Produkt- und Support-Teams befähigen: Mehr Schlagkraft durch Kunden- und Umsatz-Insights
In Partnerschaft mit einem führenden Technologieunternehmen begleiteten wir die Migration von Zendesk und Airtable zu Jira Product Discovery und Jira Service Management. Eine ergänzende Salesforce-Integration sorgt dabei für ein nahtloses Kundenservice-Management.
Über den Kunden
Ein führendes Technologieunternehmen in Nordamerika musste seine Prozesse im Service Management und in der Produktentwicklung modernisieren. Mit über 40.000 externen Kunden und mehreren internen Teams, die auf fragmentierte Systeme angewiesen waren, wollte das Unternehmen Tools konsolidieren, die Sichtbarkeit verbessern sowie den Kundenservice und die Produktentwicklung mit den Verkaufsdaten abstimmen.
Die Herausforderung
Das Unternehmen verwaltete externe Kunden mit vier verschiedenen Systemen: Zendesk, Airtable, Jira und Salesforce. Keine dieser Plattformen war miteinander verbunden, sodass wichtige Informationen in Silos stecken blieben und die Teams keinen Einblick hatten.
Daher war das Produktmanagement nicht in der Lage, Funktionen effektiv zu priorisieren. Es hatte auch keinen Zugriff auf die Konto- oder Umsatzdaten, die mit Anfragen verknüpft waren. Dies bedeutete, dass Teams oft keine Entscheidungsgrundlage hatten, wenn sie Verbesserungen vornehmen wollten.
Auch die Vertriebsteams standen vor Schwierigkeiten. So wurden wichtige Chancen verpasst, da keine klare Möglichkeit bestand, Anfragen zu verfolgen oder ihren Status zu überprüfen. Insbesondere Anfragen von hochwertigen Kunden wurden übersehen oder gingen zwischen den Systemen verloren.
Die Anforderungen auf einen Blick
Nachverfolgen von Anfragen und benutzerdefinierten SLAs basierend auf Salesforce-Daten
Service-Level-Agreements sollten nach Kundentyp und Berechtigungsstufe angepasst werden können.
Priorisierung nach Kontotyp und Umsatz
Möglichkeit der Nutzung von Salesforce-Opportunity-Daten durch das Produktmanagement zur Steuerung der Entwicklung.
Flexible Kanäle für interne und externe Nutzer:innen
Erfassung über Refined-Portale, natives JSM und Salesforce – bei einem nahtlosen Erlebnis für über 40.000 Kund:innen.
Unser Ansatz
Unsere Experten rationalisierten die IT-Landschaft des Kunden, indem sie Service-, Produkt- und Vertriebsprozesse in den Atlassian-Plattformen – JSM, JPD, Assets und Jira – konsolidierten. Der Ansatz konzentrierte sich auf eine tiefgreifende Integration und Migration, damit alle Teams von einer einzigen zuverlässigen Informationsquelle aus arbeiten konnten.
Migrationen
- Von Zendesk zu Jira Service Management (JSM)– Anfragearten wurden mit einer optimierten Portalumgebung neu gestaltet, während Automatisierungen für Routing, Eskalationen und Kommunikation hinzugefügt wurden.
- Von Airtable zu Jira Product Discovery (JPD) – Produktanforderungsdaten wurden übertragen, um die Kontinuität für Produktteams zu gewährleisten.
Integrationen
- Salesforce-Integrationen
- Salesforce-Connector für Jira: Diese Anwendung ermöglichte die Erstellung von JSM-Support-Tickets direkt aus Salesforce-Opportunities und deren Anreicherung mit Opportunity-Daten. Dazu gehören die kostenpflichtige Kundenstufe, der Kundenname und der Dollarbetrag der Kunden-Opportunity in Salesforce.
- ScriptRunner Connect: Damit konnten die Salesforce-Konten in JSM als Organisationen (mit Berechtigungsdaten in Assets) synchronisiert und Kontakte als JSM-Kunden importiert werden.
- JSM- und JPD-Integration
- Eine benutzerdefinierte ScriptRunner-Connect-Lösung stellte zudem sicher, dass verknüpfte JSM-Tickets und JPD-Ideen zugehörige Konten und Gesamt-Opportunity-Werte anzeigten, was eine Priorisierung nach Kunden und Umsatz ermöglichte.
- Fälligkeitsdaten für technische Tickets flossen so direkt zurück in JPD und JSM, während Roadmap-Updates in Salesforce synchronisiert wurden.
- Weitere Integrationen
- PagerDuty für Benachrichtigungen.
- SimpleSat für maßgeschneiderte CSAT-Umfragen.
- Wissensartikel wurden über ein benutzerdefiniertes Skript automatisch mit Tickets verknüpft.
Bereitstellungsansatz
Um die wechselnden Anforderungen und Abhängigkeiten zu verwalten, wurde eine hochgradig agile Methodik verwendet. Das Projekt begann mit der Ermittlung und Erstellung von Backlogs in Jira, gefolgt von Backlog-Verfeinerungsaufrufen, sprintbasierter Bereitstellung und Backlog-Überprüfungen mit Benutzerakzeptanztests. JSM wurde zuerst bereitgestellt, gefolgt von JPD in der zweiten Phase.
Die Ergebnisse
Das Projekt lieferte eine vollständig integrierte, skalierbare Service- und Produktmanagementlösung, die auf den Vertrieb ausgerichtet ist.
Hochflexible Aufnahmekanäle
Support- und Erweiterungsanfragen können jetzt über mehrere Kanäle eingereicht werden – JSM-Portale, Refined-Portale oder Salesforce –, wobei alle Anfragen mit Salesforce-Daten angereichert und automatisch an die richtigen Teams weitergeleitet werden.
Nahtlose Salesforce-Atlassian-Integration
Salesforce-Daten sind jetzt in JSM sichtbar, ohne dass zusätzliche Salesforce-Lizenzen erforderlich sind. Anfragen fließen bidirektional zwischen Salesforce, JSM, JPD und Jira Software, wodurch die Sichtbarkeit der Roadmap und der Bereitstellung für alle Teams gewährleistet wird.
Verbesserte Priorisierung und Transparenz
Das Produktmanagement priorisiert jetzt Funktionen basierend auf dem Kontotyp, der Zahlungsstufe des Kontos und dem Dollarbetrag aller offenen Opportunities in Salesforce, die mit diesen Konten verbunden sind. Vertriebs- und Entwicklungsteams können den Status von Kundenanfragen und bevorstehende Einführungen von neuen Funktionen einsehen, was ihnen hilft, Geschäfte abzuschließen.
Kosteneinsparungen
Durch die Eliminierung von Zendesk, Airtable und unnötigen Salesforce-Lizenzen konnte das Unternehmen die Softwarekosten senken. Auch die Kosten, die sich aus dem konstanten Wechsel zwischen Anwendungen und manuellem Aufwand ergaben, die zuvor erforderlich waren, um Updates über mehrere Systeme hinweg zu verfolgen, konnten reduziert werden.