Reporting in der Servicebereitstellung neu gedacht
Erfahre, wie Adaptavist Managed Services durch das Verbinden von Jira und monday.com jährlich über 90.000 £ einsparen konnte.
Wir von Adaptavist haben viel Erfahrung in der Entwicklung von Lösungen für die digitale Transformation, die unseren Kunden den besten geschäftlichen Nutzen zu bieten. Wir bieten diese Lösungen jedoch nicht nur anderen Unternehmen nach Bedarf. Wir sehen den Wert und den Nutzen darin, unsere Arbeitsweise mit kollektiven Fähigkeiten intern zu verbessern. Außerdem glauben wir, dass auch unsere Kunden an diesen Erfolgen teilhaben sollten.
Die Mitglieder des Teams von Adaptavist Managed Services haben jeden Monat viel Zeit dafür aufgewendet, manuell Kundenberichte zu erstellen. Dafür musste es doch einen besseren Weg geben. Also begannen sie, den Prozess komplett zu überarbeiten und eine neue Arbeitsweise zu etablieren. Die Managed Services Admins und Service Delivery Manager haben sich zusammengetan und Kollegen von Adaptavist Development Services hinzugezogen, um eine neue Lösung zu entwickeln, die das Service Management und das Work Management miteinander verbindet.
Das Ergebnis ist ein nahtloser, sicherer Datenaustausch von Jira zu den individuellen, kundenorientierten monday.com-Dashboards. Dabei wird ScriptRunner Connect (von ScriptRunner, ebenfalls Teil von The Adaptavist Group) verwendet, um über das hinauszugehen, was mit sofort einsatzbereiten Lösungen möglich ist. Dies zeigt perfekt, wie die richtige Kombination aus Technologie und Fachwissen unglaubliche Dinge möglich machen kann.
Über den Kunden
Adaptavist ist ein globaler Anbieter von Technologien und innovativen Lösungen, der Unternehmen dabei unterstützt, die Agilität zu steigern und die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern. Das Managed-Services-Team von Adaptavist unterstützt wesentliche Anwendungen und Plattformen für Kunden und sorgt dafür, dass geschäftskritische Systeme sowohl mit Backend-Infrastruktur als auch Frontend-Administration reibungslos laufen. Es bietet rund um die Uhr Support mit einem festen Service Delivery Manager für jeden Kunden.
Anforderungen
Möglichkeit, Daten zu sortieren und zu filtern, um eine bessere Sichtbarkeit und Genauigkeit zu erreichen
Erhöhte Benutzerfreundlichkeit und visuelle Attraktivität für Kunden
Live-Updates für mehr Relevanz und eine proaktive Überwachung
Automatisierte Berichterstellung, um Zeit zu sparen
Zugriffskontrolle und hohe Sicherheitsstandards zum Schutz sensibler Kundendaten
Lösung: monday.com, Jira, ScriptRunner Connect
Alle Ergebnisse auf einen Blick
- Durch die Automatisierung der Berichterstellung konnten mehr als 70 Tage pro Jahr eingespart werden – dies entspricht einer jährlichen Summe von über 90.000 £
- Dynamische Dashboards mit Live-Aktualisierungen für jeden Kunden
- Kundenzufriedenheit durch jederzeitigen Zugriff auf Daten
- Trendidentifikation, um Probleme proaktiv anzugehen
- Verbesserte Prognosen und Ressourcenallokation
- Höhere Team-Moral durch weniger Zeitaufwand für repetitive Verwaltungsaufgaben und mehr Fokus auf sinnvolle Arbeit
Die Herausforderung
Das Managed Services Team von Adaptavist musste monatliche Berichte über ihre Arbeit für Kunden erstellen, die die Einhaltung von SLAs, detaillierte Informationen zu erhaltenen und gelösten Support-Tickets sowie offene Probleme darlegten. Die bestehenden Arbeitsabläufe waren jedoch ineffizient und zeitaufwändig. Die Teammitglieder verbrachten jeden Monat viele Stunden damit, Ticketdaten zu exportieren, zu sortieren, zu formatieren und PDFs für den Versand zu erstellen. Trotz der investierten Zeit und der Liebe zum Detail waren die erstellten Berichte nicht immer so nützlich, wie sie es für Kunden sein könnten, die nach den aktuellsten Informationen suchen. Die Berichte konnten nämlich nur eine statische Momentaufnahme der Arbeit des Vormonats liefern, nicht aber Echtzeit-Daten oder Angaben über aktive, laufende Arbeiten.
Das Team musste einen Weg finden, den Berichterstellungsprozess zu beschleunigen, so weit wie möglich zu automatisieren und den Kunden die neuesten, relevanten Informationen zu präsentieren – und gleichzeitig die Daten der Kunden zu schützen.
