Naša predviđanja za service management u 2026. godini
Podijelite na društvenim mrežama
Naša predviđanja za service management u 2026. godini
Nikos Georgakopoulos
Published on 5. siječnja 2026.
11 min čitanja
Nikos Georgakopoulos
Published on 5. siječnja 2026.
11 min čitanja
Adaptavistov pogled na budućnost isporuke usluga, uz integraciju uvida iz ITSM-a, ESM-a, CX-a i operacija u tvrtkama.
Kako se 2025. bliži kraju, naši su stručnjaci promišljali o tome kako će se service management razvijati tijekom sljedeće godine. Donijeli su uvide i predviđanja kako bi vas pripremili za promjene i trendove koji bi mogli dominirati okruženjem u 2026. No prije toga, kratki osvrt…
Godina eksperimentiranja
Posljednjih 12 mjeseci obilježila je faza pilot-projekata, u kojoj su organizacije napokon prešle s razgovora o modernizaciji na njezino testiranje. Od umjetne inteligencije i osvježavanja CMDB-a/upravljanja imovinom, do modernizacije radnih tijekova i konsolidacije platformi, bilo je to razdoblje niskorizičnog eksperimentiranja u kojem su organizacije gradile temelje potrebne za skaliranje značajnih transformacija usluga.
Svi su korisnici
U međuvremenu su organizacije nastojale držati korak s očekivanjima korisnika. Granica između korisničke podrške i internog upravljanja uslugama nastavila se brisati. Svi krajnji korisnici stalno očekuju iskustva na razini potrošačkih usluga. Kao rezultat toga, svjedočimo ujedinjenijem pogledu na iskustvo usluge. Svaka interakcija s uslugom, bilo u HR-u, IT-u, financijama, korisničkoj podršci, pravnim službama ili održavanju, doprinosi percepciji kompetentnosti vaše organizacije.
Što je sljedeće?
Kako ulazimo u 2026., primjećujemo pomak s upravljanja pojedinačnim uslugama na koordinaciju integriranog ekosustava inteligentnih sposobnosti. To može uključivati spajanje umjetne inteligencije, automatizacije i inteligencije radnih tijekova u jedinstvenu uslugu koja proaktivno rješava probleme i uči tijekom rada. Jednako je važno koristiti inteligenciju usluga temeljenu na podacima za predviđanje potražnje, rano otkrivanje rizika te usmjeravanje planiranja kapaciteta i odluka o ulaganjima.
Pogledajmo pobliže šest ključnih razvoja za koje možemo očekivati da će dominirati sljedeće godine.
Trend 1: Inteligencija usluga temeljena na podacima postaje kontinuirana i prediktivna
Organizacije prelaze s tradicionalnih nadzornih ploča na kontinuiranu inteligenciju usluga. Kako se to događa, prediktivni uvidi, mapiranje ovisnosti i automatizirano otkrivanje obrazaca postaju ključni. Uvidi vođeni umjetnom inteligencijom temeljit će se na podacima u stvarnom vremenu, predviđanju i orkestraciji, što znači da će alati moći prepoznati probleme prije nego što utječu na korisnike. Ovaj je trend usmjeren na prijelaz prema proaktivnom (umjesto reaktivnom) pristupu operacijama, pretvarajući otpornost u mjerljivu poslovnu sposobnost (vidi trend 5).
Gartner predviđa da će do kraja 2026. godine 40% aplikacija u poduzećima imati AI agente za specifične zadatke. To je porast s manje od 5% u 2025. godini.
„Kako organizacije ubrzavaju digitalnu transformaciju, agentska umjetna inteligencija u aplikacijama za poduzeća nadilazit će individualnu produktivnost te postavljati nove standarde za timski rad i tijekove rada kroz pametnije interakcije između ljudi i AI agenata.”
(Izvor: Gartner)
(Izvor: Gartner)
Gartner također ističe porast „AI superračunalnih platformi” kao ključnog trenda za 2026. Riječ je o sustavima koji se nose s podatkovno intenzivnim radnim opterećenjima za strojno učenje, simulacije i analitiku zahvaljujući snažnim procesorima, specijaliziranom hardveru i ogromnim količinama memorije. To pokazuje da se organizacije pripremaju dublje integrirati AI alate, podatke i analitiku u svoje aplikacije.
