Nuestras predicciones para la gestión de servicios en 2026
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Nuestras predicciones para la gestión de servicios en 2026
Nikos Georgakopoulos
Published on 5 de enero de 2026
12 min de lectura
Nikos Georgakopoulos
Published on 5 de enero de 2026
12 min de lectura
La visión de Adaptavist del futuro de la prestación de servicios, integrando conocimientos sobre ITSM, ESM, CX y operaciones empresariales.
A finales de 2025, nuestros expertos analizaron cómo evolucionará la gestión de servicios durante el próximo año. Han aportado ideas y predicciones para prepararte para los cambios y tendencias que podrían dominar el panorama en 2026. Pero primero, una pequeña reflexión...
El año de la experimentación
Los últimos 12 meses han estado repletos de pruebas piloto, en los que las organizaciones han pasado de hablar de modernización a ponerla en práctica. Desde la IA y las actualizaciones de CMDB/Asset hasta la modernización de los flujos de trabajo y la consolidación de plataformas, ha sido un periodo de experimentación de bajo riesgo en el que las organizaciones han sentado las bases para llevar a cabo transformaciones significativas en los servicios.
Todos son clientes
Mientras tanto, las organizaciones han intentado mantenerse al día con las expectativas de los clientes. La línea entre la atención al cliente y la gestión interna se ha difuminado. Todos los usuarios finales esperan experiencias de alto nivel en todo momento. Como resultado, estamos viendo una visión más unificada de la experiencia de servicio. Cada interacción de servicio, ya sea de RR. HH, TI, finanzas, atención al cliente, legal o instalaciones contribuyen a la percepción de la competencia de tu organización.
Entonces, ¿qué es lo siguiente?
A medida que nos adentramos en 2026, vemos cómo la gestión de servicios cambia hasta coordinar un ecosistema integrado de capacidades inteligentes. Esto involucra combinar IA, automatización e inteligencia de flujos de trabajo en una única oferta de servicio que resuelve proactivamente y aprende conforme trabaja. Igual de importante es usar servicios basados en datos para predecir la demanda, identificar riesgos de manera temprana y ayudar en la planificación de la capacidad y en las decisiones de inversión.
Veamos con más detalle los seis mayores desarrollos que esperamos para el año que viene.
Tendencia 1: servicios basados en datos continuos y predictivos
Las organizaciones están pasando de los paneles de control tradicionales a la inteligencia de servicio continua. Iremos viendo cómo la información predictiva, el mapeo de dependencias y la detección automatizada de patrones se convierten en elementos críticos. La información basada en IA tomará datos en tiempo real, realizará previsiones y coordinará. Es decir, las herramientas podrán detectar los problemas antes de que afecten a los usuarios. Esta tendencia consiste en avanzar hacia un enfoque proactivo (en lugar de reactivo) de las operaciones, transformando la resiliencia en una capacidad empresarial medible (véase la tendencia 5).
Gartner prevé que, para finales de 2026, el 40 % de las aplicaciones empresariales contarán con agentes de IA específicos para cada tarea. En 2025, el aumento fue inferior a 5%.
“A medida que las organizaciones aceleren la transformación digital, la IA agéntica en las aplicaciones empresariales irá más allá de la productividad individual y establecerá nuevos estándares para el trabajo en equipo y el flujo de trabajo con interacciones más inteligentes entre humanos y agentes". (Fuente: Gartner)
Gartner también destaca el auge de las “plataformas de supercomputación con IA” como una de las tendencias principales de 2026. Estos son sistemas que abordan cargas de trabajo con un uso intensivo de datos para el aprendizaje automático, la simulación y el análisis, gracias a potentes procesadores, hardware especializado y enormes cantidades de memoria. Esto indica que las organizaciones se están preparando para integrar más profundamente las herramientas de IA, los datos y los análisis en sus aplicaciones.
Tendencia 2: Un servicio más centrado en la experiencia en toda la organización
Con la IA encargándose de tantas interacciones, nunca antes se había prestado tanta atención a la experiencia humana. El éxito de la gestión de servicios puede estar directamente relacionado con cómo las personas perciben sus interacciones con una empresa (tanto a nivel interno como externo). Es fundamental ofrecer una experiencia coherente y universal en toda la organización, así como oportunidades de comunicación conversacional, contextual y personalizada, especialmente durante las interacciones de autoservicio.