Die Lösung
Warum monday.com?
Da Adaptavist ein Advanced Delivery Partner von monday.com ist, war das Managed-Services-Team bereits mit den Tools von monday.com vertraut und die Plattform war die passende Lösung für die Herausforderung, die die Berichterstellung darstellte. Nachdem die Teammitglieder verschiedene Optionen in Betracht gezogen hatten – wie wir es bei jeder neuen Kundenherausforderung machen – entschieden sie sich für eine Integration von monday.com und Jira, um alle Anforderungen des Teams bestmöglich zu erfüllen. Zu den Vorteilen von monday.com gehören die hohe visuelle Gestaltung und die Benutzerfreundlichkeit. Darüber hinaus bietet die Plattform auch einen fantastischen Support durch den Anbieter, was für diesen Anwendungsfall von entscheidender Bedeutung war.
Da Adaptavist ein Advanced Delivery Partner von monday.com ist, war das Managed-Services-Team bereits mit den Tools von monday.com vertraut und die Plattform war die passende Lösung für die Herausforderung, die die Berichterstellung darstellte. Nachdem die Teammitglieder verschiedene Optionen in Betracht gezogen hatten – wie wir es bei jeder neuen Kundenherausforderung machen – entschieden sie sich für eine Integration von monday.com und Jira, um alle Anforderungen des Teams bestmöglich zu erfüllen. Zu den Vorteilen von monday.com gehören die hohe visuelle Gestaltung und die Benutzerfreundlichkeit. Darüber hinaus bietet die Plattform auch einen fantastischen Support durch den Anbieter, was für diesen Anwendungsfall von entscheidender Bedeutung war.
Integration von Jira in monday.com
Als Atlassian Platinum Partner verfügt Adaptavist auch über umfangreiche Erfahrung mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie Jira mit anderen Tools, einschließlich monday.com, verbunden werden kann. Das Team startete ein Projekt, um Jira und monday.com nicht nur für neue Ticketdaten zu verknüpfen, sondern auch alle historischen Ticketdaten zu migrieren, damit sie in die neuen Dashboards aufgenommen werden konnten. Außerdem sollten bei Änderungen an älteren Tickets Echtzeitaktualisierungen vorgenommen werden. Kurz gesagt sollte die Integration einen umfassenden Überblick über die vergangenen, aktuellen und zukünftigen Jira-Ticketdaten für jeden Kunden bieten.
Transparenz ohne Kompromisse bei der Sicherheit
Bei der Integration von Jira in monday.com stand der Schutz der Kundendaten an erster Stelle. Das Managed-Services-Team pflegt eine starke Sicherheitspraxis, die der ISO-Zertifizierung und dem SOC-2-Bericht von Adaptavist entspricht.
Der Vorteil der gleichzeitigen Nutzung von monday.com und Jira für diesen Anwendungsfall besteht darin, dass die Kunden eine hohe Transparenz und Detailgenauigkeit in Bezug auf ihre Daten erhalten. Mit Jira allein wäre das nicht möglich gewesen, ohne dass den Kunden höhere Zugriffsrechte in der Managed-Services-Instanz gewährt werden mussten. Dies wiederum war aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen nicht umsetzbar. Die Daten der einzelnen Kunden konnten so auch getrennt bleiben, da jeder Kunde sein eigenes monday.com-Dashboard haben konnte.
Alle Daten, die zwischen Jira, monday.com und den Kunden übertragen werden, werden anhand branchenüblicher Verfahren verschlüsselt. Strenge Zugriffskontrollen stellen sicher, dass nur autorisiertes Personal mit eindeutigen Anmeldeinformationen und entsprechenden Berechtigungen auf diese Daten zugreifen kann. Die Verbindung wurde zudem als Einweg-Synchronisation zwischen Jira und monday.com eingerichtet – mit der Möglichkeit, bei Bedarf Webhooks zu deaktivieren und den Arbeitsbereich jederzeit zu zerstören.
Die Integration von Jira in monday.com hat unseren Berichterstattungsprozess für die Servicebereitstellung revolutioniert. Was früher eine mühsame und kostspielige Aufgabe war, ist zu einem effizienten, wertvollen Tool für unser Team und unsere Kunden geworden. Durch die Bereitstellung interaktiver Echtzeitdaten haben wir unsere internen Prozesse verbessert und das allgemeine Kundenerlebnis optimiert. Das ist ein großer Gewinn!
