Osnaživanje timova za proizvod i podršku kroz uvid u korisnike i prihode
Partnerstvo s vodećom tehnološkom tvrtkom za migraciju sa Zendeska i Airtablea na Jira Product Discovery i Jira Service Management, uz integraciju sa Salesforceom za upravljanje korisničkom podrškom.
O klijentu
Vodeća tehnološka tvrtka u Sjevernoj Americi trebala je modernizirati svoje procese upravljanja uslugama i otkrivanja proizvoda. S više od 40.000 vanjskih korisnika i brojnim internim timovima koji se oslanjaju na fragmentirane sustave, cilj im je bio konsolidirati alate, poboljšati preglednost te uskladiti korisničku podršku i razvoj proizvoda s podacima o prodaji.
Izazov
Organizacija je upravljala vanjskim korisnicima kroz četiri različita sustava: Zendesk, Airtable, Jira i Salesforce. Nijedna od ovih platformi nije međusobno komunicirala, stvarajući izolirane sustave koji su timovima onemogućavali pregled kritičnih informacija.
Tim za upravljanje proizvodima nije imao mogućnost učinkovito prioritizirati značajke jer nije imao pristup podacima o računima ili prihodima povezanim s zahtjevima. To je značilo da su često donosili odluke „na slijepo“ kada je trebalo odlučiti koje nadogradnje su najvažnije.
I prodajni timovi su se suočavali s poteškoćama. Bez jasnog načina praćenja zahtjeva ili razumijevanja njihovog statusa, važne prilike su gubljene - posebno kada su zahtjevi od ključnih korisnika bili zanemareni ili su „upali između sustava“.
Pregled zahtjeva
Praćenje zahtjeva i prilagođenih SLA-a na temelju podataka iz Salesforcea
Osiguravanje da se ugovori o razini usluge mogu prilagoditi prema vrsti korisnika i razini prava.
Prioritetizacija prema vrsti računa i prihodu
Omogućavanje timu za upravljanje proizvodima da koristi podatke o prodajnim prilikama iz Salesforcea za vođenje razvoja.
Fleksibilni kanali za podnošenje zahtjeva za interne i vanjske korisnike
Omogućavanje prijema putem Refined portala, nativnog JSM-a i Salesforcea, uz održavanje besprijekornog iskustva za više od 40.000 korisnika.
Naš pristup
Naši stručnjaci racionalizirali su IT krajolik klijenta konsolidirajući procese upravljanja uslugama, proizvodima i prodajom unutar Atlassian platformi - JSM, JPD, Assets i Jira. Pristup je bio usmjeren na duboku integraciju i migraciju, osiguravajući da svi timovi rade iz jednog izvora istine.
Migracije
- Zendesk u Jira Service Management (JSM) – rkreirani tipovi zahtjeva s Refined portal iskustvom, uz dodavanje automatizacija za usmjeravanje, eskalacije i komunikaciju.
- Airtable u Jira Product Discovery (JPD) – preneseni podaci o zahtjevima za proizvode, osiguravajući kontinuitet za timove za proizvod.
Integracije
- Salesforce integracije
- Salesforce Connector for Jira: omogućio kreiranje JSM tiketova izravno iz Salesforce prilika, obogaćenih podacima o prilici, uključujući plaćeni nivo korisnika, ime korisnika i iznos prilike u dolarima.
- ScriptRunner Connect: sinkronizirao Salesforce račune u JSM kao organizacije (s podacima o pravima u Assets) i uvezao kontakte kao JSM korisnike.
- JSM i JPD integracije
- Prilagođeno ScriptRunner Connect rješenje osiguravalo je da povezani JSM tiketi i JPD ideje prikazuju povezane račune i ukupne vrijednosti prilika, omogućujući prioritizaciju prema korisniku i prihodu.
- Datumi dovršetka inženjerskih zadataka vraćali su se u JPD i JSM, dok su ažuriranja roadmap-a sinkronizirana natrag u Salesforce.
- Druge integracije
- PagerDuty za obavijesti.
- SimpleSat za prilagođene CSAT ankete.
- Članci u bazi znanja automatski su povezani s tiketima putem prilagođenog skripta.
Pristup isporuke
Koristila se vrlo agilna metodologija za upravljanje promjenjivim zahtjevima i ovisnostima. Projekt je započeo otkrivanjem i kreiranjem backlog-a u Jiri, nakon čega su slijedili pozivi za rafiniranje backlog-a, isporuka temeljena na sprintovima i pregled backlog-a s testiranjem prihvaćanja od strane korisnika. JSM je isporučen prvi, a JPD u drugoj fazi.
Rezultati
The project delivered a fully integrated, scalable service and product management solution aligned with sales.
Vrlo fleksibilni kanali za prijem zahtjeva
Zahtjevi za podršku i nadogradnje sada se mogu podnositi putem više kanala - JSM portala, Refined portala ili Salesforcea - pri čemu su svi zahtjevi obogaćeni podacima iz Salesforcea i automatski usmjereni na odgovarajuće timove.
Besprijekorna integracija Salesforcea i Atlassiana
Podaci iz Salesforcea vidljivi su u JSM-u bez potrebe za dodatnim Salesforce licencama. Zahtjevi teku dvosmjerno između Salesforcea, JSM-a, JPD-a i Jira Software-a, osiguravajući preglednost roadmap-a i isporuke među timovima.
Poboljšana prioritizacija i preglednost
Tim za upravljanje proizvodima sada prioritizira značajke prema vrsti računa, plaćenom nivou računa i iznosu otvorenih prilika u Salesforceu povezanim s tim računima. Prodajni i inženjerski timovi mogu vidjeti status korisničkih zahtjeva i nadolazećih izdanja značajki, što im pomaže u zaključivanju prodajnih prilika.
Ušteda
Eliminacijom Zendesk-a, Airtable-a i nepotrebnih Salesforce licenci, organizacija je smanjila troškove softvera. Također su smanjeni troškovi prebacivanja konteksta i ručnog rada koji su ranije bili potrebni za praćenje ažuriranja u više sustava.