Mejorando la toma de decisiones y transformando la ITSM
Resumen
Como una de las entidades financieras más consolidadas del sur de Europa, Bank of Cyprus desempeña un papel fundamental en el panorama bancario de la región. En un entorno altamente regulado, el banco ofrece una amplia gama de servicios, desde banca personal hasta sofisticadas soluciones de financiación empresarial, con aproximadamente 2.700 empleados distribuidos en 56 sucursales.
Durante más de cinco años, Bank of Cyprus y Adaptavist han colaborado para desarrollar su gestión de servicios de TI y configurar su base de datos de activos (CMDB) en Jira. Con el tiempo, esta colaboración ha establecido una sólida base operativa y de gobernanza que respalda la gestión de los servicios de TI, la visibilidad de los activos y el cumplimiento de los requisitos normativos en toda la organización.
A medida que el ecosistema de Atlassian sigue evolucionando, Bank of Cyprus sigue explorando las capacidades que ofrecen Jira Cloud, Atlassian Assets y Rovo AI para mejorar aún más la exactitud e integridad de los datos, reforzar la eficiencia operativa e incorporar inteligencia adicional y controles de riesgo al ciclo de vida de la gestión de servicios.
Área: servicios financieros
Número de empleados: más de 2500
Solución: Jira Service Management y plataforma CMDB
Desarrollo de la plataforma de gestión de servicios
Una base sólida para el CMDB
Durante la colaboración se ha establecido una CMDB sólida como componente central del modelo de gobernanza, que gestiona más de 80.000 elementos de configuración y 80 aplicaciones.
El modelo de datos se ha adaptado a los requisitos del sector de los servicios financieros, incorporando atributos como la materialidad, la clasificación normativa, las regulaciones propias, la titularidad y la responsabilidad. Los procesos de gobernanza, entre los que se incluyen la recertificación de activos, la validación de la titularidad y los flujos de trabajo de actualización controlados, siguen garantizando la calidad de los datos, la coherencia operativa y la preparación para las auditorías.
Integración del ITSM con los flujos de trabajo operacionales
El Bank of Cyprus, en estrecha colaboración con Adaptavist, ha ido alineando progresivamente la gestión de servicios con las buenas prácticas de ITIL mediante el uso de Jira Service Management y Atlassian Assets.
Este modelo operativo permite configurar flujos de trabajo en la CMDB con enriquecimiento automatizado de tickets, enrutamiento y trazabilidad de extremo a extremo en todas las aplicaciones, la infraestructura y los servicios asociados. También se integra con herramientas de detección de infraestructura, plataformas de datos empresariales y sistemas de gestión de acceso seguro para proporcionar información de todo tipo, casi en tiempo real, sobre los activos.
Estas integraciones refuerzan la visibilidad operativa y respaldan la gobernanza, la resiliencia y la toma de decisiones en la organización.
Explorando las capacidades de gestión de servicios que trae la IA
Después de establecer una sólida CMBD y una gestión de servicios de TI, Bank of Cyprus y Adaptavist estudian cómo las capacidades de Jira Cloud y de la IA de Atlassian Rovo pueden mejorar aún más las operaciones de gestión de servicios y los resultados de gobernanza.
El objetivo es seguir mejorando la calidad, la coherencia y la facilidad de uso de los datos operativos, al tiempo que se permite a los equipos trabajar de forma más eficiente y con una mayor comprensión del contexto.
Todas las iniciativas relacionadas con la IA se planean teniendo en cuenta los marcos regulatorios y de gobernanza aplicables, incluidos el Reglamento de IA de la UE y los requisitos de resiliencia operativa.
Ámbitos de interés:
Incorporación y enriquecimiento de elementos con asistencia de IA
Mejora de la categorización y priorización de incidentes, así como del análisis de la causa, mediante la optimización de las relaciones de la CMDB
Mejora de la validación de datos y de los controles de integridad en todos los procesos operativos
Información predictiva para evaluar el impacto de los cambios y la identificación de activos o servicios de mayor riesgo
Eficiencia operativa con automatización y asistencia contextual basada en el conocimiento
Cumplimiento normativo y resiliencia operativa
La plataforma sigue respaldando objetivos clave en materia de regulación y gobernanza como son:
- La adaptación a la normativa DORA con registros exhaustivos de activos de TIC y trazabilidad de incidentes.
- La adaptación de las prácticas de gestión de servicios a la norma ISO/IEC 20000.
Al combinar la gobernanza de la CMDB, los flujos de trabajo operativos y una IA en constante evolución, el Bank of Cyprus sigue reforzando su gestión de los servicios tecnológicos de forma controlada, transparente y resiliente.
Resultados y evolución continua
La colaboración a largo plazo entre Bank of Cyprus y Adaptavist ha establecido una gestión de servicios escalable y centrada en la gobernanza, que sigue evolucionando al ritmo de las necesidades empresariales y normativas.
Resultados principales:
Mayor eficiencia operativa gracias a la optimización de los flujos de trabajo ITSM y de gestión de activos
Mayor visibilidad y trazabilidad en aplicaciones, infraestructuras y dependencias de los servicios
Una gobernanza sólida y más preparación para las auditorías, respaldadas por una asignación estructurada de responsabilidades y controles del ciclo de vida
Una toma de decisiones operativas y de gestión de riesgos mejor fundamentada gracias a una visión más completa de los servicios
Una hoja de ruta orientada al futuro que explora las opciones de IA para seguir mejorando la eficacia operativa y la resiliencia de los servicios
Mirando hacia adelante
Con una sólida gobernanza y gestión de servicios, Bank of Cyprus y Adaptavist siguen explorando oportunidades para aprovechar las capacidades de Jira Cloud, la automatización y la inteligencia artificial de Rovo para reforzar aún más la excelencia operativa, la resiliencia y la toma de decisiones conscientes de riesgos.
Esta colaboración refleja un enfoque de mejora continua centrado en desarrollar capacidades, aumentar la confianza en los datos y posibilitar operaciones de servicio más inteligentes en toda la organización.
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