Le nostre previsioni sul service management per il 2026
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Le nostre previsioni sul service management per il 2026
Nikos Georgakopoulos
Published on 5 gennaio 2026
12 min di lettura
Nikos Georgakopoulos
Published on 5 gennaio 2026
12 min di lettura
La visione di Adaptavist sul futuro della consegna dei servizi, integrando approfondimenti su ITSM, ESM, CX e le operazioni aziendali.
Con l’avvicinarsi della fine del 2025, i nostri esperti hanno analizzato come evolverà la gestione del servizio nel corso del prossimo anno. Hanno fornito approfondimenti e previsioni per prepararti ai cambiamenti e alle tendenze che potrebbero dominare il panorama nel 2026. Ma prima, una piccola riflessione…
L'anno della sperimentazione
Gli ultimi 12 mesi sono stati un anno di progetti pilota, in cui le organizzazioni sono finalmente passate dal parlare di modernizzazione al testarla. Dall'IA e dagli aggiornamenti di CMDB/Asset alla modernizzazione dei flussi di lavoro e alla consolidazione delle piattaforme, è stato un periodo di sperimentazioni a basso rischio in cui le organizzazioni hanno costruito le fondamenta necessarie per scalare trasformazioni significative dei servizi.
Tutti sono clienti
Nel frattempo, le organizzazioni hanno cercato di tenere il passo con le aspettative dei clienti. La linea tra supporto clienti e gestione dei servizi interni ha continuato a sfumare. Tutti gli utenti finali si aspettano esperienze di livello consumer in ogni momento. Stiamo assistendo a una visione più unificata dell’esperienza di servizio come risultato. Ogni interazione di servizio, che si tratti di risorse umane, IT, finanza, supporto clienti, legale o strutture, contribuisce a definire la percezione della competenza della vostra organizzazione.
E allora, cosa succede adesso?
Man mano che ci avviciniamo al 2026, assistiamo a uno spostamento dalla gestione di servizi isolati alla coordinazione di un ecosistema integrato di capacità intelligenti. Ciò potrebbe comportare la fusione di intelligenza artificiale, automazione e intelligenza di workflow in un'unica offerta di servizi che risolve proattivamente i problemi e impara nel tempo. Altrettanto importante è l'uso di un'intelligenza di servizio basata sui dati per prevedere la domanda, individuare precocemente i rischi e guidare le decisioni di pianificazione della capacità e di investimento.
Diamo un'occhiata più da vicino ai sei principali sviluppi che possiamo aspettarci di dominare il prossimo anno.
Trend 1: l’intelligence dei servizi basata sui dati diventa continua e predittiva
Le organizzazioni stanno passando da un tradizionale monitoraggio tramite dashboard a un'intelligenza di servizio continua. Con questo cambiamento, diventeranno fondamentali le intuizioni predittive, la mappatura delle dipendenze e il rilevamento automatico di schemi. Le intuizioni guidate dall'intelligenza artificiale saranno basate su dati in tempo reale, previsioni e orchestrazione, consentendo agli strumenti di individuare problemi prima che influenzino gli utenti. Questa tendenza mira a un approccio proattivo (piuttosto che reattivo) alle operazioni, trasformando questa resilienza in una capacità aziendale misurabile (vedi tendenza 5).
Secondo Gartner, entro la fine del 2026, il 40% delle applicazioni aziendali includerà agenti di intelligenza artificiale specifici per compiti. Ciò rappresenta un aumento rispetto a meno del 5% nel 2025.
“Man mano che le organizzazioni accelerano la trasformazione digitale, l'intelligenza artificiale agentica nelle applicazioni aziendali andrà oltre la produttività individuale, stabilendo nuovi standard per il lavoro di squadra e i flussi di lavoro attraverso interazioni più intelligenti tra umani e agenti.” (Fonte: Gartner)
Gartner evidenzia inoltre l'ascesa delle 'piattaforme di supercalcolo AI' come una delle principali tendenze per il 2026. Si tratta di sistemi che affrontano carichi di lavoro intensivi di dati per l'apprendimento automatico, simulazioni e analisi, grazie a processori potenti, hardware specializzato e grandi quantità di memoria. Questo indica che le organizzazioni si stanno preparando a integrare più profondamente strumenti di intelligenza artificiale, dati e analisi nelle loro applicazioni.
