške.
U kontekstu iskustva razvojnih programera (DevEx), upravljanje uslugama pruža razvojnim programerima način interakcije s njihovim internim klijentima (obično kolegama) prilikom prikupljanja informacija i podataka o uslugama. U osnovi, ono osnažuje programere omogućujući im upravljanje incidentima i problemima, kontrolu promjena, upravljanje katalogom usluga i zahtjevima, razmjenu znanja, platforme za suradnju, SLA-ove i stalne mogućnosti za poboljšanje. Prihvaćanjem pristupa usmjerenog na usluge, organizacije mogu optimizirati DevEx, pojednostaviti razvojne operacije i poticati kulturu produktivnosti, inovacija i zadovoljstva među svojim širim zajednicama developera. To se pokazalo učinkovitim u poboljšanju developerskog iskustva.
Učinkovitije upravljanje iskustvima putem stalnih povratnih informacija
„Kada prikupljate povratne informacije korisnika samo pred kraj usluge, ne možete razumjeti kakvo je iskustvo korisnika s pružanjem usluge tijekom cijelog njezinog životnog ciklusa.”
Effie Bagourdi
Generalna direktorica, Nimaworks, dio The Adaptavist Group
Tradicionalno, u okviru upravljanja uslugama, korisnici na kraju usluge dobivaju upitnike i ankete o zadovoljstvu. Međutim, ova metoda brzo zastarijeva kad je riječ o prikupljanju povratnih informacija i iskustava. Učinkovitiji način je prikupljanje uvida tijekom cijelog razdoblja pružanja usluge. U 2024. godini očekujemo porast ovih metoda i novih alata i metoda za mjerenje zadovoljstva klijenata, unutarnjeg ili vanjskog, tijekom pružanja usluga.
Oživljavanje baze podataka za upravljanje konfiguracijom (CMBD)
„Kad je riječ o CMBD-u, važno je ne samo pružiti rješenje našim klijentima, već i usmjeravati ih u tome kako upravljati njihovim rješenjem i kako ga održavati.“
Effie Bagourdi
Generalna direktorica, Nimaworks, dio The Adaptavist Group
Korištenje CMBD-a, baze podataka koju organizacija koristi za razjašnjavanje odnosa između materijalne (na primjer, hardvera) i nematerijalne imovine (poput softverskih mreža), pojam je koji već neko vrijeme postoji unutar ITIL-a. Međutim, tijekom 2023. godine vidjeli smo porast potražnje za rješenjima za upravljanje konfiguracijom, što će se vjerojatno prenijeti i u 2024. godinu. Potražnja za CMBD rješenjima raste kako tržište sazrijeva i sve više organizacija sazrijeva u svojim procesima upravljanja uslugama. Za mnoge je sljedeći logičan korak uvođenje centraliziranog repozitorija za IT i stvaranje jednog centraliziranog mjesta za podatke o konfiguraciji. Uz to, rukovoditelji se mogu oboružati informacijama potrebnim za donošenje boljih poslovnih odluka i vođenje učinkovitijih ITSM procesa.
Također smo vidjeli da funkcije izvan IT-ja koriste koncept i CMDB rješenja u nastojanju da održe svoje mapiranje uslužnog poslovanja na različitim imovinama.
Ulaganje u rješenja i procese upravljanja rizicima
„Sigurnost je u ovom trenutku važna tema – svi o tome pričaju. Moramo pronaći način za postizanje ravnoteže između brzog razvoja tehnologije i rizika.”
Effie Bagourdi
Generalna direktorica, Nimaworks, dio The Adaptavist Group
Porast usvajanja clouda i brze tehnološke promjene povećali su sigurnosne rizike s kojima se suočavaju IT timovi. Međutim, rješenja i procesi upravljanja rizicima rješavaju mnoge od tih sigurnosnih problema. Predviđamo da će se potražnja za rješenjima i procesima upravljanja rizicima povećati u 2024. godini jer sve više organizacija prepoznaje važnost ulaganja u svoju sigurnost.
Dajte prioritet ITSM/ESM-u kao dijelu vaše strategije digitalne transformacije u 2024.
U Adaptavistu se nalazimo u jedinstvenom položaju s kojeg vam možemo pružiti podršku na svakom koraku vašeg ITSM/ESM transformacijskog putovanja našim stručnim znanjima na polju ITSM-a i našim rastućim ekosustavom partnera. Tijekom prošle godine naša je iznimna ponuda ojačana značajnim rastom i ulaganjima, što nam omogućuje da zadovoljimo sve opsežne i jedinstvene zahtjeve naših korisnika.
Saznajte više o našim cjelovitim ponudama rješenja koja će preobraziti vašu organizaciju.
IT i Enterprise Service Management tvrtke Adaptavist
Stavite ITSM u središte svojih inicijativa za digitalnu transformaciju
Napisao/la
Karen Reay
Voditeljica marketinških kampanja za rješenja (Agile, ITSM, Work Management)