La transformación de MRI Software: de ServiceNow a Jira Service Management
Cómo pasaron de ServiceNow a Jira Service Management y obtuvieron beneficios respaldados por datos desde el primer día.
Sobre MRI Software
Los equipos de TI e ingeniería de MRI Software operan a nivel global, apoyando tanto las operaciones internas como la innovación continua de los productos. Sin embargo, dado que el departamento de TI opera tradicionalmente en ServiceNow y los equipos de ingeniería trabajan dentro del ecosistema de Atlassian, existía fragmentación de herramientas, procesos y datos, lo que limitaba la colaboración y la visibilidad entre funciones.
Requisitos
Pasar de reemplazar herramientas a transformar el modelo operativo
Simplificar y estandarizar los procesos centrales de ITSM con buenas prácticas de ITIL
Establecer una base escalable centrada en la plataforma
Poner en marcha IA automatizada
El reto
Operar en múltiples plataformas, incluyendo ServiceNow para TI y herramientas de Atlassian para ingeniería, generó fragmentación, datos aislados y formas de trabajo inconsistentes. Esta falta de conectividad limitaba la colaboración y reducía la eficiencia operativa.
Al mismo tiempo, la organización luchaba por obtener valor de su inversión. Los altos costes de licencias, la escalabilidad limitada y las brechas en puntos críticos como la CMDB y la inteligencia artificial hacían que su plataforma no fuera adecuada para su propósito.
MRI reconoció que limitarse a migrar las herramientas no resolvería estos problemas. En su lugar, la organización necesitaba una transformación completa de su modelo operativo de gestión de servicios que pusiese el mismo énfasis en las personas, los procesos y la tecnología.
La solución
MRI Software se asoció con Adaptavist para migrar de ServiceNow a Jira Service Management, impulsada por el ecosistema más amplio de Atlassian.
En lugar de una migración tradicional de “lift-and-shift”, el programa se diseñó como una transformación desde cero, reimaginando los flujos de trabajo, estandarizando prácticas y fomentando el cambio organizacional desde el principio.
El objetivo era crear una capacidad moderna, escalable y habilitada para IA en gestión de servicios, alineada con buenas prácticas de ITIL y capaz de soportar las operaciones globales y el crecimiento futuro de MRI.
Fase 1: Integración y alineación de todas las partes
El proyecto comenzó con la identificación de los principales actores implicados, que estarían más afectados por el cambio y liderarían la transformación.
La dirección ejecutiva (incluyendo al CTO, al vicepresidente y a los directores de TI) definió la visión estratégica y los criterios de éxito, asegurando una orientación unificada antes de involucrar a más personas. Esta alineación de arriba hacia abajo sentó sólidas bases para el cambio.
Adaptavist facilitó grupos de trabajo con los equipos operativos, centrados en los puntos críticos, las expectativas y los resultados deseados. En lugar de solo recopilar requisitos, las sesiones reorientaron el pensamiento hacia un modelo operativo centrado en el futuro a largo plazo, haciendo que todas las partes implicadas tuvieran una visión compartida de la transformación.
Fase 2: Primeros pasos y diseño
Con el alineamiento establecido, Adaptavist llevó a cabo talleres estructurados para familiarizar al equipo con la herramienta y sprints de toma de decisiones para definir los requisitos y el diseño de la nueva solución.
Esta fase priorizó:
- Asignación de requisitos funcionales a las necesidades del negocio
- Diseño de flujos de trabajo centrados en el usuario
- Validación temprana de conceptos mediante UAT y mentalidad UX
Al involucrar a las partes interesadas a lo largo del proceso de diseño, MRI Software evitó errores comunes como la duplicidad de tareas y las expectativas desalineadas. El resultado fue un diseño validado, centrado en la experiencia, que reflejaba las necesidades operativas y la experiencia del usuario.
Fase 3: Implementación y validación
La fase de implementación siguió un enfoque de priorización del valor, entregando funcionalidades incrementales y validándolas continuamente con las partes interesadas.
Se tomó la decisión estratégica clave de no migrar los datos heredados desde ServiceNow. En su lugar, MRI Software adoptó un enfoque de folio en blanco, simplificando los procesos y evitando la complejidad de ineficiencias históricas. Los datos heredados permanecieron accesibles para cumplir con la normativa, pero la nueva plataforma se diseñó enfocada en el futuro.