Rachel Hughes
Service Delivery Project Manager bei Adaptavist
Intelligenter arbeiten mit ScriptRunner Connect
Viele der Kunden-Support-Tickets des Managed-Services-Teams hatten große Anhänge und lange Update-Threads. Um einen vollständigen Verlauf der Support-Daten zu erhalten, wollte das Team die Daten jedes Jira-Tickets in die neuen Dashboards migrieren. Dabei stieß es jedoch auf Probleme, da größere Tickets einfach zu komplex waren, um reibungslos über die monday.com-API übertragen zu werden. Mit Unterstützung der Kollegen der Adaptavist Development Services fand das Managed-Services-Team heraus, dass es mit ScriptRunner Connect – einer zentralen Plattform, die die kundenspezifische Integration von Atlassian-Apps in andere Tools unterstützt – möglich war, dieses Problem zu beheben, indem die zu migrierende Datei geändert wurde.
Viele der Kunden-Support-Tickets des Managed-Services-Teams hatten große Anhänge und lange Update-Threads. Um einen vollständigen Verlauf der Support-Daten zu erhalten, wollte das Team die Daten jedes Jira-Tickets in die neuen Dashboards migrieren. Dabei stieß es jedoch auf Probleme, da größere Tickets einfach zu komplex waren, um reibungslos über die monday.com-API übertragen zu werden. Mit Unterstützung der Kollegen der Adaptavist Development Services fand das Managed-Services-Team heraus, dass es mit ScriptRunner Connect – einer zentralen Plattform, die die kundenspezifische Integration von Atlassian-Apps in andere Tools unterstützt – möglich war, dieses Problem zu beheben, indem die zu migrierende Datei geändert wurde.
Während Jira und monday.com beide eine gewisse Flexibilität bei der Erstellung von Automatisierungen und Integrationen bieten, ermöglichte ScriptRunner Connect eine weitaus größere Anpassung und Spezifität bei der Auswahl der Daten aus den Tickets. Das war der Schlüssel zu einer nahtlosen Synchronisierung. Das Team konnte die unnötigen Daten ausschließen, durch die einige Tickets nicht weiter bearbeitet wurden, und trotzdem alles durchführen, was für die monday.com-Dashboards erforderlich war – so wurde kein einziges Ticket übersehen.
ScriptRunner Connect verwaltet nun auch alle Verbindungen für das Team, selbst wenn sich die APIs in Zukunft ändern. Bei einem Projekt, das auf Effizienz ausgerichtet ist, hätte manuelle Wartung den eingesparten Zeitaufwand erheblich reduzieren können. Doch ScriptRunner Connect hat den Bedarf an zukünftiger manueller Wartung auf null gesenkt.
Das Ergebnis: nahtlose Automatisierung, zufriedene Kunden und Team-Empowerment
Das Managed-Services-Team beobachtet bei den Live-Updates und dynamischen Dashboards, die auf monday.com laufen, bereits die Vorteile. Durch die Nutzung der erweiterten Filter von monday.com sowie der historischen Daten aus Jira können die Kunden mühelos alle ihre Tickets anzeigen oder auf einen bestimmten Bereich begrenzen. Darüber hinaus können Kunden jetzt in Echtzeit auf diese Daten zugreifen. Dadurch werden Berichte viel relevanter und ansprechender und es besteht kein Risiko mehr für veraltete oder falsche Informationen. Mit dieser Lösung haben Kunden immer einen sehr genauen und umfangreichen Überblick über ihre Service-Metriken und können datengestützte Entscheidungen mit individuellen Erkenntnissen treffen.
Daten, Daten und noch mehr Daten! Es ist sichtbar und transparent. Wir lieben es.
Keine PDFs mehr! [Wir] lieben diese Detailgenauigkeit und die Filter. Wir können auswählen, was wir sehen möchten.
Feedback from Managed Services' clients
Die monday.com-Dashboards bieten Kunden auch Informationen, die über das hinausgehen, was sie im Jira Service Management (JSM) sehen können. Die Ticketübersicht enthält Elementtitel, Ticketstatus, Prioritätsstufen, Problemtypen, Lösungen sowie die Einhaltung von SLAs. Dies hilft den Kunden, die geleistete Arbeit, die Effizienz der Problemlösung und die Priorisierung ihrer Serviceanfragen durch die unübertroffene Transparenz zu verstehen. Und das alles an einem Ort – kein Wechsel zwischen Tools erforderlich!
Die Daten werden aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen in spezielle Arbeitsbereiche für jeden Kunden unterteilt. Die neue Managed-Services-Lösung mit monday.com ist skalierbar und schafft einen neuen, sicheren, individuellen Arbeitsbereich für jedes Onboarding eines neuen Kunden. Die Vorteile gehen aber über zufriedene Kunden hinaus. Entscheidend ist, dass diese neue Lösung es dem Managed-Services-Team auch ermöglicht, Dashboard-Daten in Echtzeit mithilfe der Kunden zu überprüfen, anstatt zeitaufwendige monatliche Berichte zu erstellen, die bisher nur eine Momentaufnahme ihres Supports boten.
