3 Learnings aus der Leitung von Vera Bradleys ITSM-Transformation
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3 Learnings aus der Leitung von Vera Bradleys ITSM-Transformation
Stephen Laurin
Published on 28. Juli 2025
5 Min. Lesezeit
Stephen Laurin
Published on 28. Juli 2025
5 Min. Lesezeit
Was wir durch echte Transformationen über erfolgreiches ITSM lernen können.
Bei der Transformation des IT Service Management (ITSM) geht es nie nur um die Einführung eines neuen Tools, sondern darum, zu überdenken, wie Services konzipiert, bereitgestellt und skaliert werden. Wir bei Adaptavist haben Unternehmen aus verschiedensten Branchen dabei unterstützt, ihren Servicebetrieb zu modernisieren. Doch hin und wieder gibt es Projekte, die Erkenntnisse liefern, die weit über einen einzelnen Kunden hinausgehen.
Eines dieser Projekte war unsere Zusammenarbeit mit Vera Bradley, einer bekannten Mode- und Lifestyle-Marke. Vera Bradley hatte eine veraltete ITSM-Plattform, die das Unternehmen ausbremste. Es war mehr als nur ein Systemwechsel notwendig – eine langfristige Lösung war gefragt, die die Agilität verbessert, betriebliche Reibungsverluste reduziert und mit dem Unternehmen skaliert.
Hier sind drei Learnings, die wir aus dieser Transformation gelernt haben und die für jedes Unternehmen relevant sind, das seine ITSM-Strategie neu ausrichten möchte:
1. Fang neu an – baue nicht die Vergangenheit nach
Eine der häufigsten Fallen bei der ITSM-Transformation ist die Versuchung, alte Anpassungen und Workflows eins zu eins in die neue Plattform zu übertragen. Doch wenn man veraltete Komplexität einfach in modernen Tools nachbaut, konterkariert das den eigentlichen Zweck der Transformation.
Vera Bradley hat die bewusste Entscheidung getroffen, einen konsequenten Clean-State zu verfolgen und bei Null anzufangen. Anstatt ihre bestehende Tool-Struktur einfach neu aufzubauen, haben sie sich auf das konzentriert, was das Unternehmen aktuell wirklich braucht – und alles hinter sich gelassen, was ihnen nicht mehr dienlich war.
Unsere Erkenntnis: Transformation sollte vereinfachen, nicht replizieren. Clean-Slate-Migrationen ermöglichen es Teams, ihr ITSM an aktuellen Geschäftszielen und künftiger Anpassungsfähigkeit auszurichten – statt an historisch gewachsenen Workarounds.
Bei der ursprünglichen Implementierung haben wir viele Anpassungen vorgenommen, die es schwierig machten, das System an veränderte Prozesse anzupassen.
Ashley Harman
Senior Manager, PMO, Vera Bradley
2. Befähige dein Team zur Eigenverantwortung auf der Plattform
Eine erfolgreiche ITSM-Transformation endet nicht mit dem Go-live. Wenn deine Teams die Plattform nicht intern weiterentwickeln und verwalten können, sinkt ihr langfristiger Wert schnell.
Deshalb haben wir gemeinsam mit Vera Bradley ein Centre of Excellence aufgebaut und praxisnahe Trainings direkt in den Implementierungsprozess integriert. Anstatt sich auf den laufenden Support des Anbieters zu verlassen, war das IT-Team in der Lage, die JSM-Plattform (Jira Service Management) selbst zu verwalten, zu erweitern und zu skalieren.
Unser Takeaway: Empowerment ist kein Übergabedokument – es ist eine Denkweise. Die interne Befähigung sollte vom ersten Tag an Teil deiner Transformations-Roadmap sein. Diese sollte rollenbasierte Trainings, Governance-Modelle und echte Übungen umfassen – nicht nur Dokumentation.
Da gezielte Trainingszeiten fest eingeplant waren, verlief die Umsetzung absolut reibungslos. Wir hatten das erforderliche Wissen, um dieses Tool optimal für uns zu nutzen.
Ashley Harman
3. Betrachte Prozess und Plattform als Einheit
Viel zu oft betrachten Organisationen das Tooling getrennt von ITIL-Prozessen und dem Operational Design. Das Ergebnis? Ein System, das zwar technisch einwandfrei funktioniert, aber völlig an der tatsächlichen Arbeitsweise der Teams vorbeigeht.
Bei dieser Transformation haben wir jedes Element der JSM-Cloud-Implementierung an den sich entwickelnden Prozessen von Vera Bradley ausgerichtet – vom Design von Serviceanfragen bis hin zu Automatisierung, Berichterstattung und SLAs. Das hat nicht nur die Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz verbessert, sondern dem Management auch Echtzeit-Einblicke in Performance und Engpässe verschafft.
Unsere Erkenntnis: Tools und Prozesse müssen sich gemeinsam weiterentwickeln. Die besten ITSM-Transformationen binden ITIL-Prinzipien in Plattformentscheidungen ein, sodass das, was entworfen wurde, auch tatsächlich umgesetzt werden kann.
Dank des Fundaments, das Adaptavist gemeinsam mit uns geschaffen hat, unterstützt uns dieses Tool heute maßgeblich bei der Umsetzung unserer Prozesse. Der Austausch von Kennzahlen mit funktionsübergreifenden Partnern ist um ein Vielfaches einfacher geworden.
Ashley Harman
Abschließende Gedanken: Eine ITSM-Transformation ist niemals nur ein technisches Projekt.
Ja, Plattformen spielen eine Rolle. Aber was erfolgreiche ITSM-Transformationen von gescheiterten unterscheidet, ist nicht das Tool, das man wählt, sondern die Art und Weise, wie man Veränderungen angeht.
Gemeinsam mit Vera Bradley haben wir gelernt, dass Transformation dann gelingt, wenn Unternehmen:
- veraltete Komplexität hinter sich lassen
- frühzeitig interne Kompetenzen aufbauen
- Prozesse und Plattform von Anfang an in Einklang bringen
Ganz gleich, ob du ein Altsystem ablöst oder Jira Service Management skalierst – diese Erkenntnisse lassen sich überall anwenden.
Sprich mit unseren ITSM-Experten über deine nächste Transformation
Verfasst von
Service Management Practice Team Lead
Mit seiner umfangreichen Erfahrung in der Unternehmensberatung hat Stephen Organisationen verschiedener Größenordnungen bei der Einführung und Verbesserung von Service-Management-Verfahren unterstützt. Er versteht es hervorragend, komplexe Implementierungen im Atlassian Ökosystem zu steuern, wobei sein Hauptaugenmerk auf Praktikabilität und Effizienz liegt.