Los ciclos de feedback regulares y las pruebas de aceptación del usuario aseguraron que la solución permaneciera alineada con los objetivos empresariales, mientras que la flexibilidad permitía adaptarse a los cambios de requisitos que pudiesen surgir durante la entrega.
Fase 4: Habilitación y adopción
Reconociendo que el éxito de la transformación depende de las personas. Se cuidó la fase de habilitación para que los usuarios se familiarizasen con la nueva plataforma y formas de trabajo.
Adaptavist entregó:
- Formación basada en roles y en herramientas, adaptada a las necesidades específicas de cada usuario.
- Materiales de aprendizaje online asíncronos para una fuerza laboral global.
- Planes de comunicación con ejecución respaldada.
- Capacitación en la gestión de soluciones para poder mantenerlas continuamente de forma autónoma.
Este enfoque permitió un aprendizaje escalable y flexible y garantizó altos niveles de adopción en equipos geográficamente dispersos. También incorporó nuevas formas de trabajo, no solo nuevas herramientas.
Fase 5: Beneficios respaldados por datos
La fase final se centró en la optimización continua y el análisis de los beneficios.
MRI estableció un marco sólido para la mejora continua, abordando la eficiencia de costes reconsiderando el valor y la inversión, y gestionando de forma proactiva los desafíos de adopción mediante la implicación temprana de las partes, una comunicación estructurada y una formación específica para los usuarios. El enfoque también mitigó los riesgos regulatorios y operativos mediante requisitos funcionales y no funcionales cuidadosamente diseñados y permitió capacidades de IA desde el primer día, integrando su implementación y uso en el diseño central de la plataforma.
Durante la primera semana de la operación:
Se expandieron el 50% de los 400 a 600 usuarios ITSM a un precio más bajo
Se redujo el 50% de los costes previstos de la plataforma a pesar del aumento de usuarios
Hubo una puntuación CSAT de 4,9/ 5 en la primera semana de la operación
El 94,7% de los SLAs se cumplieron dentro del tiempo de resolución
Se dieron más de 7.735 de alertas MTTA en menos de 10 minutos y MTTR en 1 hora
Servicio mejorado por IA
Agrupación de alertas de IA
MRI Software, como empresa de desarrollo de software con una infraestructura extremadamente grande, cuenta con una legión de alertas de monitorización. Actualmente, las agrupan con IA para mejorar la visibilidad ante la gran cantidad de alertas generadas. Esto permite a su equipo del NOC (Centro de Operaciones de Red, por sus siglas en inglés) identificar mejor los incidentes subyacentes a partir de las alertas, reduciendo el tiempo para escalar las alertas a incidentes accionables.
Agentes de servicios IA en primera línea
El agente de servicio se ha configurado para utilizar conocimientos de TI y está optimizado para:
- Aclarar la solicitud del cliente y solicitarle que proporcione la información correcta basada en los datos históricos de los tickets resueltos.
- Identificar el estado de ánimo del usuario y adaptar el comportamiento en consecuencia al tono del cliente.
- Intentar desviar la petición proporcionando una respuesta en base a sus conocimientos para facilitar que el cliente pueda autogestionarse.
- Crear un ticket en nombre del cliente para respaldarlo o si el estado de ánimo del cliente empeora.
En su primera semana, los agentes de servicio de IA dieron estos resultados:
- Agentes utilizados por un promedio de 21 usuarios al día
- El 14 % de 1.200 solicitudes de servicio (166 conversaciones) gestionadas sin intervención humana.
Esta es una fase en curso que garantiza que la plataforma evolucione junto a las necesidades del negocio y siga aportando valor con el tiempo.
Impacto del negocio
La transformación aportó un valor inmediato y medible. Al consolidarse en Jira Service Management, MRI redujo costes mientras ampliaba su capacidad para gestionar servicios.
Los equipos ahora operan en una única plataforma, lo que permite una colaboración fluida entre TI, ingeniería y funciones empresariales.
Lo más importante, la organización logró generar valor desde el primer día, con mejoras en la productividad y la satisfacción de los usuarios evidentes justo después de la puesta en marcha.
Planes para el futuro
Estabilizar la plataforma y el modelo operativo en los siguientes 6 meses
Aumentar la cobertura de 80% a 100% en toda la empresa
Continuar con los programas de habilitación y formación basados en roles
Expandir y madurar la CMDB para perspectivas impulsadas por IA
Explorar las capacidades del Customer Service Management (CSM) en la Service Collection de Atlassian
Ampliar la plataforma con funciones empresariales adicionales.
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