Dashboard-Daten in Echtzeit
Trendermittlung
Die Analyse von Daten aus Tausenden von Tickets hilft dem Team, Trends bei Kundenanfragen und -problemen zu erkennen, damit es wiederkehrende Probleme proaktiv angehen und die Servicequalität verbessern kann.
Betriebliche Effizienz
Automatisierte Berichte und Echtzeitdaten optimieren die Abläufe, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer besseren Ressourcenallokation führt.
Ressourcenallokation
Anfragearten und -volumen zu verstehen ermöglicht eine effektive Ressourcenzuweisung, stellt sicher, dass die richtigen Teammitglieder die richtigen Aufgaben erledigen, und steigert Produktivität sowie Kundenzufriedenheit.
Leistungsüberwachung
Dashboards bieten einen klaren Überblick über die Leistung unseres Teams verglichen mit SLAs und helfen uns, Bereiche, in denen wir möglicherweise zurückfallen, schnell zu identifizieren und Korrekturen vorzunehmen.
Strategische Planung
Detaildaten unterstützen fundierte Entscheidungen über zukünftige Serviceverbesserungen, Weiterbildungsbedarf und Ressourceninvestitionen, sodass wir proaktiv anstatt reaktiv handeln können.
Proaktive Problemlösung
Durch das Ermitteln von Trends in den Ticketdaten können wir Probleme beheben, bevor sie sich ausweiten, die Servicequalität verbessern und Störungen verhindern.
Verbesserte Zusammenarbeit
Spezielle Arbeitsbereiche auf monday.com ermöglichen eine direkte Interaktion zwischen den Kunden und dem Team und optimieren so die Kommunikation.
Insgesamt zeigen die Zahlen am deutlichsten, was für eine Veränderung dies für das Team bedeutet. Die durch den neuen Prozess frei gewordene Zeit entspricht einer jährlichen Einsparung von mehr als 90.000 £ und über 70 Arbeitstagen. Diese Zeit kann nun für viel effektivere Aufgaben verwendet werden, um wichtige Geschäftssysteme der Kunden am Laufen zu halten.
Durch diese Automatisierung kann sich unser Team auf das Wesentliche konzentrieren: einen außergewöhnlichen Service zu bieten und starke Kundenbeziehungen zu pflegen.
Rachel Hughes
Service Delivery Project Manager bei Adaptavist
Auf Erfolg aufbauen: Wichtige Erkenntnisse und Zukunftspläne
Nach dem Erfolg dieses Projekts prüft das Team nun, was es mithilfe von ScriptRunner Connect und der Expertise von Adaptavist im Bereich der kollektiven digitalen Transformation noch in seine monday.com-Dashboards für Kunden integrieren kann.
Rachel hat über die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser ersten Phase reflektiert und betont den Wert der Teamarbeit: „Wenn wir auf Probleme gestoßen sind, mussten wir gut zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden. Es gab viele Besprechungen, die wie eine Art Gruppentherapie waren. Wir hätten das alles nicht geschafft ohne das fundierte Wissen des Managed-Services-Teams über Jira, die Hilfe von Development Services bezüglich ScriptRunner Connect und den monday.com-Support. Das alles kam sowohl von unseren Adaptavist-Kollegen, die in dieser Umgebung arbeiten, als auch von monday.com selbst.“
Das Team hofft, seinen Erfolg in der zweiten Phase auszubauen und den Nutzen seiner Dashboards noch weiter zu steigern, indem es Daten aus anderen Tools einbezieht. Amelia Hogg, Head of Service Delivery, lobt die bisher geleistete Arbeit und fügt hinzu: „Wir haben auch Lösungen wie Zabbix und Tempo im Blick. In der zweiten Phase gibt es Spielraum für weitere Workflow-Automatisierungen mit Verfügbarkeitsstatistiken und die Zeiterfassung, was großartig wäre – und das ist erst der Anfang!“
Und Rachels Rat an Teams, die nach einer ähnlichen Lösung suchen? Arbeitet mit uns zusammen! Die Standardprodukte unserer Partner sind branchenführend, können aber nicht immer genau das leisten, was benötigt wird. Wenn man während einer Implementierung auf Einschränkungen stößt, ist es unglaublich wichtig, ein Team wie Adaptavist zu haben, das benutzerdefinierte Lösungen erstellen kann.
Nutze die Stärke einer individuellen Lösung für dein Unternehmen
Nimm noch heute Kontakt mit uns auf, um deine Ziele im Bereich der digitalen Transformation zu erreichen – mit den Work-Management-Lösungen von Adaptavist.