Trend 2: un servizio sempre più incentrato sull’esperienza a livello di tutta l’azienda
Con l'IA che si occupa di così tante interazioni, non c'è mai stato un focus così acuto sull'esperienza umana. Il successo nella gestione del servizio può essere direttamente collegato a come le persone percepiscono le loro interazioni con un'azienda (sia internamente che esternamente). Un'esperienza coerente e universale in tutta l'organizzazione è fondamentale, così come le opportunità di comunicazione conversazionale, contestuale e personalizzata, soprattutto durante le interazioni di self-service.
Ci aspettiamo che i viaggi di servizio diventino progettati come esperienze, e non più centrati sul biglietto. Man mano che la tecnologia si sposta dai 'processi di supporto' a modellare effettivamente il comportamento e l’esperienza dei nostri clienti. Forrester ha riconosciuto il cambiamento da un 'coinvolgimento superficiale' a una 'connessione significativa', affermando che i leader più esperti dovranno 'ricalibrare le proprie strategie, poiché gli acquirenti richiedono prove e i consumatori cercano autenticità'.”
Secondo Giva, per la gestione del servizio, questo significa clienti più soddisfatti e relazioni più durature, lavori più preziosi per le persone mentre gli agenti AI si occupano di tutte le attività routinarie, e una reputazione migliore per l'azienda – esperienze positive equivalgono a punteggi di soddisfazione più elevati e a un supporto più forte attraverso il passaparola.
I servizi dovrebbero evolversi oltre strutture rigide. Dovrebbero essere costruiti sulla fiducia, pensati per le persone e focalizzati sull'esperienza umana reale.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 3: consolidamento degli strumenti e ascesa di modelli operativi di servizio unificati
Abbiamo raggiunto il picco della dispersione degli strumenti. E sta diventando insostenibile. Per questo motivo, nel 2026, molte organizzazioni intraprenderanno importanti sforzi di unificazione. Vedremo aziende adottare piattaforme di servizi centralizzate che condividono tassonomie, motori di workflow, livelli di automazione, cataloghi di servizi e sistemi di conoscenza. Questo porterà a un approccio più coerente ai dati, ai processi e all'esperienza. Ricorda, però, che non si tratta tanto di ridurre i costi quanto di garantire una coerenza strategica.
La lista delle tendenze strategiche del 2026 di Gartner (dai piattaforme di sviluppo native AI ai modelli linguistici specifici del dominio) supporta la transizione verso un nuovo modello operativo – una piattaforma unificata che combina calcolo, dati, AI, sicurezza e orchestrazione tutto in un unico luogo. Mentre monday.com (un’azienda costruita su questo tipo di modello) rafforza l’idea che il consolidamento delle piattaforme e i modelli di operazione di servizi unificati a livello aziendale siano la strada da seguire.
Il mercato si sta muovendo verso la consolidazione delle piattaforme, poiché le aziende riconoscono che solo un ecosistema unificato e orchestrato può supportare la fornitura di servizi basati sull'IA, ridurre la complessità e rafforzare la resilienza operativa.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 4: i workflow orchestrati dall’IA ridefiniscono l’erogazione dei servizi
Nel 2026, l'IA diventerà la spina dorsale operativa della fornitura di servizi, orchestrando il lavoro tra IT, operazioni, risorse umane, finanza e team di assistenza clienti. Invece di limitarsi ad assistere gli agenti, l'IA svolgerà attività di triage, instradamento, risoluzione e creazione continua di conoscenza come uno strato integrato in tutta l'impresa.
E la tendenza si sta invertendo nel supporto basato su chatbot, con il loro declino previsto per il prossimo anno. L'emergere dell'intelligenza artificiale agentica rappresenta il passo successivo naturale.
Essa esegue autonomamente lavori di servizio a più fasi, intervenendo solo quando è richiesta una valutazione umana. Gli agenti di intelligenza artificiale sono in grado di diagnosticare le cause profonde, applicare correzioni e risolvere i ticket. Ciò significa che, con l'aumentare dell'automazione, assisteremo a un cambiamento nel ruolo dei leader del servizio, che si concentreranno più sulla definizione di limiti, governance e controlli di rischio piuttosto che sulla gestione delle code.
Infatti, le previsioni di Gartner affermano che:
“Fino al 2027, l'uso di GenAI e degli agenti di intelligenza artificiale creerà la prima vera sfida agli strumenti di produttività tradizionali in 30 anni, provocando una rivoluzione nel mercato da 58 miliardi di dollari.”
