Service Management im Fokus: Wo Potenziale noch ungenutzt bleiben
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Service Management im Fokus: Wo Potenziale noch ungenutzt bleiben
Alexander Post
22. November 2024
6 Min. Lesezeit
Alexander Post
22. November 2024
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Service Management: Ein Schlüssel zum Geschäftserfolg
Wie sieht das perfekte ITSM-Tool aus?
Künstliche Intelligenz als Allzweckwaffe in Serviceprozessen
Wer leistet das Service Management?
Fazit
Ob DAX-Konzern oder KMU – die deutsche Wirtschaft ist sich einig: 83 % der Unternehmen betrachten Service Management als essenziell für den geschäftlichen Erfolg.
Erfreulicherweise haben über 80 % der Firmen ihre Ziele im ITSM (IT Service Management) und ESM (Enterprise Service Management) erreicht. Dies sind die Ergebnisse der Studie "Service Management 2024", die von CIO, CSO und Computerwoche in Zusammenarbeit mit Adaptavist erstellt wurde.
Trotz dieser positiven Nachrichten gibt es auch Hürden. Wie sich künstliche Intelligenz in das Service Management integriert und welche weiteren Herausforderungen bevorstehen, erfährst du in unserer umfassenden Studie.
Service Management: Ein Schlüssel zum Geschäftserfolg
Während über 80 % der Unternehmen Service Management als geschäftskritisch einstufen, sind nur 60 % der Mitarbeitenden, Partner und Kunden damit zufrieden. Hier besteht eindeutig noch Verbesserungspotenzial.
Es gibt deutliche Unterschiede in der Einschätzung des Service Managements: 53 % der Geschäftsführung und 61 % der Fachbereiche glauben, dass es die Kundenzufriedenheit steigert. Diese Ansicht teilen 76 % der CIOs und Technikvorstände sowie 66 % der IT-Leitenden. Die Studie zeigt, dass die IT-Abteilung das Service Management positiver bewertet, möglicherweise weil sie für dessen Steuerung verantwortlich ist. Ein stärkerer Austausch zwischen den Abteilungen über den Nutzen des Service Managements wäre hilfreich.
Wie sich Service Management auf Unternehmen auswirkt (Studie "Service Management" von COMPUTERWOCHE Research Services in Zusammenarbeit mit Adaptavist. München 2024.)
Wie sieht das perfekte ITSM-Tool aus?
Die Wünsche der IT- und Nicht-IT-Fachleute ähneln sich in vielen Punkten. Eine hohe Integrationsfähigkeit steht ganz oben auf der Liste. Verständlich, denn wie bei einer Herztransplantation soll das Unternehmen danach ohne Einschränkungen weiterarbeiten. Beide Gruppen legen deshalb auch Wert auf eine anpassungsfähige ITSM-Software. KI-Features wie Chatbots sind ebenfalls gefragt, besonders die Fachbereiche fordern künstliche Intelligenz – zur Unterstützung von Kunden, Benutzern, Dienstleistern, Administratoren oder Support.
Allerdings zeigen sich Unterschiede abhängig von der Unternehmensgröße: Während Prozessmodellierung für Großunternehmen wichtig ist (51 %), ist das Interesse bei großen Mittelständlern und kleinen Unternehmen deutlich geringer. Insgesamt gibt es viele wichtige Kriterien – beim Service Management sind es 18 Funktionen und bei ITSM über 20 Funktionen, die für mindestens 10 % der Befragten relevant sind.
Künstliche Intelligenz: Allzweckwaffe in Serviceprozessen
Werfen wir einen genaueren Blick auf die künstliche Intelligenz – wie wird KI zur Automatisierung in Serviceprozessen genutzt? Die Spezialdisziplin von KI ist die Mustererkennung, besonders hilfreich bei der Betrugserkennung durch Anomalieerfassung und der Analyse von Kundenprofilen. Beide Anwendungen führen die Liste der aktuellen KI-Automatisierungen mit gut 45 % an.
Die Studie zeigt jedoch, dass nur 29 % der Beschäftigten in den Fachbereichen über die Verfügbarkeit einer KI-gestützten Kundenprofil-Analyse informiert sind und diese nutzen. Hier bleibt Potenzial ungenutzt, da Kunden und Interessenten nicht zielgenau angesprochen werden.
An dritter Stelle folgt die Bewerbervorauswahl durch künstliche Intelligenz. Dies ist ein spannender Bereich angesichts des Fach- und Arbeitskräftemangels in Deutschland. Es wird sich zeigen, wie sich KI gegenüber menschlicher Intuition behauptet, da Vorurteile Menschen dazu verleiten könnten, Bewerber, die langfristig besser zum Unternehmen passen, frühzeitig auszusortieren.
Insgesamt rangiert KI auf Platz zwei der wichtigsten Zukunftstechnologien. Mit leichtem Vorsprung führt das Cloud Computing die Liste an. Alle Details zu den wichtigsten Zukunftstechnologien findest du in der Studie.
Technologien für die Zukunft von ITSM (Studie "Service Management" von COMPUTERWOCHE Research Services in Zusammenarbeit mit Adaptavist. München 2024.)
Wer kümmert sich um das Service Management?
Die Studie zeigt, dass Service Management oft von externen Partnern durchgeführt wird. Fast 80 % der Firmen greifen umfassend (27,4 %) oder teilweise (51,9 %) auf externe Dienstleister zurück, unabhängig von der Unternehmensgröße. Ein Grund dafür ist das ausreichende Budget sowohl in den IT-Abteilungen als auch in den Fachbereichen. Zudem sind rund 76 % der Organisationen mit der Arbeit der Dienstleister zufrieden.
Mehrwert durch Service Management
Service Management soll Mehrwert für Nutzer und Dienstleister schaffen – laut 87 % der Befragten gelingt das auch. Doch gibt es hier einen auffallenden Unterschied: Nur 69 % der Fachbereiche sehen diesen Mehrwert, während im Management und der IT ganze 90 % davon überzeugt sind. Offenbar haben Fachbereiche teils weniger positive Erfahrungen gemacht, insbesondere bei der Bereitstellung von Services.
Wie bereits erwähnt, könnte eine bessere Einbindung der Fachabteilungen in die Planung und Umsetzung hier Abhilfe schaffen.
Fazit: Ungenutzte Potenziale im Service Management
Service Management wird von der Mehrheit der deutschen Unternehmen als geschäftskritisch bewertet, doch in der Umsetzung bestehen Optimierungsmöglichkeiten. Während über 80 % der Unternehmen ihre ITSM- und ESM-Ziele erreicht haben, sehen nur 60 % der Mitarbeitenden, Partner und Kunden ihre Erwartungen erfüllt. Künstliche Intelligenz und Cloud Computing zählen zu den zentralen Zukunftstechnologien, jedoch muss das Wissen über KI-gestützte Services in Fachbereichen besser kommuniziert werden. Auch der Einsatz externer Dienstleister ist branchenübergreifend etabliert.
Damit Service Management zukünftig für alle Seiten Mehrwert bringt, ist ein engerer Austausch zwischen IT und Fachabteilungen entscheidend, insbesondere bei der Priorisierung und Integration neuer Funktionen.
Lust auf mehr? Lade dir die gesamte Studie herunter!
Alle weiterführenden Erkenntnisse, sämtliche Herausforderungen und auf welche Zukunftstechnologien deutsche Unternehmen ihre Augen richten, findest du in der Service Management Studie 2024.
Verfasst von
Alexander Post
Principal Solution Architect
ITSM