Unsere Service-Management-Prognosen für 2026
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Unsere Service-Management-Prognosen für 2026
Nikos Georgakopoulos
Published on 5. Januar 2026
13 Min. Lesezeit
Nikos Georgakopoulos
Published on 5. Januar 2026
13 Min. Lesezeit
Adaptavist blickt in die Zukunft der Servicebereitstellung und integriert dabei Erkenntnisse aus ITSM, ESM, CX und Unternehmensabläufen
Da sich das Jahr 2025 seinem Ende zuneigt, haben unsere Experten einen Blick in die Zukunft gewagt, um zu erfahren, wie sich das Service-Management im nächsten Jahr entwickeln wird. Sie haben daraus Erkenntnisse und Prognosen abgeleitet, mit denen sie dich auf die Veränderungen und Trends vorbereiten wollen, die die Service-Landschaft im Jahr 2026 dominieren könnten. Aber zuerst ein kleiner Rückblick …
Das Jahr des Experimentierens
Die letzten zwölf Monate waren ein Jahr der Pilotprojekte, in deren Rahmen die Unternehmen endlich nicht mehr nur über Modernisierung sprachen, sondern sie auch zu testen begannen. Von KI und CMDB/Asset-Aktualisierungen bis hin zur Workflow-Modernisierung und Plattformkonsolidierung begann eine Zeit des risikoarmen Experimentierens, in der Unternehmen die Grundlagen für die Skalierung von sinnvollen Service-Transformationen geschaffen haben.
Jeder ist ein Kunde
Unterdessen haben die Unternehmen versucht, mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Die Grenze zwischen Kundensupport und internem Service-Management hat sich weiter verwischt. Alle Endanwender erwarten heute jederzeit eine Nutzungserfahrung auf Verbraucherniveau. Infolgedessen ist der Blick auf die Serviceerfahrung einheitlicher geworden. Jede Service-Interaktion trägt zur Kompetenzwahrnehmung Ihres Unternehmens bei, egal ob sie im Rahmen von HR, IT, Finanzen, Kundensupport, der Rechtsabteilung oder dem Facility-Management erfolgt.
Wie geht es weiter?
Im Jahr 2026 werden wir einen Wandel von der Verwaltung einzelner Services hin zur Koordination eines umfassenden integrierten Ökosystems aus intelligenten Funktionen erleben. Dazu könnte die Verschmelzung von KI, Automatisierung und Workflow‑Intelligenz in ein einziges zentrales Serviceangebot gehören, das Probleme proaktiv lösen kann und dabei kontinuierlich dazulernt. Ebenso wichtig ist die Nutzung einer datengesteuerten Service-Intelligenz, um die Nachfrage zu prognostizieren, Risiken frühzeitig zu erkennen und die Kapazitätsplanung und Investitionsentscheidungen zu steuern.
Wir wollen nun einen genaueren Blick auf die sechs wichtigsten Entwicklungen werfen, die wir im nächsten Jahr erwarten können.
Trend 1: Die datengesteuerte Service-Intelligenz wird fortlaufend und prognostisch
Unternehmen bewegen sich weg von traditionellen Dashboards hin zu einer kontinuierlichen Service-Intelligenz. In diesem Zusammenhang werden prädiktive Erkenntnisse, Abhängigkeitszuordnungen und die automatisierte Mustererkennung von entscheidender Bedeutung sein. KI-gesteuerte Erkenntnisse basieren auf Daten, Prognosen und einer Orchestrierung in Echtzeit, sodass die Tools in der Lage sein müssen, Probleme zu erkennen, bevor sie sich überhaupt auf die Benutzer auswirken. Im Rahmen dieses Trends wird ein proaktiver (und eben nicht reaktiver) Ansatz für die Operations verfolgt, um diese Widerstandsfähigkeit in eine messbare Geschäftsfähigkeit umzumünzen (siehe Trend 5).
Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2026 40 % der Unternehmensanwendungen über aufgabenspezifische KI-Agenten verfügen werden. Dies entspricht einem enormen Anstieg, ausgehend von weniger als 5 % im Jahr 2025.
