Raggiungere la piena maturità nell’Enterprise Service Management per un fornitore di servizi di consegne a domicilio in rapida espansione
Un caso di successo che mostra come Adaptavist ha aiutato una delle aziende tecnologiche in più rapida crescita in Europa a ottimizzare, automatizzare e preparare l’implementazione futura di Jira Service Management.
Informazioni sul cliente
Il cliente è una delle aziende tecnologiche in più rapida crescita in Europa e ha sede nel Regno Unito. Questo servizio di consegna operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mira a fornire in modo conveniente e sostenibile ciò di cui i clienti hanno bisogno, nel momento in cui ne hanno bisogno. Consegna una vasta gamma di articoli tra cui cibo, bevande, articoli per la casa, prodotti per l’igiene, farmaci da banco e molto altro ancora.
Settore: logistica
Istanze Atlassian: Jira Service Management, Atlassian Cloud Premium, Atlassian Access
Utenti dello stack Atlassian: 366
Sintesi dei requisiti
Maturazione e ottimizzazione di Jira Service Management per supportare più flussi di valore.
Sostenere una base aziendale in espansione con una struttura scalabile.
Mettere le esigenze dei clienti al primo posto per offrire maggiore valore agli utenti del service desk.
Un partner esperto con esperienza nell’ecosistema Atlassian.
La sfida
L’espansione repentina e il rapido sviluppo dell’azienda hanno fatto sì che l’attuale istanza Jira Service Management (JSM) non fosse più adatta alle sue esigenze. Il CIO ha dovuto ottimizzare i processi per gestire flussi di valore multipli e più integrati e per offrire una base scalabile per sostenere l’attività futura dell’azienda. Per esempio, integrando i team di reclutamento, risorse umane e IT in un processo condiviso per l’assunzione e l’onboarding di nuovi dipendenti.
Tuttavia, a causa della mancanza di pensiero sistemico e di processi di supporto, insieme alla crescita veloce dei team, la collaborazione è stata discontinua e si sono formati silos. I progressi sono stati lenti e il CIO si è presto reso conto che un approccio olistico con un partner esperto era la migliore soluzione per accelerare i cambiamenti necessari. Adaptavist si è impegnata nel riallineare le disconnessioni, dando priorità alla visione condivisa della centralità del cliente.
Risultati in sintesi
Grazie all’adozione dell’ecosistema Atlassian e all’ottimizzazione di Jira Service Management, il nostro cliente ha già ottenuto ottimi risultati:
Miglioramento dell’esperienza del cliente: un approccio orientato al cliente e incentrato sul fornire risposte e risoluzioni più rapide agli utenti del service desk.
Aumento dell’integrazione e della collaborazione, con la rimozione dei silos e il conseguente allineamento delle persone in tutta l’organizzazione.
Miglioramento nella fornitura di informazioni e allineamento degli strumenti: il self-service è stato potenziato, garantendo agli utenti un accesso costante alle informazioni di cui hanno bisogno.
Evoluzione culturale verso il miglioramento continuo: l’azienda si è concentrata maggiormente sull’offerta di valore ai propri clienti.
La soluzione
Con una pianificazione approfondita e miglioramenti mirati, volevamo assicurarci che il nostro cliente disponesse di sistemi efficaci. Abbiamo implementato una soluzione ESM scalabile utilizzando le funzionalità di base di JSM su Atlassian Cloud Premium. Comprendeva:
- SLA visibili al cliente: per concentrarci sugli utenti del service desk e sulle loro esigenze, abbiamo allineato le configurazioni esistenti con i risultati da loro richiesti. Integrando SLA visibili al cliente e semplificando la progettazione del catalogo di servizi, posizioniamo il cliente al centro dell’esperienza ed eliminiamo gli sprechi dal flusso del valore.
- Automazione: abbiamo alleggerito il carico manuale sul team di supporto automatizzando le attività ripetibili e riducendo il lavoro. Questo ha permesso al team di dedicare più tempo ed energia al supporto degli utenti del service desk.
- Un processo di approvazione ben strutturato: garantisce un audit trail chiaro. Inoltre, offre alle persone un chiaro focus su ciò che devono approvare, oltre alla possibilità di vedere ciò che è in attesa di approvazione.
- Integrazione: abbiamo rinnovato il database di gestione della configurazione, importando i dati per tutte le risorse correlate e integrandoli con il processo di acquisto, migliorando così la precisione e aumentando la velocità di risoluzione.
- Collaborazione: anche le operazioni nei settori della finanza e delle risorse umane sono state integrate e allineate ai flussi di valore, promuovendo una collaborazione fluida tra i team e con partner e clienti esterni.
- Supporto self-service: abbiamo implementato nuove funzionalità self-service e arricchito la base di conoscenza con articoli dedicati per assistere e responsabilizzare gli utenti. Con un focus “shift left”: questo permette a tutti i membri dell’organizzazione di risolvere autonomamente i ticket anziché passarli al team di esperti; inoltre, abbiamo introdotto dei runbook interni per far sì che il team di supporto possa gestire sia le situazioni standard che quelle più complesse.
- Un approccio ecosistemico: abbiamo implementato Atlassian Cloud Premium, che ha permesso integrazioni e automazione aggiuntive, insieme ad Atlassian Access, che ha fornito funzionalità SSO e SAML. OpsGenie è stato trasferito a Jira Service Management (JSM) e integrato più efficacemente per gestire gli eventi, consegnare le notifiche alle parti interessate e generare report proattivi sulle tendenze dei servizi forniti. Abbiamo implementato con successo la prima iterazione di StatusPage per migliorare la visibilità delle interruzioni delle prestazioni e delle riduzioni del servizio per tutti i clienti, sia interni che esterni.
Il risultato
Da quando abbiamo iniziato a supportare il nostro cliente di consegne a domicilio di cibo nell’ottimizzazione di JSM, i risultati che sta ottenendo sono promettenti. Non solo gli utenti del servizio sono rimasti colpiti dalla qualità dell’esperienza, con risultati rapidi e brevi cicli di feedback, ma anche le parti interessate hanno tratto vantaggio da una piattaforma integrata. Ci è stato riferito che la piattaforma rinnovata ha semplificato il lavoro e che le persone in tutta l’organizzazione sono ora più allineate, sia per quanto riguarda le informazioni di cui hanno bisogno, sia per gli strumenti che utilizzano per accedervi.
Inoltre, il nostro progetto ha avviato un cambiamento culturale, alimentando un crescente interesse per il miglioramento continuo nelle parti interessate e una maggiore attenzione all’esperienza del cliente e alla fornitura di valore. Le persone non si concentrano più esclusivamente sul loro ruolo e sui loro compiti, ma sono più allineate ed empatiche rispetto al percorso e alle esigenze del cliente. I dipendenti sono incentivati a considerare l’impatto positivo che possono avere sul flusso del valore.
Il nostro cliente era felicissimo del nostro lavoro e ha affermato che abbiamo superato le sue aspettative. La nostra vasta esperienza e le strategie personalizzate hanno permesso all’organizzazione di risparmiare tempo, evitare errori e sviluppare una resistenza agli ostacoli futuri. Ci consiglierebbe ad altre aziende che stanno valutando di potenziare il loro Jira Service Management.
Jumpstart JSM
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