Esperamos que los procesos de servicio se diseñen en función de la experiencia y no se centren en los tickets. A medida que la tecnología pasa de los “procesos de asistencia” a moldear el comportamiento y la experiencia de nuestros clientes. Forrester ha reconocido el cambio de “una interacción superficial a una conexión significativa”, afirmando que los líderes efectivos tendrán que “recalibrar sus estrategias porque los compradores exigen pruebas y los consumidores buscan autenticidad”.
Según Giva, esto se traduce en clientes más satisfechos y relaciones más duraderas en la gestión de servicios, un trabajo más valioso para las personas, mientras que los agentes de IA se encargan de todas las tareas rutinarias, y una mejor reputación para la empresa: las grandes experiencias equivalen a mayores índices de satisfacción y más recomendaciones boca a boca.
Los servicios deben evolucionar más allá de los marcos rígidos. Deben basarse en la confianza, estar diseñados para las personas y centrarse en la experiencia humana real.
Nikos Georgakopoulos
Jefe de Gestión de Servicios, Adaptavist
Tendencia 3: consolidación de herramientas y aumento de los modelos unificados de operación de servicios
Hemos alcanzado el punto álgido de la proliferación de herramientas. Y se está volviendo insostenible. Por eso, en 2026, muchas organizaciones se esforzarán por unificarse. Veremos cómo las empresas adoptan plataformas de servicios centralizadas que comparten taxonomías, motores de flujo de trabajo, capas de automatización, catálogos de servicios y sistemas de conocimiento. Esto dará lugar a un enfoque más coherente de los datos, los procesos y la experiencia. No se trata tanto de reducir costes, sino de lograr coherencia estratégica.
La lista de tendencias estratégicas para 2026 de Gartner (que va desde plataformas de desarrollo nativas de IA hasta modelos de lenguaje específicos de dominio) respalda el paso hacia un nuevo modelo operativo: una plataforma unificada que combina computación, datos, IA, seguridad y orquestación en un solo lugar. Mientras que monday.com (un negocio basado en este modelo) refuerza la idea de que la consolidación de plataformas y los modelos de operación de servicios unificados en toda la empresa son el camino a seguir.
El mercado se está moviendo hacia la consolidación de plataformas ya que las empresas reconocen que solo un ecosistema unificado y orquestado puede respaldar la prestación de servicios impulsados por la IA, reducir la complejidad y fortalecer la resiliencia operativa.
Nikos Georgakopoulos
Jefe de Gestión de Servicios, Adaptavist
Tendencia 4: flujos de trabajo con IA que redefinen la entrega de servicios
En 2026, la IA se convertirá en la columna vertebral operativa de la prestación de servicios, coordinando el trabajo entre los equipos de TI, operaciones, recursos humanos, finanzas y atención al cliente. En lugar de limitarse a ayudar a los agentes, la IA se encargará de la clasificación, el enrutamiento, la resolución y la creación continua de conocimientos como una capa integrada en toda la empresa.
Y la tendencia está cambiando en lo que respecta al soporte basado en chatbots, cuyo declive se prevé para el próximo año.
La aparición de la IA agéntica es el siguiente paso natural. Ejecuta de forma autónoma tareas de servicio de varios pasos, escalando solo cuando se requiere juicio humano. Los agentes de IA son capaces de diagnosticar las causas, aplicar soluciones y resolver incidencias. Esto significa que, a medida que la automatización se expanda, veremos cómo los responsables de servicios pasan a definir barreras de seguridad, de gobernanza y de control de riesgos en lugar de gestionar colas.
De hecho, Gartner predice que:
"Hasta 2027, el uso de GenAI y agentes de IA supondrá el primer verdadero desafío para las herramientas de productividad convencionales en 30 años, lo que provocará una reestructuración del mercado por un valor de 58 000 millones de dólares."
Con este cambio en el horizonte, los conocimientos sobre IA parecen destinados a convertirse en una competencia de liderazgo obligatoria, y las organizaciones que carezcan de madurez en materia de gobernanza tendrán dificultades para poner en marcha de forma segura flujos de trabajo inteligentes.
