Aclarando las aguas: optimización de la gestión del Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia
Trabajamos con el Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia (CABB), integrado por decenas de municipios de Bizkaia y otros órganos autonómicos, para mejorar su gestión y la relación con proveedores externos gracias a la metodología ITSM, el despliegue de principios ágiles y la implementación de herramientas Atlassian.
Sobre el cliente el Consorcio de Aguas de Bilbao Bizkaia
El Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia (CABB) es la entidad responsable del ciclo urbano del agua en 98 de los 113 municipios de Bizkaia. Se centra en el abastecimiento de agua potable y el saneamiento de las aguas residuales y cubre el 95% de la población de la provincia de Bizkaia, esto es, más de un millón de habitantes.
El Consorcio está integrado por los municipios en los que presta servicio, junto con los órganos de gobierno autonómicos de Bizkaia y Euskadi. La entidad trabaja con un gran número de proveedores externos, como operadores de mantenimiento de plantas de agua, estaciones depuradoras, gestores de obra civil o equipamientos químicos.
Al abarcar casi 100 municipios y trabajar con muchos proveedores, se debe llevar a cabo una excelente coordinación y comunicación internas para garantizar el mejor funcionamiento posible.
Sector
Servicios públicos - gestión del agua
Número de empleados:
496
Número de municipios a los que presta asistencia:
98
Número de usuarios a los que cubre con sus servicios:
Más de 1 millón
El problema
Antes de trabajar con Adaptavist, el área de informática tenía una serie de problemas que no permitían optimizar su gestión y les empujó a buscar un proveedor de soluciones:
Falta de herramientas unificadas para la gestión de proyectos que todo el equipo pueda usar, con una interfaz intuitiva.
Problemas en la organización del trabajo, tanto internamente como en la colaboración con terceros y proveedores externos.
Falta de madurez y conocimiento sobre el uso de metodologías ágiles y necesidad de introducir este tipo de metodología.
Incapacidad para gestionar eficazmente las demandas que les llegaban por correo o por llamadas telefónicas, sin un liderazgo y una priorización claros.
Ineficacia del equipo de desarrollo debido a la ausencia de una estrategia definida.
Portal de soporte obsoleto, sin trazabilidad.
Optimización de la gestión con Adaptavist
Los primeros pasos de trabajo con Adaptavist fueron de conocimiento mutuo: para apoyarles en su transformación digital, necesitábamos entender su organización interna, su relación con proveedores, la madurez de su metodología ágil, su plataforma y sus flujos de trabajo.
Después de analizar a fondo el contexto, propusimos implementar Jira Software como solución de gestión integral, aprovechando los tableros Kanban y Scrum. También se formó a los equipos del Consorcio en la optimización de las metodologías ágiles con acciones como sprints, planificaciones o dailies, fomentando así la mejora continua de la gestión.
Santiago Guillén, Subdirector de Informática del CABB, cuenta que antes de trabajar con los tableros Kanban trabajaban con Excel en silos. “El problema era que cada empresa tenía su propia plataforma o herramienta. Para cada proyecto y proveedor usábamos herramientas diferentes. Ahora hemos centralizado todo en Jira", afirma. "Para nosotros es mucho más cómodo", agrega.
Después de la implementación de Jira Software, dentro del CABB surgió la necesidad de integrar una solución ITSM (Gestión de Servicios de TI) que complementara y unificara los procesos que habían mejorado en la organización. Para ello, desplegamos estratégicamente Jira Service Management (JSM), integrándolo en la plataforma de desarrollo del CABB.
Así, se creó un nuevo flujo de trabajo y se asignó a cada categoría una prioridad de resolución y unos grupos especializados de soporte, optimizando la trazabilidad y la respuesta. El objetivo era mejorar la gestión con los proveedores, asegurando una comunicación bidireccional y eliminando los silos de información.
Para complementar, se integró una base de datos que cargaba los datos relevantes del solicitante en cada nueva petición de servicio. Con esto se agiliza la gestión de tickets y se mejora la experiencia del equipo de soporte.
Estamos muy contentos con el salto cualitativo que hemos dado, de cara a canalizar todas las demandas de los clientes.
Santiago Guillén,
Subdirector de Informática del CABB
Una vez optimizados, centralizamos el registro de toda la cartera de proyectos y contratos en un único tablero de Jira. De esta manera, los profesionales del CABB pueden acceder a toda la información básica relativa a cada contrato y a cada proyecto con cada proveedor, incluyendo el número de expediente, el tipo de proyecto o las fechas de inicio o fin del contrato. Así, se mejora la transparencia y se dispone de una visión única y fiable de lo que se está haciendo, de cada proveedor y de la cantidad de dinero invertido en cada proyecto.
Durante el tiempo en el que desarrollamos estas acciones, migramos toda la infraestructura al entorno cloud. Esta migración trajo retos, pero también ventajas. Antes, los proveedores debían conectarse a una VPN para acceder al entorno. Ahora, pueden acceder de manera sencilla desde fuera del sistema. También tienen una app que les permite acceder al nuevo entorno desde su teléfono móvil. El entorno cloud les ha traído más conectividad.