Trend 2: Usluge u cijeloj tvrtki sve su više usmjerene na iskustvo
Kako umjetna inteligencija preuzima sve veći broj interakcija, fokus na ljudsko iskustvo nikada nije bio izraženiji. Uspjeh upravljanja uslugama izravno je povezan s time kako ljudi doživljavaju svoje interakcije s organizacijom, i interno i eksterno. Ključni su dosljedno, univerzalno iskustvo na razini cijelog poduzeća, kao i mogućnosti konverzacijskog, kontekstualnog i personaliziranog komuniciranja, osobito tijekom interakcija u samoposlužnim kanalima.
Očekujemo da će se korisnička putovanja u području usluga dizajnirati oko iskustva, a ne oko tiketa. Tehnologija se pritom udaljava od pukih „procesa podrške” i sve više aktivno oblikuje ponašanje i iskustvo korisnika. Forrester je prepoznao ovaj pomak s „površne uključenosti na smisleno povezivanje”, ističući da će iskusni lideri morati „prilagoditi svoje strategije jer kupci zahtijevaju dokaze, a potrošači traže autentičnost”.
Prema Givi za upravljanje uslugama, to znači zadovoljnije korisnike i dugotrajnije odnose, vredniji rad za zaposlenike dok AI agenti preuzimaju rutinske zadatke, te bolju reputaciju organizacije. Sjajna iskustva rezultiraju višim razinama zadovoljstva i snažnijom preporukom „od usta do usta”.
Usluge bi se trebale razvijati izvan krutih okvira. Trebale bi se temeljiti na povjerenju, biti dizajnirane za ljude i usmjerene na stvarno ljudsko iskustvo.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 3: Konsolidacija alata i uspon jedinstvenih operativnih modela usluga
Dosegnuli smo vrhunac raspršenosti alata, i to postaje neodrživo. Upravo zato će se u 2026. godini mnoge organizacije upustiti u velike inicijative objedinjavanja. Vidjet ćemo kako poduzeća usvajaju centralizirane platforme za usluge koje dijele zajedničke taksonomije, mehanizme radnih tijekova, slojeve automatizacije, kataloge usluga i sustave znanja. To će dovesti do dosljednijeg pristupa podacima, procesima i iskustvu. Važno je naglasiti da ovdje nije primarno riječ o smanjenju troškova, već o strateškoj koherentnosti.
Gartnerov popis strateških trendova za 2026. godinu, od razvojnih platformi izvorno građenih na AI-ju do jezičnih modela specifičnih za domene, podupire prijelaz prema novom operativnom modelu: jedinstvenoj platformi koja na jednom mjestu objedinjuje računalne resurse, podatke, umjetnu inteligenciju, sigurnost i orkestraciju. Istodobno, monday.com (organizacija izgrađena upravo na takvom modelu) dodatno potvrđuje da su konsolidacija platformi i jedinstveni, organizacijski široki modeli upravljanja uslugama put prema naprijed.
Tržište se kreće prema konsolidaciji platformi, jer organizacije prepoznaju da samo jedinstven i orkestriran ekosustav može podržati isporuku usluga vođenu umjetnom inteligencijom, smanjiti složenost i ojačati operativnu otpornost.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 4: Rad orkestriran umjetnom inteligencijom redefinira isporuku usluga
U 2026. godini umjetna inteligencija postat će operativna okosnica isporuke usluga, orkestrirajući rad kroz IT, operacije, ljudske resurse, financije i timove za rad s korisnicima. Umjesto da samo pomaže agentima, AI će kao integrirani sloj na razini cijelog poduzeća obavljati trijažu, usmjeravanje, rješavanje zahtjeva i kontinuirano stvaranje znanja.
Istodobno, očekuje se preokret u pristupu podršci temeljenoj na chatbotovima, čiji se pad predviđa već sljedeće godine.
Pojava agentske umjetne inteligencije predstavlja prirodan sljedeći korak. Ona autonomno izvršava višekoračne zadatke u području usluga, uključujući eskalaciju samo kada je potrebna ljudska prosudba. AI agenti sposobni su dijagnosticirati temeljne uzroke, primijeniti ispravke i riješiti tikete. Kako se automatizacija bude širila, voditelji usluga sve će se više usmjeravati na definiranje zaštitnih okvira, upravljanja i kontrola rizika, umjesto na upravljanje redovima zahtjeva.
Gartner pritom predviđa:
„Do 2027. godine upotreba generativne umjetne inteligencije i AI agenata stvorit će prvi stvarni izazov glavnim alatima za produktivnost u posljednjih 30 godina, potičući tržišni potres vrijedan 58 milijardi dolara.”