„Während sich die digitale Transformation in den Unternehmen beschleunigt, wird die agentische KI in Unternehmensanwendungen über die individuelle Produktivität hinausgehen und durch intelligentere Interaktionen zwischen Mensch und Agent neue Standards für Teamarbeit und Workflows setzen.“ (Quelle: Gartner)
Gartner hebt auch den Aufstieg von „KI-Supercomputing-Plattformen“ als einen der wichtigsten Trends für das Jahr 2026 hervor. Dabei handelt es sich um Systeme, die dank leistungsstarker Prozessoren, spezialisierter Hardware und riesiger Speicherkapazitäten datenintensive Workloads für maschinelles Lernen, Simulation und Analytik bewältigen können. Dies ist ein Zeichen dafür, dass sich die Unternehmen darauf vorbereiten, KI-Tools, Daten und Analysen stärker in ihre Anwendungen zu integrieren.
Trend 2: Ein erlebnisorientierterer Service im gesamten Unternehmen
Da sich die KI inzwischen um so viele Interaktionen kümmert, stand die menschliche Erfahrung noch nie so stark im Fokus wie heute. Ein erfolgreiches Service-Management steht in einer direkten Verbindung damit, wie die Menschen über ihre Interaktionen mit einem Unternehmen denken (intern wie extern). Eine einheitliche universelle Erfahrung im gesamten Unternehmen ist in diesem Sinne von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Möglichkeiten für eine konversationelle, kontextbezogene und personalisierte Kommunikation, insbesondere bei Self-Service-Interaktionen.
Wir gehen davon aus, dass Service-Journeys nicht mehr auf Tickets ausgerichtet sind, sondern auf die jeweilige Benutzererfahrung. Die Technologie bewegt sich weg von „Support-Prozessen“ und gestaltet vielmehr das tatsächliche Verhalten und die Erfahrung unserer Kunden. Forrester hat den Wandel von „einer oberflächlichen Einbindung hin zu einer sinnvollen Verbindung“ erkannt und erläutert dabei, dass versierte Führungskräfte „ihre Strategien neu kalibrieren müssen, da die Käufer nach Nachweisen verlangen und Verbraucher stets auf der Suche nach Authentizität sind“.
Laut Giva bedeutet dies für das Service-Management zufriedenere Kunden und länger andauernde Beziehungen, wertvollere Arbeit für die Menschen, während die KI-Agenten alle anfallenden Routineaufgaben übernehmen, und einen besseren Ruf für das Unternehmen – erstklassige Erfahrungen gehen dadurch mit höheren Zufriedenheitswerten und einer stärkeren Mundpropaganda einher.
Die Services sollen sich über starre Rahmenbedingungen hinaus entwickeln. Sie sollen auf Vertrauen basieren, für Menschen entwickelt werden und sich dabei auf echte menschliche Erfahrungen konzentrieren.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 3: Die Konsolidierung der Tools und der Aufstieg einheitlicher Service-Betriebsmodelle
Wir haben inzwischen den Höhepunkt des Tool-Wildwuchses erreicht. Und das wird auf Dauer nicht mehr tragbar sein. Aus diesem Grund werden viele Unternehmen im Jahr 2026 große Anstrengungen unternehmen, um ihre Tools zu vereinheitlichen. Wir werden erleben, wie die Unternehmen zentralisierte Service-Plattformen einführen, die Taxonomien, Workflow-Engines, Automatisierungsebenen, Servicekataloge und Wissenssysteme gemeinsam nutzen. Dies wird zu einem einheitlicheren Ansatz für Daten, Prozesse und Erfahrungen führen. Dabei geht es nicht so sehr um Kostensenkungen, sondern vielmehr um eine strategische Kohärenz.