Con questo cambiamento imminente, l'alfabetizzazione sull'IA sembra destinata a diventare una competenza di leadership obbligatoria, e le organizzazioni che mancano di maturità nella governance avranno difficoltà a mettere in opera in modo sicuro flussi di lavoro intelligenti.
Trend 5: la resilienza come KPI a livello di board
Ci aspettiamo che la resilienza diventi una metrica di prima pagina nel 2026, poiché gli incidenti diventano più visibili, costosi e interconnessi all’interno degli ecosistemi digitali. Le interruzioni ora influenzano contemporaneamente clienti, dipendenti, ricavi e reputazione, costringendo i dirigenti a mettere in evidenza la resilienza accanto alle performance finanziarie, ai rischi e alla soddisfazione.
Preparati ad abbracciare l'orchestrazione inter-team – unendo IT, SRE, supporto clienti e prodotto – essenziale per un recupero rapido e trasparente. Le organizzazioni passeranno anche da report di disponibilità basati sugli SLA a una visione olistica della salute del servizio, che includa dipendenze, impatto sugli utenti e segnali predittivi. Nel frattempo, si svilupperanno cicli di apprendimento continuo e l'ingegneria della resilienza come capacità fondamentali.
L'impatto più ampio di ciò sarà che i consigli di amministrazione richiederanno sempre più prove che la resilienza sia progettata fin dall'inizio, e non semplicemente aggiunta successivamente, rendendola un vero indicatore chiave di prestazione aziendale.
La resilienza sta passando da un'attenzione operativa a un mandato strategico, ridefinendo il modo in cui le organizzazioni misurano la salute del servizio in un'epoca in cui le interruzioni influenzano clienti, ricavi e reputazione in tempo reale.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 6: l’ascesa di service designer, architetti dei workflow e ruoli dedicati alla governance dell’IA
Con l'automazione che assorbe compiti ripetitivi, i tuoi team di assistenza si evolveranno in studi di progettazione multidisciplinari dedicati a creare esperienze di servizio intelligenti e complete.
Il lavoro umano di alto valore si sposta verso la progettazione di percorsi di servizio, l'architettura dei flussi di lavoro, la strategia della conoscenza, la mappatura dell'esperienza e la governance dell'IA. Di conseguenza, dovremmo assistere anche all'emergere di nuovi ruoli, responsabili del controllo del comportamento dei modelli, dell'etica dei dati e dei confini decisionali.
Le organizzazioni scopriranno che scalare l'IA richiede tanto design umano quanto capacità tecniche, alimentando la domanda di persone in grado di tradurre l'intento aziendale in flussi di lavoro orchestrati. Ciò significa che il 2026 diventerà un punto di svolta nella strategia di talenti: le organizzazioni di servizi dovranno ripensare alle competenze per cui assumono, passando da operatori di processo a architetti di esperienza e governance.
L'intelligenza artificiale e l'automazione stanno elevando i team di servizio a ruoli strategici di progettazione e governance, dove l'esperienza umana definisce i percorsi di servizio, orchestra i flussi di lavoro aziendali e garantisce un'automazione responsabile su larga scala.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Il service management come infrastruttura strategica
Quest’anno la gestione dei servizi si evolverà diventando più intelligente, unificata e guidata dall’esperienza, nonché una componente strategica della vostra infrastruttura complessiva. È fondamentale che le organizzazioni reinventino le proprie architetture di servizio per tenere il passo con gli sviluppi. Occorre potenziare i team, riconoscendo e riportando in primo piano l’importanza dell’intuito umano; consolidare le piattaforme per un approccio più centralizzato e coerente; e abbracciare una resilienza guidata dall’AI, partendo dai vertici.
Conoscere cosa fare successivamente significa sapere a che punto sei e pianificare il futuro. Il nostro servizio di valutazione della maturità nella gestione dei servizi ti permette di comprendere il tuo attuale scenario e di costruire una roadmap per il 2026 volta a modernizzare i modelli operativi dei servizi, implementare flussi di lavoro unificati e capacità di intelligenza dei servizi, e preparare i tuoi team a una consegna dei servizi incentrata sull'intelligenza artificiale.
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Scritto da
Head of Service Management Strategic Advisors
Nikos vanta un'esperienza quasi ventennale nell'IT, una laurea in informatica, un master in amministrazione aziendale e un'esperienza con l'ecosistema Atlassian. Tutto ciò gli consente di risolvere efficacemente i problemi e di migliorare la produttività delle organizzazioni nei settori regolamentati.