S obzirom na ovu nadolazeću promjenu, AI pismenost postaje nužna vještina lidera, dok će se organizacije bez zrelih okvira upravljanja suočiti s poteškoćama u sigurnoj operativnoj primjeni inteligentnih radnih tijekova.
Trend 5: Otpornost kao KPI na razini uprave
Očekujemo da će otpornost u 2026. godini postati ključna metrika na razini uprave, jer incidenti postaju vidljiviji, skuplji i sve međusobno povezaniji unutar digitalnih ekosustava. Prekidi rada danas istodobno utječu na korisnike, zaposlenike, prihode i reputaciju, prisiljavajući rukovoditelje da otpornost podignu na istu razinu važnosti kao financijske rezultate, upravljanje rizicima i zadovoljstvo korisnika.
Organizacije se trebaju pripremiti za prihvaćanje orkestracije među timovima, povezivanje IT-a, SRE-a, korisničke podrške i produktnih timova, što je ključno za brz oporavak i transparentnost. Također će doći do pomaka s izvještavanja o dostupnosti temeljenog na SLA-ovima prema cjelovitom pogledu na zdravlje usluga, koji uključuje ovisnosti, utjecaj na korisnike i prediktivne signale. Istodobno, kontinuirane petlje učenja i inženjering otpornosti pojavit će se kao temeljne sposobnosti.
Širi učinak ovoga bit će to da će upravni odbori sve češće zahtijevati dokaze da je otpornost ugrađena u sustave od samog početka, a ne naknadno dodavana, čime ona postaje istinski KPI na razini cijelog poduzeća.
Otpornost se iz operativne sporedne misli pretvara u strateški imperativ, redefinirajući način na koji organizacije mjere zdravlje usluga u vremenu kada prekidi rada u stvarnom vremenu utječu na korisnike, prihode i reputaciju.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 6: The rise of service designers, workflow architects & AI governance roles
As automation absorbs repetitive tasks, your service teams will evolve into cross-functional design studios focused on crafting intelligent, end-to-end service experiences.
High-value human work shifts toward service journey design, workflow architecture, knowledge strategy, experience mapping, and AI governance. As a result, we should see new roles emerge too, overseeing model behaviour, data ethics, and decision boundaries.
Organisations will discover that scaling AI requires just as much human design as technical capability, fuelling demand for people who can translate business intent into orchestrated workflows. This means 2026 will become a turning point in talent strategy: service organisations must rethink the skills they hire for, moving from process operators to experience and governance architects.
Umjetna inteligencija i automatizacija podižu timove za usluge u strateške uloge dizajna i upravljanja, u kojima ljudska stručnost oblikuje korisnička putovanja, orkestrira poslovne radne tijekove i osigurava odgovornu automatizaciju u velikom opsegu.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Service management kao strateška infrastruktura
Ovo je godina u kojoj će se upravljanje uslugama razviti u inteligentnije, objedinjeno i iskustvom vođeno područje – te postati strateški dio šire infrastrukturne slike organizacije. Ključno je da organizacije iznova osmisle svoje arhitekture usluga kako bi držale korak s razvojem. Potrebno je osnažiti timove, prepoznajući i ponovno naglašavajući važnost ljudskog uvida; konsolidirati platforme radi centraliziranijeg i dosljednijeg pristupa; te prihvatiti otpornost vođenu umjetnom inteligencijom, odozgo prema dolje.
Znati što učiniti sljedeće znači znati gdje se trenutno nalazite i planirati budućnost. Naša usluga procjene zrelosti upravljanja uslugama omogućuje vam da jasno sagledate postojeće okruženje te potom izgradite plan puta za 2026. godinu kako biste modernizirali operativne modele usluga, uveli objedinjene radne tijekove i sposobnosti inteligencije usluga te pripremili timove za isporuku usluga usmjerenu na umjetnu inteligenciju.
Spremni za izgradnju tog plana?
Javite se našim stručnjacima već danas.
Napisao/la
Voditelj strateških savjetnika za upravljanje uslugama
Nikos se može pohvaliti s gotovo dva desetljeća iskustva u IT-u, diplomirao je računalne znanosti, magistrirao poslovnu administraciju te posjeduje iskustvo u Atlassianovom ekosustavu. To sve čini ga sposobnim za učinkovito rješavanje problema i povećanje produktivnosti organizacija u reguliranim industrijama.