Die Liste der strategischen Trends von Gartner für das Jahr 2026 (von KI-nativen Entwicklungsplattformen bis hin zu domänenspezifischen Sprachmodellen) unterstützt den Übergang zu einem neuen Betriebsmodell – einer einheitlichen Plattform, die Computing, Daten, KI, Sicherheit und Orchestrierung an einem Ort vereint. monday.com (ein Unternehmen, das auf einem solchen Modell basiert) ist ein gutes Beispiel für die Vorstellung, dass die Konsolidierung von Plattformen und unternehmensweite einheitliche Service-Betriebsmodelle den richtigen Weg weisen.
Der Markt bewegt sich auf eine Plattformkonsolidierung zu, da die Unternehmen erkennen, dass nur ein einheitliches koordiniertes Ökosystem die KI-gesteuerte Servicebereitstellung unterstützen, die Komplexität verringern und die betriebliche Widerstandsfähigkeit stärken kann.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 4: KI-gesteuerte Workflows definieren die Servicebereitstellung neu
Im Jahr 2026 wird die KI zum operativen Rückgrat der Servicebereitstellung. Dabei koordiniert sie die Arbeit von IT-, Operations-, HR-, Finanz- und Kundenteams. Anstatt nur die Agenten zu unterstützen, wird sich die KI als integrierte Ebene im gesamten Unternehmen um die Triage, das Routing, die Problemlösung und die kontinuierliche Wissensgenerierung kümmern.
Auch der Chatbot-basierte Support ist weiter auf dem Vormarsch, wobei im nächsten Jahr ein Rückgang erwartet wird.
Die Entstehung agentischer KI ist da der natürliche nächste Schritt. Sie führt mehrstufige Servicearbeiten autonom aus und eskaliert nur, wenn wirklich menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist. KI-Agenten können Ursachen diagnostizieren, Fehler beheben und Tickets lösen. Das bedeutet, dass sich die Service-Leiter mit zunehmender Automatisierung eher auf die Definition von Sicherheitsmechanismen, Governance und Risikosteuerung als auf die Verwaltung von Warteschlangen konzentrieren wird.
Tatsächlich trifft Gartner folgende Prognosen:
„Bis 2027 wird der Einsatz von GenAI und KI-Agenten die erste wirkliche Herausforderung für gängige Produktivitäts-Tools seit 30 Jahren darstellen und einen Marktumbruch in Höhe von 58 Milliarden US-Dollar auslösen.“
Angesichts dieses bevorstehenden Wandels scheint in der KI-Kompetenz eine obligatorische Führungsqualifikation zu liegen, und Unternehmen, denen es an einer ausgereiften Governance fehlt, werden Schwierigkeiten haben, intelligente Workflows sicher zu operationalisieren.
Trend 5: Resilienz als KPI auf Vorstandsebene
Wir gehen davon aus, dass Resilienz im Jahr 2026 zu einer wichtigen Kennzahl werden wird, da Vorfälle in digitalen Ökosystemen immer deutlicher sichtbar, kostspieliger und miteinander vernetzter werden. Ausfälle betreffen jetzt gleichzeitig die Kunden, Mitarbeiter, den Umsatz und die Reputation und zwingen die Führungskräfte, neben der finanziellen Performance, dem Risiko und der Zufriedenheit auch die Resilienz zu erhöhen.
Man muss bereit sein, auf eine teamübergreifende Orchestrierung zurückzugreifen, in der sich IT, SRE, Kundensupport und Produkt vereinen und die für eine schnelle Wiederherstellung und Transparenz unerlässlich ist. Zudem werden die Unternehmen von SLA-gesteuerten Berichten zur Betriebszeit zu einem ganzheitlichen Blick auf den Servicezustand übergehen, bei dem Abhängigkeiten, Auswirkungen auf die Nutzer und prognostische Signale berücksichtigt werden. In der Zwischenzeit werden kontinuierliche Lernschleifen und Resilienz-Engineering zu unverzichtbaren Kernkompetenzen werden.
Die weitere Auswirkung davon wird sein, dass Vorstände zunehmend den Nachweis verlangen, dass Resilienz in das System integriert wurde und nicht nur aufgesetzt wird, sodass daraus eine echte KPI für Unternehmen wird.