Tendencia 5: La resiliencia como KPI directivo
Prevemos que la resiliencia se convertirá en una métrica prioritaria en 2026, a medida que los incidentes sean más visibles, costosos e interconectados en los ecosistemas digitales. Las interrupciones del servicio afectan ahora simultáneamente a los clientes, a los empleados, a los ingresos y a la reputación, lo que obliga a los ejecutivos a dar prioridad a la resiliencia junto con el rendimiento financiero, el riesgo y la satisfacción.
Prepárate para adoptar la coordinación entre equipos (uniendo TI, SRE, atención al cliente y producto), esencial para una rápida recuperación y transparencia. Las organizaciones también pasarán de los informes de tiempo de actividad basados en SLA a una visión holística del estado del servicio, incorporando dependencias, impacto en los usuarios y señales predictivas. Mientras tanto, los ciclos de aprendizaje continuo y la ingeniería de resiliencia surgirán como capacidades básicas.
Los consejos de administración exigirán cada vez más pruebas de que la resiliencia está integrada en el diseño y no añadida a posteriori, lo que la convierte en un verdadero KPI empresarial.
La resiliencia está pasando de una cuestión operativa secundaria a un mandato estratégico, redefiniendo la forma en que las organizaciones miden el estado de los servicios en una era en la que las interrupciones afectan a los clientes, a los ingresos y a la reputación en tiempo real.
Nikos Georgakopoulos
Jefe de Gestión de Servicios, Adaptavist
Tendencia 6: La era de los diseñadores de servicio, los arquitectos de flujo de trabajo y los roles de gobernanza IA
A medida que la automatización absorba las tareas repetitivas, tus equipos de servicio evolucionarán hacia estudios de diseño multifuncionales centrados en crear experiencias de servicio inteligentes e integrales.
El trabajo humano de alto valor se centrará en el diseño del servicio, la arquitectura del flujo de trabajo, la estrategia, el mapeo de la experiencia y la gobernanza de la IA. Como resultado, también deberíamos ver surgir nuevos puestos que supervisen el comportamiento de los modelos, la ética de los datos y los límites de la toma de decisiones.
Las organizaciones descubrirán que la ampliación de la IA requiere tanto diseño humano como capacidad técnica, lo que impulsará la demanda de personas capaces de traducir la intención empresarial en flujos de trabajo orquestados. 2026 se convertirá en un punto de inflexión en la estrategia de talento: las organizaciones de servicios deben replantearse las habilidades que buscan en sus empleados, pasando de operadores de procesos a arquitectos de experiencia y gobernanza.
La IA y la automatización están elevando a los equipos de servicios a funciones estratégicas de diseño y gobernanza, en las que la experiencia humana define los servicios, coordina los flujos de trabajo de la empresa y garantiza una automatización responsable a gran escala.
Nikos Georgakopoulos
Jefe de Gestión de Servicios, Adaptavist
La gestión de servicios como infraestructura estratégica
Este es el año en que la gestión de servicios evolucionará para volverse más inteligente, unificada y basada en la experiencia y se convertirá en una parte estratégica de tu infraestructura. Es fundamental que las organizaciones reinventen sus arquitecturas de servicios para mantenerse al día con los avances. Debes potenciar a tus equipos, reconociendo y resaltando la importancia de la perspicacia humana; consolidar plataformas para un enfoque más centralizado y coherente y adoptar la resiliencia impulsada por la IA de arriba hacia abajo.
Saber qué hacer a continuación implica saber dónde te encuentras y planificar el futuro. Nuestra evaluación de la madurez de la gestión de servicios te permite conocer tu panorama actual y elaborar una hoja de ruta para 2026 que modernice tus modelos operativos de servicios, implemente capacidades unificadas de flujo de trabajo e inteligencia de servicios y prepare a tus equipos para la prestación de servicios centrada en la IA.
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Escrito por
Jefe de asesores estratégicos en la gestión de servicios
Nikos cuenta con casi dos décadas de experiencia en tecnologías de la información, y tiene una licenciatura en informática, un máster en administración de empresas y experiencia con el ecosistema de Atlassian. Esto le permite resolver problemas con eficacia y mejorar la productividad de las organizaciones que operan en sectores regulados.