Cómo migrar a JSM Cloud manteniendo tus operaciones
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Cómo migrar a JSM Cloud manteniendo tus operaciones
Stephen Laurin
Published on 28 de julio de 2025
4 min de lectura
Stephen Laurin
Published on 28 de julio de 2025
4 min de lectura
Lo que el enfoque de tábula rasa de Vera Bradley nos enseña sobre migraciones ITSM de bajo riesgo y alto impacto
Migrar tu plataforma ITSM puede parecer un acto de equilibrista, especialmente si es a la nube. Estás balanceando la complejidad heredada, las presiones de continuidad del negocio y las expectativas de los socios mientras tratas de no romper lo que (apenas) funciona.
Pero no tiene que ser así.
Cuando Vera Bradley, una marca de moda y estilo de vida, decidió desprenderse de su plataforma ITSM heredada, se enfrentaron a todos los riesgos habituales: máxima demanda operativa, flujos de trabajo complejos y un sistema existente altamente personalizado. Lo que hizo exitosa su migración no fue solo la plataforma que eligieron, sino cómo abordaron la transición.
Paso 1: Reconsidera la forma de pensar sobre la migración
Muchas organizaciones consideran la migración de ITSM como un cambio de sistema paso a paso: replicar los flujos de trabajo y las personalizaciones antiguas en la nueva herramienta, y luego activar el sistema.
Esa mentalidad a menudo conduce a retrasos caros, oportunidades perdidas y, peor aún, a mantener las mismas ineficiencias que hicieron que abandonaras migraciones anteriores.
Vera Bradley tomó un camino diferente. Se asoció con Adaptavist para comenzar de nuevo, implementando Jira Service Management (JSM) Cloud usando un enfoque de campo abierto. Al resistir la tentación de reconstruir la complejidad heredada, Vera Bradley sentó las bases para un ITSM moderno y ágil, que podía crecer con ellos.
Cuando lo implementamos por primera vez, realizamos muchas personalizaciones que dificultaron que fuese flexible a medida que nuestros procesos cambiaban.
Ashley Harman
Gestor de proyectos Senior, Vera Bradley
Paso 2: Construir en torno a la funcionalidad, no a la familiaridad
Una migración exitosa implica dejar de lado lo que es familiar y adoptar lo que es funcional.
Al trabajar con Adaptavist, Vera Bradley se centró primero en los casos de uso principales—incidente, solicitud de servicio, cambio—y los alineó con las mejores prácticas de ITIL utilizando, siempre que fuera posible, características estándar. En lugar de reconstruir flujos de trabajo solo porque “siempre lo hemos hecho así”, simplificaron, estandarizaron y aprovecharon las capacidades nativas de JSM Cloud.
Adaptavist estaba dispuesto a ser un guía y mostrar su experiencia en las herramientas Atlassian para asegurarse de que pensásemos más allá del aquí y ahora.
Ashley Harman
Paso 3: Reducir el riesgo con pruebas en paralelo
Para minimizar las interrupciones, Vera Bradley ejecutó JSM Cloud en paralelo con su plataforma heredada. Esto les permitió validar la lógica de automatización, los flujos de tickets y el seguimiento de SLA antes de realizar el cambio, garantizando la continuidad tanto para los usuarios corporativos como para los minoristas.
Este enfoque paralelo les ayudó a evitar tiempos de inactividad y aseguró la preparación operativa para la puesta en marcha.
Paso 4: construye capacidad interna desde el día uno
Muchas organizaciones implementan una nueva plataforma y acaban dependiendo del soporte externo para cada solicitud de cambio.
Vera Bradley evitó esta situación impartiendo formaciones durante el plan de migración. Con la orientación de Adaptavist, establecieron un Centro de Excelencia, enseñando a su equipo de TI a gestionar flujos de trabajo, realizar cambios y hacer evolucionar el sistema de manera independiente.
¿El resultado? Confianza, no solo cumplimiento.
Gracias a la incorporación del tiempo de formación, este salió de manera muy fluida. Teníamos todo ese conocimiento sobre cómo hacer que esta herramienta funcionara mejor para nosotros.
Ashley Harman
Resultados que prueban el modelo
- Reducción del 50% del tiempo de clasificación de tickets
- Unificación del service desk en toda la organización corporativa y minorista
- Base de conocimientos integrada y gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Son los equipos internos los que gestionan la plataforma después del lanzamiento
Conclusión final: la migración no tiene por qué ser disruptiva
La historia de Vera Bradley demuestra que, con el enfoque correcto, la migración de ITSM puede ser un trampolín para la transformación, no un obstáculo.
Comienza desde cero. Mantén las cosas simples. Forma a tu personal. Y elige socios que te ayuden a pensar a largo plazo.
Habla con nosotros sobre tus metas de migración de JSM
Escrito por
Jefe del equipo de prácticas en la gestión de servicios
Stephen tiene una larga trayectoria en consultoría empresarial y ha ayudado a organizaciones de diversos tamaños a implantar prácticas de gestión de servicios y a mejorar las que utilizaban en su momento. Es experto en implementaciones complejas en el ecosistema de Atlassian y se centra principalmente en la practicidad y la eficiencia.