Resilienz entwickelt sich von einem operativen Nebeneffekt zu einer strategischen Aufgabe und definiert neu, wie Unternehmen den Zustand ihrer Services in einer Zeit messen, in der sich Ausfälle in Echtzeit auf das Kundenverhalten, den Umsatz und die Reputation auswirken.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Trend 6: Der Aufstieg von Service-Designern, Workflow-Architekten und KI-Governance-Funktionen
Während die Automatisierung Aufgaben übernimmt, die sich wiederholen, entwickeln sich die Serviceteams zu funktionsübergreifenden Designstudios weiter, die sich auf die Entwicklung intelligenter, durchgängiger Serviceerlebnisse konzentrieren.
Hochwertige menschliche Arbeit verlagert sich in Richtung Service-Journey-Design, Workflow-Architektur, Wissensstrategie, Experience Mapping und KI-Governance. Infolgedessen müssen auch neue Funktionen entstehen, die das Modellverhalten, die Datenethik und die Entscheidungsgrenzen überwachen.
Die Unternehmen werden feststellen, dass für die Skalierung von KI ebenso viel menschliche Ausgestaltung wie technische Fähigkeiten erforderlich sind, was die Nachfrage nach Mitarbeitern anheizt, die Geschäftsziele in orchestrierte Workflows umsetzen können. Das bedeutet, dass das Jahr 2026 ein Wendepunkt in der Talentstrategie sein wird: Serviceorganisationen müssen überdenken, welche Fähigkeiten die Menschen benötigen, die sie einstellen; diese müssen sich wiederum von Prozessbetreibern zu Experience- und Governance-Architekten wandeln.
Die KI und die Automatisierung verleihen Serviceteams strategische Design- und Governance-Funktionen, in denen Service Journeys durch menschliches Fachwissen definiert, Unternehmens-Workflows orchestriert und eine verantwortungsgerechte Automatisierung in großem Maßstab sichergestellt werden.
Nikos Georgakopoulos
Head of Service Management, Adaptavist
Service-Management als strategische Infrastruktur
In diesem Jahr wird sich das Service-Management weiterentwickeln. Dabei wird es intelligenter, einheitlicher und erfahrungsorientierter werden – und ein strategischer Teil der umfassenderen Infrastruktur in den Unternehmen. Es ist wichtig, dass Unternehmen ihre Service-Architekturen neu erfinden, um mit den Weiterentwicklungen Schritt halten zu können. Dazu müssen die Unternehmen ihre Teams stärken, indem die Bedeutung menschlicher Erkenntnisse erkannt wird und wieder aufleben darf. Die Plattformen müssen sich hin zu einem einheitlichen, zentralisierten Ansatz konsolidieren und eine KI-gesteuerte Resilienz muss von oben nach unten implementiert werden.
Damit du wissen kannst, welcher Schritt als Nächstes folgt, musst du zuerst verstehen, wo du dich gerade befindest. Erst dann kannst du für die Zukunft planen. Mit unserem Service zur Bewertung des Reifegrads des Service-Managements erhältst du einen Überblick über deine aktuelle Service-Landschaft und kannst dann eine Roadmap für das Jahr 2026 erstellen, um deine Service-Betriebsmodelle zu modernisieren, einheitliche Workflow- und Service-Intelligenz-Funktionen bereitzustellen und deine Teams auf eine KI-zentrierte Servicebereitstellung vorzubereiten.
Bist du bereit, diese Roadmap zu erstellen?
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Verfasst von
Head of Service Management Strategic Advisors
Nikos verfügt über fast zwei Jahrzehnte Erfahrung in der IT-Branche. Er hat einen Bachelor-Abschluss in Informatik, einen Master-Abschluss in Business Administration und Erfahrung mit dem Atlassian Ökosystem. Dadurch ist er in der Lage, Probleme effektiv zu lösen und die Produktivität von Unternehmen in regulierten Branchen zu steigern.