Cinco grandes tendencias en ITSM y ESM en 2024

Comencemos con el tema más candente en este momento, no solo en lo que respecta a la ITSM, sino para todas las áreas de negocios e IT: la IA. Tener una forma automática de proporcionar un servicio impulsado por la IA puede mejorar el servicio drásticamente y, en consecuencia, 2023 supuso el comienzo de una serie de funciones y soluciones de gestión de servicios de IA. Por ejemplo, los equipos de IT pueden medir las interacciones de manera más eficiente y proporcionar un mejor servicio a través de bots y agentes mutuos basados en IA. Los usuarios pueden encontrar respuestas más precisas a sus preguntas combinando conocimientos de varias fuentes. Del mismo modo, las acciones y tareas pueden ejecutarse automáticamente a partir de la conversación con un agente basado en IA, proporcionando así la mejor experiencia posible a los usuarios finales.

Tradicionalmente, dentro de la gestión de servicios, los clientes reciben cuestionarios y encuestas de satisfacción al final del servicio. Sin embargo, este método se está quedando obsoleto rápidamente para recopilar comentarios y experiencias. Es más efectivo recopilar información mientras se presta el servicio. En 2024, esperamos que aumenten estos métodos y ver nuevas herramientas y métodos para medir la felicidad de los clientes, internos o externos, a lo largo de la prestación de los servicios.

El uso de CMBD, una base de datos utilizada por una organización para aclarar las relaciones entre los activos tangibles (por ejemplo, el hardware) y los intangibles (como las redes de software), es un término de ITIL que existe desde hace tiempo. Sin embargo, en 2023, vimos un aumento en la demanda de soluciones de gestión de la configuración, lo que sugería que esto se prolongaría hasta 2024. La demanda de soluciones CMBD aumenta a medida que el mercado madura y más organizaciones alcanzan cierto nivel de madurez en sus procesos de gestión de servicios. Para muchas, el siguiente paso lógico es implementar un repositorio centralizado para IT y crear una ubicación centralizada para la información de la configuración. Con esto, los directivos pueden disponer de la información necesaria para tomar mejores decisiones empresariales y ejecutar procesos de ITSM más eficientes.

El auge de la adopción de la nube y los rápidos cambios tecnológicos han aumentado los riesgos de seguridad a los que se enfrentan los equipos de IT. Sin embargo, las soluciones y los procesos de gestión de riesgos abordan muchas de estas inquietudes sobre la seguridad. Prevemos que la demanda de soluciones y procesos de gestión de riesgos aumentará en 2024 a medida que más organizaciones reconozcan la importancia de invertir en su seguridad.