Como resultado a todo lo anterior:
- Se centralizó la demanda, con un único punto de entrada para todas las peticiones.
- Se mejoró la integración y la trazabilidad al implementar flujos de trabajo unificados que conectan a los equipos de atención al cliente en JSM con los equipos de desarrollo en Jira Software.
- Se optimizó el Portal de Cliente mediante un autoservicio intuitivo con JSM que agiliza la creación de tickets y mejora la experiencia de los usuarios finales.
- Se desarrolló una base de datos de usuarios maestros consiguiendo:
- Integración de datos del cliente en JSM
- Mejora de la experiencia del solicitante, eliminando información repetitiva.
- Enriquecimiento del contexto para los agentes, incorporando información sobre el solicitante (por ejemplo, departamento, ubicación, roles) y optimizando la clasificación, el enrutamiento y la resolución del ticket.
La herramienta de gestión de proyectos del equipo de desarrollo dio estos resultados
60 Proyectos de desarrollo
20 Proveedores externos
80 personas trabajando en proyectos de desarrollo
11.000 tickets
La estrategia ITSM dio estos resultados
3 Proyectos Service Management
82.000 tickets
50 Agentes
10 grupos de soporte
+ 800 Usuarios customer
4 CMDB
Estamos muy contentos. La colaboración y el expertise de Adaptavist sobre el mundo Atlassian es muy elevado
Santiago Guillén,
Subdirector de Informática del CABB
Culminando la estrategia con la puesta en marcha de un Service Desk
En paralelo, desarrollamos una plataforma de ayuda interna (Service Desk) que recibe docenas de solicitudes al día. Puede absorber un flujo continuo de solicitudes y resolver gran parte de ellas en una sola sesión de trabajo.
Ha conseguido reducir el tiempo de respuesta de las solicitudes de ayuda a minutos y el de la resolución de los tickets a horas. La mayoría de los tickets muestran un tiempo de respuesta inferior a 10 minutos y muchas incidencias y solicitudes de servicio suelen resolverse en menos de 4 horas.
Este proyecto también incorpora la evaluación de la satisfacción de los clientes. Los datos nos muestran la alta satisfacción de los usuarios: concretamente, otorgan una puntuación máxima de 5 sobre 5 a estos servicios tanto en el último año (496 validaciones) como en el último trimestre (143).
Dentro del entorno Service Desk destaca la implementación del proyecto de la Subdirección de Informática, que gestiona las incidencias de TI, centralizando en un único portal los problemas con aplicaciones, averías en equipos, problemas de conectividad, la creación y gestión de usuarios y permisos, así como otros dos portales de Service Desk para las áreas de Telecomunicaciones (ICOM) y Comunicación e Imagen Corporativa.
Estas incidencias se registran y se siguen en JSM y se asignan automáticamente al equipo correspondiente, de manera que puedan priorizarse y asignarse para una resolución óptima.
La implementación de todas las mejoras y de los nuevos flujos de trabajo en el departamento de IT no pasa desapercibida dentro del CABB. “Ahora que muchos departamentos están viendo sus ventajas, se están planteando que a ellos también les puede ir bien", dice David Alonso, responsable de calidad de sistemas del CABB.
Es un proyecto que entró por TI, pero poco a poco otras áreas que no son tan tecnológicas también están viendo qué puede salir
David Alonso,
Responsable de Unidad de Sistemas
En general, el Consorcio demanda un canal de entrada para gestionar sus peticiones, por lo que otros departamentos, como el área de contratación o de recursos humanos, se están planteando replicar el modelo a sus propias circunstancias. Para el cliente está claro: quiere que Adaptavist sea quien les guíe en la expansión de los proyectos a otros departamentos.
Siguientes pasos y el futuro del proyecto
El trabajo que hacemos con el Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia no ha terminado. Este proyecto seguirá en evolución y los profesionales del CABB se beneficiarán de los resultados del proyecto durante bastante tiempo.
Llevamos varios años trabajando con este cliente. Empezamos implementando Jira para 25 usuarios y ahora las cifras hablan por sí solas: 80 personas trabajando en proyectos de desarrollo, más de 50 agentes y miles de tickets resueltos.
El trabajo está en constante evolución y, desde Adaptavist, vemos potencial de optimización con la puesta en marcha de funcionalidades de IA nativas de Atlassian, como Rovo, o con la ampliación de la gestión de peticiones JSM a otros equipos del Consorcio.
Conocemos muy bien al cliente y estamos en posición de asesorarle de la manera más personalizada y adecuada a sus necesidades. El acompañamiento personalizado es una de las acciones que más valora el cliente. Nos consideran expertos en la materia, por lo que escuchan con atención la información que les damos sobre la optimización de las herramientas y qué elementos son trasladables a su negocio. Esto se traduce en una mejor coordinación interna.
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